江西工商局劉建華:依據(jù)新《消法》處理好每一件投訴

今年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施。工商消協(xié)該如何提高新《消法》的社會認(rèn)知度，努力貫徹落實(shí)新《消法》?近日，本報(bào)記者采訪了江西省工商局副局長劉建華。

記者：新《消法》的正式實(shí)施，引起了社會各界的強(qiáng)烈關(guān)注。江西省為迎接新《消法》正式實(shí)施做了哪些具體工作?

劉建華：新《消法》是黨和政府送給全體消費(fèi)者的一份厚禮。最近幾個(gè)月來，江西省各級工商機(jī)關(guān)為迎接新《消法》的正式實(shí)施，做了大量準(zhǔn)備工作，要求全省各級工商機(jī)關(guān)充分認(rèn)識貫徹落實(shí)新《消法》的重要意義，準(zhǔn)確把握新《消法》修改的重要內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì)，在今年2月底前，完成了基層分局一線執(zhí)法人員的全面培訓(xùn)，而且還會同消協(xié)組織，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會面向經(jīng)營者開展宣講和培訓(xùn)，督促廣大經(jīng)營者始終把對消費(fèi)者負(fù)責(zé)擺在第一位，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益擺在最重要的位置。

特別是今年“3·15”期間，江西省各級工商機(jī)關(guān)、消協(xié)組織以深入宣傳貫徹新《消法》為抓手，因地制宜，強(qiáng)化合作，組織開展了主題突出、形式多樣、內(nèi)容豐富、社會各界廣泛參與的宣傳咨詢服務(wù)系列活動，大力營造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，積極倡導(dǎo)健康、文明的消費(fèi)方式，在改善民生和創(chuàng)新社會管理中做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，江西省共設(shè)立宣傳咨詢服務(wù)點(diǎn)625個(gè)，現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴2310人(次)，發(fā)放宣傳材料88.73萬份;舉辦新聞發(fā)布會47次，通過新聞媒體揭露、批評損害消費(fèi)者權(quán)益案件424件，發(fā)布消費(fèi)警示信息538條;召開座談會104次，參與市場監(jiān)督檢查活動380次，舉辦文藝演出、專題晚會19場(次)，開辦年主題講座32次，組織《消法》知識競賽57次。

記者：江西省各級工商機(jī)關(guān)在日常市場監(jiān)管中，如何貫徹落實(shí)新《消法》?

劉建華：首先是認(rèn)真受理和調(diào)解屬于工商機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴。江西省各級工商機(jī)關(guān)、消協(xié)組織都將嚴(yán)格按照消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制，嚴(yán)格程序，嚴(yán)守時(shí)限，處理好每一件消費(fèi)者投訴，努力維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。同時(shí)，在進(jìn)一步暢通受理渠道和提高訴求解決質(zhì)量上下功夫，加強(qiáng)重大、疑難投訴舉報(bào)的研究處置，努力提高12315中心的電話接通率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率、投訴轉(zhuǎn)案件率、消費(fèi)者滿意率，全面鞏固提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。

其次是深化12315數(shù)據(jù)分析利用。江西省各級工商機(jī)關(guān)都將充分發(fā)揮12315數(shù)據(jù)分析對消費(fèi)行為的引導(dǎo)作用，及時(shí)掌握本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)和各類消費(fèi)市場秩序動態(tài)，深入研究消費(fèi)者訴求反映出來的市場交易秩序、居民消費(fèi)等宏觀經(jīng)濟(jì)情況，為工商機(jī)關(guān)確定市場監(jiān)管重點(diǎn)、提升行政執(zhí)法、行政指導(dǎo)和行業(yè)規(guī)范的科學(xué)化水平提供參照，為加強(qiáng)市場監(jiān)管和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展決策以及消費(fèi)維權(quán)應(yīng)急防范提供參考。

第三是強(qiáng)化流通商品質(zhì)量監(jiān)管。新《消法》在法律層面明確了行政部門對商品質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗(yàn)的職責(zé)，各級工商機(jī)關(guān)都將以此為契機(jī)，以群眾投訴熱點(diǎn)為導(dǎo)向，開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測，跟蹤掌握重點(diǎn)商品質(zhì)量狀況。同時(shí)，增強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)測信息發(fā)布工作的透明度，提升商品質(zhì)量監(jiān)測信息利用效率，擴(kuò)大社會影響力。

第四是嚴(yán)查各種違法行為。工商機(jī)關(guān)將以重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作為突破口，進(jìn)一步強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)市場和重點(diǎn)商品的監(jiān)管執(zhí)法，切實(shí)加大監(jiān)管執(zhí)法力度和查辦案件力度，依法嚴(yán)厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利等各類違法行為，建立健全經(jīng)營者信用監(jiān)管體系，切實(shí)維護(hù)公平公正的市場經(jīng)濟(jì)秩序。

記者：新《消法》明確指出，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。江西省在凝聚消費(fèi)維權(quán)合力方面有什么舉措?

劉建華：新《消法》是與每一位消費(fèi)者的切身利益都密切相關(guān)的一部重要法律?！断ā穼?shí)施20年來，對于喚醒消費(fèi)者的維權(quán)意識、規(guī)范商家的經(jīng)營行為、凈化市場經(jīng)濟(jì)秩序，發(fā)揮了積極的作用。新《消法》的實(shí)施，既是順應(yīng)新時(shí)代、新要求的積極舉措，也是對現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的重要完善，對于進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推動政府職能轉(zhuǎn)變，都具有重要意義。

新《消法》第六條明確規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。因此，江西省工商機(jī)關(guān)要積極配合做好《江西省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》的修訂完善工作，同時(shí)完善江西省《12315工作規(guī)范》、《12315工作制度》等相關(guān)制度，切實(shí)提高依法行政水平，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

江西省各級工商機(jī)關(guān)、消協(xié)組織將在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，樹立社會化監(jiān)管理念，加強(qiáng)與有關(guān)職能部門、行業(yè)組織的協(xié)作配合，強(qiáng)化社會監(jiān)督和社會協(xié)同監(jiān)管，積極構(gòu)建社會化消費(fèi)維權(quán)綜合平臺，努力形成行政監(jiān)管、社會監(jiān)督與行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作格局，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。