打造消費(fèi)維權(quán)新平臺(tái)——“12315陜西工商百事通”指揮中心

“‘12315陜西工商百事通’指揮中心將成為消費(fèi)者的守護(hù)者，工商部門聽(tīng)民聲、察民意、納民諫的‘順風(fēng)耳’和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的‘千里眼’。”3月12日，陜西省工商局副局長(zhǎng)余智德在“12315陜西工商百事通”指揮中心開(kāi)通儀式上對(duì)記者表示。據(jù)了解，“12315陜西工商百事通”指揮中心是在原陜西省工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步功能升級(jí)，努力打造的陜西工商服務(wù)人民群眾的新平臺(tái)。

服務(wù)快捷 督促辦案

日前，記者來(lái)到“12315陜西工商百事通”指揮中心。在該中心大廳，記者看到，一位工作人員接聽(tīng)到一位消費(fèi)者的投訴后，迅速在系統(tǒng)中查到陜西省工商局有關(guān)處室的電話，并幫助消費(fèi)者接通有關(guān)處室，利用“三方通話”功能，現(xiàn)場(chǎng)幫助消費(fèi)者解決了遇到的問(wèn)題，十分快捷。

“12315陜西工商百事通”指揮中心的工作人員張錦云告訴記者，為了避免消費(fèi)者的投訴電話在轉(zhuǎn)接中出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或者擁堵的問(wèn)題，陜西省工商局專門架設(shè)了各個(gè)業(yè)務(wù)處室與指揮中心的專用電纜，保證電話暢通。同時(shí)規(guī)定，每一個(gè)業(yè)務(wù)處室都必須有專人值守這部投訴咨詢電話。

據(jù)了解，目前，“12315陜西工商百事通”指揮中心接聽(tīng)人員有30人，全部經(jīng)過(guò)服務(wù)技能和工商業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。3月15日當(dāng)天，該中心工作人員共接到消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)等1774件，大大超過(guò)2013年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的話務(wù)量。針對(duì)以往消費(fèi)者在投訴咨詢中碰到的一些障礙和問(wèn)題，該中心新增了互聯(lián)網(wǎng)受理平臺(tái)和短信受理平臺(tái)。

張錦云介紹，在網(wǎng)上投訴舉報(bào)的消費(fèi)者，可以通過(guò)該中心設(shè)定的流程，清晰明確地看到自己投訴舉報(bào)的問(wèn)題處于何種處理狀態(tài)，如“辦理中”或者“辦結(jié)”。而通過(guò)短信投訴舉報(bào)的消費(fèi)者，該中心新增了短信回復(fù)功能，工作人員可以將處理結(jié)果以短信形式反饋給消費(fèi)者。同時(shí)，還可以通過(guò)短信形式，督促有關(guān)工商部門加快辦案進(jìn)度，限時(shí)辦案。

依據(jù)新形勢(shì) 打造新平臺(tái)

3月15日，重新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開(kāi)始實(shí)施，對(duì)工商部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作賦予了新的任務(wù)，提出了新的要求，也對(duì)提高市場(chǎng)監(jiān)管效能、暢通消費(fèi)者訴求渠道、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提出了新的、更高的努力方向。

當(dāng)前，消費(fèi)形態(tài)和消費(fèi)方式日益多樣化，消費(fèi)者投訴也日趨復(fù)雜，投訴種類增多，投訴數(shù)量增加。維權(quán)難、舉證難、解決難依然是困擾消費(fèi)者的嚴(yán)峻問(wèn)題，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要解決的首要問(wèn)題。拓寬消費(fèi)投訴方式，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，強(qiáng)化消費(fèi)知識(shí)宣傳，樹(shù)立消費(fèi)維權(quán)基本意識(shí)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境已成為工商部門的迫切任務(wù)。

陜西省工商局消保處處長(zhǎng)梁克強(qiáng)介紹，在此情形下，陜西省工商部門把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提高消費(fèi)維權(quán)效能作為重要任務(wù)，堅(jiān)持依法行政，依托現(xiàn)代科技支撐，科學(xué)整合各方資源，強(qiáng)力消除消費(fèi)維權(quán)短板。為了加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷完善監(jiān)管手段，將原有的12315投訴舉報(bào)指揮中心拓展為“12315陜西工商百事通”指揮中心，這是一個(gè)全新的平臺(tái)。今后在生活中，消費(fèi)者只要碰到與工商部門有關(guān)的事情，“12315陜西工商百事通”都能提供幫助。

功能全面 專業(yè)高效

現(xiàn)在，當(dāng)你走進(jìn)陜西省工商局大樓時(shí)會(huì)看到，大廳里豎立著一面巨大的背景墻，上面寫著“12315陜西工商百事通”的四項(xiàng)全新功能。“‘12315陜西工商百事通’指揮中心的功能涵蓋了消費(fèi)與投資的方方面面，同時(shí)具備監(jiān)督工商隊(duì)伍的功能，它是一個(gè)嶄新的體系。”陜西省工商局副局長(zhǎng)余智德告訴記者。

據(jù)介紹，“12315陜西工商百事通”指揮中心基本功能有四項(xiàng)：一是受理侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的投訴;二是受理工商行政各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢;三是受理經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為的舉報(bào);四是受理工商執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。

與原12315投訴舉報(bào)指揮中心相比，“12315陜西工商百事通”指揮中心的功能有四大變化：

一是增加了工商咨詢服務(wù)內(nèi)容。消費(fèi)者、投資者遇到任何涉及工商部門的問(wèn)題，都可以撥打12315進(jìn)行處理。二是增加了投訴舉報(bào)渠道。在原有的電話、網(wǎng)上投訴舉報(bào)兩種途徑的基礎(chǔ)上，增加了手機(jī)短信投訴、舉報(bào)，投訴舉報(bào)方式更多、更方便。三是擴(kuò)大了接受投訴咨詢舉報(bào)的容量。該中心固定接聽(tīng)電話座席人員比原來(lái)增加了2.7倍，同時(shí)健全了由工商部門各業(yè)務(wù)處室人員組成的快速咨詢解答網(wǎng)絡(luò)，聚集了工商機(jī)關(guān)各部門力量，大大提高了接受投訴舉報(bào)咨詢的能力。四是提高了解答群眾咨詢和辦理投訴舉報(bào)的質(zhì)量。該中心配套建設(shè)了工商業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，開(kāi)通了“三方通話”功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)工商業(yè)務(wù)咨詢“一對(duì)一”的即時(shí)專業(yè)解答，處理咨詢、解決消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題更專業(yè)、更快捷。

余智德表示，“12315陜西工商百事通”指揮中心具有快速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的特點(diǎn)。今后，陜西省工商局將依據(jù)該中心運(yùn)行的實(shí)際情況，繼續(xù)充實(shí)完善有關(guān)內(nèi)容、功能，同時(shí)加大宣傳力度，使“12315陜西工商百事通”家喻戶曉，真正走入百姓的生活，使之成為黨和政府親民愛(ài)民的“連心橋”，社會(huì)和諧平安的“穩(wěn)定器”和維護(hù)陜西工商良好形象的“安全閥”。