狠抓五大重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)碩果頗豐

國家工商總局要求，2015年年底之前,在全國范圍內(nèi)針對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，集中開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。2013年以來，江西省工商局、省消費(fèi)者協(xié)會精心組織，周密部署，扎實(shí)推進(jìn)五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)的消費(fèi)維權(quán)工作，以累累碩果贏得了廣大消費(fèi)者的贊許。

商品監(jiān)管重在定向跟蹤監(jiān)測

2013年4月，江西省萍鄉(xiāng)市消費(fèi)者劉女士在某百貨公司購買了一條價(jià)值2193元的蠶絲女裙。但僅僅穿過一次，劉女士發(fā)現(xiàn)，按標(biāo)簽說明要求洗滌后，這件女裙多處褪色。劉女士懷疑裙子存在質(zhì)量問題，便找到商家要求退貨。但商家卻拿出該批次裙子的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，不顧女裙多處掉色的事實(shí)，堅(jiān)稱裙子沒有質(zhì)量問題。

江西省消費(fèi)者協(xié)會秘書長辜志明介紹說，商品質(zhì)量問題一直是消費(fèi)糾紛中的“?？?rdquo;。像劉女士這樣因商品質(zhì)量問題投訴的消費(fèi)糾紛，2013年全省縣級以上消協(xié)共調(diào)處了7420起，占投訴總量的67.63%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，家用電子電器類2737件，占總量的24.95%，比上年上升6.13%;服裝鞋帽類1328件，占總量的12.1%，上升5.48%;交通工具類890件，占總量的8.11%，上升24.48%;房屋及建材類654件，占總量的5.96%，上升14.29%。

持續(xù)上升的商品質(zhì)量投訴，引起了江西省工商局的高度重視。2013年9月，江西省工商局成立了由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，市場處、公平交易局、消保局等11個(gè)處室主要負(fù)責(zé)人為成員的重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作方案》，召開了全省工商系統(tǒng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)電視電話會議。各地工商局也分別制定了重點(diǎn)突出、切實(shí)可行的工作措施，確保目標(biāo)明確，任務(wù)到崗，責(zé)任到人。

江西省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂曉平告訴記者，為了切實(shí)解決消費(fèi)者普遍關(guān)心的商品質(zhì)量問題，江西省工商局在暢通12315受理渠道、強(qiáng)化數(shù)據(jù)綜合分析、提高訴求解決質(zhì)量等方面下功夫，堅(jiān)持定期對五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行鎖定式量化分析，動態(tài)分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，將其作為重點(diǎn)內(nèi)容納入12315受理消費(fèi)申訴分析報(bào)告。同時(shí)，將重點(diǎn)商品納入省、市、縣三級監(jiān)測計(jì)劃。以商場、超市、集貿(mào)市場等集中消費(fèi)的大型市場以及專賣店、總代理、批發(fā)市場為重點(diǎn)場所，集中監(jiān)測經(jīng)費(fèi)，增加監(jiān)測批次，突出安全指標(biāo)，組織開展商品質(zhì)量定向性、連續(xù)性的跟蹤監(jiān)測。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共投入監(jiān)測費(fèi)用116.29萬元，監(jiān)測四大類重點(diǎn)商品1368組，其中不合格555組。

呂曉平說，定向跟蹤監(jiān)測結(jié)果為工商機(jī)關(guān)推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對于不合格商品，不僅要依法查處，還要監(jiān)督經(jīng)營者及時(shí)下架、退市、召回;對于問題較多的、尤其是涉及安全指標(biāo)不合格的重點(diǎn)商品，則集中開展專項(xiàng)整治行動。2013年，全省工商機(jī)關(guān)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件2316件，案值達(dá)1520.5萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1760.9萬元。

服務(wù)監(jiān)管重在規(guī)范格式合同

據(jù)江西省消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2013年，全省縣級以上消協(xié)共登記服務(wù)類別投訴1815件，占投訴總量的16.54%，呈明顯上升趨勢。特別是旅游服務(wù)類、售后服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類的投訴量均較往年有明顯上升。

2013年年初，消費(fèi)者張小姐向江西省消協(xié)投訴稱，南昌眾多蘋果手機(jī)經(jīng)營點(diǎn)和維修點(diǎn)，均堅(jiān)持對蘋果手機(jī)只換不修，蘋果售后服務(wù)合同部分格式條款免除了經(jīng)營者的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。江西省消協(xié)秘書長辜志明認(rèn)為，張小姐的遭遇表明，服務(wù)類投訴之所以連續(xù)多年明顯上升，一個(gè)很重要的原因就是不平等、不合理的格式合同正在越來越多的領(lǐng)域出現(xiàn)。

據(jù)悉，2013年，江西省工商局以消費(fèi)電子產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)合同格式條款為重點(diǎn)，在全省范圍內(nèi)開展了對蘋果等電子產(chǎn)品企業(yè)利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的專項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)督檢查。全省共出動執(zhí)法人員7665人(次)，檢查電子產(chǎn)品經(jīng)營戶3807戶(次)，檢查合同格式條款223份，受理合同格式條款備案398份，合同行政指導(dǎo)160次，下發(fā)責(zé)令改正通知書24份，立案查處35起，罰沒款54.8萬元。

在推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作中，江西省工商局還專門制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)對銀行業(yè)、電信業(yè)合同格式條款規(guī)范監(jiān)管工作方案》，在全省范圍內(nèi)開展了對銀行業(yè)、電信業(yè)存在的不公平合同格式條款問題重點(diǎn)規(guī)范監(jiān)管工作。截至目前，已經(jīng)完成了對中國移動、中國聯(lián)通兩大電信企業(yè)合同格式條款的備案審查，對這兩家公司的格式合同分別提出了近30條修改意見。

日常監(jiān)管重在完善社會監(jiān)督

重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作涉及面廣，工作量大，情況復(fù)雜，為此，在推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)過程中，江西省工商局特別重視強(qiáng)化日常監(jiān)管與構(gòu)建長效機(jī)制的結(jié)合，特別重視發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會的社會監(jiān)督作用，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

江西省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂曉平介紹說，依托企業(yè)信用分類監(jiān)管體系，結(jié)合12315“五進(jìn)”綠色通道建設(shè)及“一會兩站”建設(shè)，江西省工商局要求各縣區(qū)局強(qiáng)化日常監(jiān)管，督促經(jīng)營者認(rèn)真做好商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品儲存銷售、過期商品下架、不合格商品退市等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保商品(服務(wù))質(zhì)量安全。同時(shí)，強(qiáng)化信息化手段在監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作中的運(yùn)用，逐步建立健全從基層工商分局逐級貫通的消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系;積極推進(jìn)商品質(zhì)量信息和監(jiān)管執(zhí)法信息的共享和應(yīng)用，提高監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)代化和科學(xué)化水平。

在江西省消協(xié)秘書長辜志明看來，作為依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的公益性組織，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是消費(fèi)者協(xié)會的天職。既然重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重，消協(xié)組織就更要在重點(diǎn)領(lǐng)域有所作為。因此，當(dāng)合同格式條款肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，江西省消協(xié)連續(xù)4年組織專家學(xué)者進(jìn)行了點(diǎn)評，不僅為消費(fèi)者支招，更建議加快立法進(jìn)程;同時(shí)，江西省消協(xié)針對汽車、快遞等行業(yè)，多次在全省范圍內(nèi)開展專門的消費(fèi)者評議活動，不僅為廣大消費(fèi)者提供科學(xué)消費(fèi)的依據(jù)，更使廣大經(jīng)營者找到了改進(jìn)的方向。

江西省工商局副局長劉建華強(qiáng)調(diào)，目前，江西省各級工商機(jī)關(guān)、消協(xié)組織共同開展對重點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作，綜合運(yùn)用消費(fèi)調(diào)查、試驗(yàn)體驗(yàn)、社會評議等手段，堅(jiān)決制止和打擊行業(yè)潛規(guī)則和不公平合同格式條款，使日常執(zhí)法監(jiān)管和社會監(jiān)督形成了“1加1大于2”的局面，有力提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能。