江蘇省消協(xié)2013年投訴分析：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴多

近日，江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2013年受理投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2013年江蘇省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴89607件，解決64831件，使消費(fèi)者免受經(jīng)濟(jì)損失15317萬(wàn)元。

汽車及零部件成為投訴熱點(diǎn)。2013年，江蘇省共受理4456件有關(guān)汽車及零部件的消費(fèi)投訴，較往年增長(zhǎng)了54.67%，其中有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題的投訴為1488件，占比33.39%;有關(guān)合同問(wèn)題的投訴為 1261件，占比28.30%;有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴為1174件，占比26.35%。

消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題有，汽車經(jīng)銷商在銷售過(guò)程中存在服務(wù)漏洞，對(duì)汽車操作和保養(yǎng)的問(wèn)題解釋不清，導(dǎo)致消費(fèi)者使用不當(dāng)造成車輛故障頻發(fā)。我國(guó)汽車文化與汽車工業(yè)的發(fā)展不配套，消費(fèi)者對(duì)汽車的相關(guān)知識(shí)知之甚少。因此，普及汽車相關(guān)知識(shí)，應(yīng)是汽車經(jīng)銷商提高服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。此外，有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)路邊汽修店、4S店的有效監(jiān)管，是切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措。

銷售服務(wù)類投訴激增。統(tǒng)計(jì)顯示，銷售服務(wù)類投訴共計(jì)14689件，在投訴類別中位列第二，較2012年增長(zhǎng)了近九成。銷售服務(wù)類投訴中逾八成涉及媒體購(gòu)物，較2012年增長(zhǎng)了逾一倍。媒體購(gòu)物投訴中，95%以上為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴。

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速興起的同時(shí)，誠(chéng)信問(wèn)題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素，并有可能影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿：一是仍有假冒偽劣產(chǎn)品出現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)只能看到照片，貨物送達(dá)后，才發(fā)現(xiàn)和實(shí)物圖片不一致。二是商家的信用程度及服務(wù)質(zhì)量差。消費(fèi)者多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題就顯得不耐煩，有的消費(fèi)者還遭遇過(guò)網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)受騙的情況。三是配送的速度慢。網(wǎng)購(gòu)商品，需要經(jīng)歷物流配送的環(huán)節(jié)，快則一兩天，慢則一個(gè)星期或更久。在“雙十一”、“雙十二”等促銷期間，該問(wèn)題就更加凸顯。四是退貨不方便。網(wǎng)購(gòu)發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時(shí)間、推卸責(zé)任。