在調(diào)解消費(fèi)糾紛時需“動情”

在調(diào)解消費(fèi)糾紛時，對于消費(fèi)者協(xié)會的工作人員來說，以法律知識為主要內(nèi)容的專業(yè)知識自然必不可少，有的糾紛只需依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)就可以得出調(diào)解結(jié)論。但生硬的“法”有時讓人不愿意接受，糾紛也得不到妥善解決。這時，如能善于發(fā)揮“情”的作用，往往會起到意想不到的效果。

一次，一位消費(fèi)者花200元購買了一件針織衫，穿了兩天后,衣服就出現(xiàn)了多處斷線、破損的情況，于是來到消協(xié)投訴，要求商家予以調(diào)換。我受理后，反復(fù)察看破損處，認(rèn)為是由于連接處未銜接好導(dǎo)致的，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。我與消費(fèi)者一起找到商家后，商家卻以各種理由拒不承認(rèn)是商品質(zhì)量問題，認(rèn)為是人為損壞，調(diào)解陷入了僵局。由于案值較小，通過訴訟等途徑解決的話會耗費(fèi)過多的社會資源，得不償失。我只好讓消費(fèi)者暫時回去等候通知，自己留下與商家閑聊起來，詢問他的經(jīng)營情況、業(yè)余愛好等等，關(guān)系一下子拉近了。我趁機(jī)問商家：“你是個很爽快的人啊，怎么剛才那點(diǎn)小事還那樣啊?”商家不好意思地說：“我就這么輕易地承認(rèn)是我的產(chǎn)品有質(zhì)量問題的話，傳開去了，我以后的生意還怎么做啊?再說了，那衣服也不是我做的，是供貨商送來的，給消費(fèi)者換了不就把損失轉(zhuǎn)嫁給我了?”我對他說：“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，你應(yīng)該先行賠付。不過你放心，我會協(xié)助你向供貨商索賠。這樣，你既在消費(fèi)者心中樹立了誠信口碑，又不受損失，多好啊。”聽了這樣的話，商家的顧慮打消了，不好意思地說：“你回頭叫消費(fèi)者到我店里來，我給他換一件就是了。”這起糾紛就這樣圓滿解決了。

日常工作中，其實類似的情形經(jīng)常發(fā)生。我們一方面要以高度的責(zé)任心對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，另一方面也要考慮到商家的合理愿望，讓糾紛雙方都滿意。這就需要將“法”和“情”結(jié)合起來，我認(rèn)為應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一是不要居高臨下，應(yīng)以“為糾紛雙方服務(wù)”的心態(tài)開展工作。對即使應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任的商家也應(yīng)該尊重，相信絕大多數(shù)商家都會支持消費(fèi)維權(quán)工作。千萬不能因為一次過錯就對商家心存偏見，其實有時他們也是受害者，要對他們動之以情，曉之以理，讓他們愿意承擔(dān)責(zé)任。

二是注意語言技巧，運(yùn)用有親和力的語言。盡管《消法》對相關(guān)情況都有明確的規(guī)定，但在調(diào)解時也應(yīng)避免使用命令式的語言，多說些商量式的柔性語言，常常會使糾紛雙方都愿意接受調(diào)解。

三是既要為消費(fèi)者服務(wù)，也要為商家服務(wù)。有的商家對產(chǎn)品質(zhì)量并不知情，應(yīng)積極幫助他們向其供貨商索賠，以減少損失。

調(diào)解消費(fèi)糾紛是一項綜合性工作，要求工作人員必須既要具備豐富的法律知識、高超的語言表達(dá)技巧、高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度等，也要具有足以打動人的感情力量，將“理”蘊(yùn)于“情”中，真正做到從心里關(guān)心他們，幫助他們，用真情感動他們，才能使每一起消費(fèi)糾紛都得到圓滿解決。