演好三個角色化解消費(fèi)糾紛

最近一年來，山西省各級消費(fèi)者協(xié)會針對商品住宅、銀行、保險(xiǎn)等消費(fèi)領(lǐng)域的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，積極運(yùn)用法律賦予的職能，深入調(diào)查，及時采取措施，加大調(diào)解力度，化解了許多疑難、棘手的消費(fèi)糾紛。

日前，山西省消費(fèi)者協(xié)會秘書長王鐸接受記者采訪時表示，消費(fèi)者協(xié)會不僅要做消費(fèi)者的“娘家人”，也要做經(jīng)營者的“引路人”，并且要做新《消法》的宣傳者，只有這樣才能在今后的工作中更好地服務(wù)消費(fèi)者。

消費(fèi)者的“娘家人”

2013年6月的一天，消費(fèi)者杜先生憂心忡忡地來到山西省消費(fèi)者協(xié)會投訴。他于2009年5月份購買了一套住宅，付了首付款16.2萬元，但沒想到的是，房地產(chǎn)公司變更了規(guī)劃，88.7平方米的房子竟然變更成了120平方米。杜先生難以接受，要求開發(fā)商退款并賠償，但多次協(xié)商未果，他只好向山西省消費(fèi)者協(xié)會求助。

房地產(chǎn)糾紛一直以來是消協(xié)調(diào)解的難點(diǎn)，消費(fèi)者遭遇此類糾紛，想要退款并賠償，往往難上加難。山西省消協(xié)工作人員仔細(xì)翻閱了杜先生的材料及證據(jù)，初步認(rèn)為這起投訴反映的問題屬實(shí)。隨后，山西省消協(xié)工作人員與開發(fā)商進(jìn)行溝通，宣傳有關(guān)政策、法規(guī)，曉以利弊。開發(fā)商起初并不配合，但是，消協(xié)工作人員耐心地進(jìn)行第二次調(diào)解、第三次調(diào)解……山西省消協(xié)工作人員通過鍥而不舍地反復(fù)調(diào)解，使開發(fā)商最終同意給杜先生退款16.2萬元，同時補(bǔ)償8萬元。杜先生及其家人對這個結(jié)果非常滿意，他們說：“跟開發(fā)商比，我們消費(fèi)者是弱勢群體。但有了消費(fèi)者協(xié)會做我們的‘靠山’，我們腰直了，氣也順了。”

王鐸告訴記者，“像這樣的案例還有很多，有的消費(fèi)糾紛，對當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，甚至需要來回跑十多趟，只有用心做，消費(fèi)者協(xié)會才能為群眾辦實(shí)事，才是消費(fèi)者的‘娘家人’。”

新《消法》的宣傳者

“你們?nèi)绻I到假貨怎么辦?你們在網(wǎng)上、電視上買的東西想退怎么辦?新修訂的《消法》都有規(guī)定，大家過來拿點(diǎn)資料看看，回去也給親戚朋友宣傳一下。”今年3月15日，在太原市小店區(qū)親賢社區(qū)，太原市小店區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長馬順英帶頭通過拉家常的方式，向群眾宣傳新《消法》的重要性。“我還真不知道新《消法》實(shí)施了，這些宣傳資料很實(shí)用。”一位老大媽說。

在親賢社區(qū)活動現(xiàn)場，消協(xié)工作人員不僅重點(diǎn)宣傳了新《消法》，還對《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《社會保險(xiǎn)法》等與群眾日常生活息息相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行了講解?；顒蝇F(xiàn)場還組織了律師團(tuán)為消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)咨詢，受到群眾的歡迎。

今年3·15期間，山西省消協(xié)和山西省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦山西銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與銀行業(yè)維權(quán)法律問題講座。與會人員共同學(xué)習(xí)了新《消法》，并就如何更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了探討。

王鐸說：“由于行業(yè)的專業(yè)性不同，各行業(yè)協(xié)會也是消費(fèi)維權(quán)的一個重要渠道。多年來，我們跟山西省銀行業(yè)協(xié)會、家電協(xié)會、珠寶協(xié)會、攝影協(xié)會、裝飾協(xié)會、保健品協(xié)會建立了消費(fèi)糾紛和解平臺。今后，我們還將繼續(xù)與這些協(xié)會聯(lián)合開展新《消法》宣傳活動，以便更充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會調(diào)解消費(fèi)糾紛的作用，為消費(fèi)者服務(wù)。”

今年3月15日，新《消法》正式實(shí)施，山西省各級消費(fèi)者協(xié)會針對新《消法》中的重點(diǎn)，通過各種形式進(jìn)行了大力宣傳。王鐸告訴記者：“新《消法》的實(shí)施，更有利于消費(fèi)者維權(quán)，更有利于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，也更有利于擴(kuò)大內(nèi)需，我們要充分利用電視臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等媒體，積極宣傳新《消法》。”

經(jīng)營者的“引路人”

為了防范、減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生，努力建設(shè)誠信的市場環(huán)境也是山西省消協(xié)開展維權(quán)工作的重中之重。建設(shè)誠信的市場環(huán)境，就必須加大對經(jīng)營者正面引導(dǎo)的力度，做好經(jīng)營者的“引路人”。