深圳市消委會(huì)第三季度投訴分析：快遞業(yè)“頑疾”難治

無(wú)商家準(zhǔn)確地址、快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、貨到付款遭遇網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者欺詐、快遞人員服務(wù)態(tài)度差等，這是深圳市消委會(huì)發(fā)布的今年第三季度消費(fèi)投訴分析中顯示的快遞業(yè)存在的問(wèn)題。

投訴分析顯示，深圳的快遞服務(wù)類(lèi)投訴大幅度增加，今年第三季度，深圳市消委會(huì)共受理快遞服務(wù)類(lèi)投訴324宗，比去年同期的52宗增長(zhǎng)6倍多，問(wèn)題集中，處理難度較大。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有以下幾面：

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物賣(mài)家涉嫌售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞實(shí)際發(fā)貨地址，快遞企業(yè)視而不見(jiàn)，此類(lèi)投訴占到快遞企業(yè)投訴總量的50%左右。涉嫌欺詐的網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家在快遞上門(mén)收貨時(shí)，故意在快遞單據(jù)上隱瞞實(shí)際地址，一旦與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者因無(wú)法提供賣(mài)家地址，導(dǎo)致消費(fèi)爭(zhēng)議無(wú)法解決。有的快遞企業(yè)明知地址不詳或與實(shí)際不符，卻視而不見(jiàn)，為經(jīng)營(yíng)者違法行為的實(shí)施提供便利，也為消費(fèi)糾紛處理難埋下“后患”。

2.包裹投遞的安全性、完好性堪憂。郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占快遞類(lèi)投訴總數(shù)的20%以上。一旦出現(xiàn)貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來(lái)看，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償額度，對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的快件，經(jīng)營(yíng)者一般按照《郵政法》和實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，也就是按照快遞運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)來(lái)賠償，最高不超過(guò)5倍。

3.快遞送貨不及時(shí)，誤時(shí)索賠難。網(wǎng)購(gòu)的盛行導(dǎo)致訂購(gòu)數(shù)量不斷提高，致使部分快遞企業(yè)在沒(méi)有提升企業(yè)自身能力的情況下難以應(yīng)付，快件配送滯留。部分快遞企業(yè)因未能?chē)?yán)格執(zhí)行《郵政法》及《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對(duì)快遞延誤采取消極處理態(tài)度，加劇消費(fèi)者不滿。

4.快遞服務(wù)條款有爭(zhēng)議，霸王條款普遍存在?？爝f合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務(wù)業(yè)在出現(xiàn)糾紛，比如快件丟失、毀損或短少時(shí)，為了推卸責(zé)任，快遞企業(yè)往往會(huì)通過(guò)公司的《快件運(yùn)單契約條款》、《運(yùn)送服務(wù)條款》、《快遞服務(wù)協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任，違反了《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。而“先簽單、后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則，也是消費(fèi)者遇到快遞出現(xiàn)問(wèn)題后“啞巴吃黃連”的問(wèn)題所在。

針對(duì)以上問(wèn)題，深圳市消委會(huì)建議：選擇快遞服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)查看并閱讀托運(yùn)單后的條款內(nèi)容，認(rèn)清責(zé)任。郵寄貴重物品、易碎物品時(shí)一定要保價(jià)，并讓快遞員當(dāng)面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄。因?yàn)榘凑铡多]政法》規(guī)定，沒(méi)有保價(jià)的物品，一旦出現(xiàn)遺失、損壞，消費(fèi)者獲得的賠償非常有限。

在收貨時(shí)先驗(yàn)貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損、網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者地址不詳?shù)惹闆r時(shí)，一定要在快遞員在場(chǎng)的情況下先驗(yàn)貨，出現(xiàn)問(wèn)題，可以要求快遞員在單據(jù)上標(biāo)注并及時(shí)與快遞公司協(xié)商賠償。“先簽字、后驗(yàn)貨”是快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”，但收件人驗(yàn)收商品時(shí)享有知情權(quán)，不管商品包裝是否完好與破損，都有權(quán)利對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨。選擇“貨到付款”的網(wǎng)購(gòu)，特別需要當(dāng)面檢查寄來(lái)物品的真實(shí)性，以防被涉嫌欺詐的商家所利用。

深圳市消委會(huì)還建議，寄件方與快遞公司之間是運(yùn)輸合同關(guān)系，若出現(xiàn)快遞物品丟失、損壞的情況，消費(fèi)者可向快遞公司索賠，如快遞公司不予賠償，要注意保留好快遞服務(wù)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴，以便維護(hù)自身的合法權(quán)益。