上海黃浦工商分局積極化解群體性消費(fèi)糾紛

上海市工商局黃浦分局認(rèn)真研究轄區(qū)內(nèi)群體性消費(fèi)糾紛的原因和特點(diǎn)，建立“一項(xiàng)機(jī)制”，完善“兩個(gè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“三方聯(lián)動(dòng)”，去年以來(lái)，成功調(diào)解了多起群體性消費(fèi)糾紛，營(yíng)造了良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

黃浦區(qū)是上海中心城區(qū)，商業(yè)形態(tài)豐富，消費(fèi)人流密集，因預(yù)付卡等問(wèn)題產(chǎn)生的群體性消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，黃浦工商分局健全應(yīng)急處置機(jī)制，提升群體性消費(fèi)糾紛應(yīng)對(duì)能力，制定了《重大消費(fèi)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，一旦發(fā)生群體性消費(fèi)糾紛，迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，應(yīng)急小組及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并安撫消費(fèi)者情緒。同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注美容健身、教育培訓(xùn)、特賣(mài)展銷(xiāo)等消費(fèi)糾紛多發(fā)的領(lǐng)域，對(duì)相關(guān)申訴舉報(bào)開(kāi)辟綠色通道，特別是對(duì)短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的多起相同舉報(bào)，指派專(zhuān)人迅速介入調(diào)處，避免事態(tài)升級(jí)。2013年以來(lái)，共妥善解決了某著名健身會(huì)所股東變更、某浴場(chǎng)關(guān)閉、某著名美發(fā)店退卡風(fēng)波等引起的群體性消費(fèi)糾紛10多起，涉及消費(fèi)者申投訴180件，除個(gè)別消費(fèi)者表示將通過(guò)訴訟解決爭(zhēng)議外，其余均與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。

群體性消費(fèi)糾紛反映了社會(huì)矛盾，及時(shí)有效地防控此類(lèi)矛盾，對(duì)維護(hù)轄區(qū)穩(wěn)定、推進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的健康發(fā)展具有重要意義。黃浦工商分局將調(diào)處群體性消費(fèi)糾紛與參與社會(huì)管理相結(jié)合，借助“兩個(gè)平臺(tái)”，著力提高群體性消費(fèi)糾紛的防范水平。一方面，加強(qiáng)“新型維權(quán)服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)，提高南京東路維權(quán)工作室、淮海中路微信服務(wù)崗等維權(quán)服務(wù)平臺(tái)的工作水平，提升重點(diǎn)商圈消費(fèi)糾紛的處置效率。另一方面，推進(jìn)“企業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)。以新世界、杏花樓等龍頭企業(yè)為重點(diǎn)，指導(dǎo)企業(yè)建立售后服務(wù)平臺(tái)、加強(qiáng)售后服務(wù)管理，并積極規(guī)范節(jié)日促銷(xiāo)、預(yù)付費(fèi)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，降低群體性消費(fèi)糾紛發(fā)生概率。如針對(duì)某著名飯店在年夜飯、提貨券等方面消費(fèi)糾紛多發(fā)的情況，主動(dòng)指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)管理、建立應(yīng)急預(yù)案，春節(jié)期間針對(duì)該企業(yè)的申訴舉報(bào)同比下降了40%，有關(guān)年夜飯及提貨券問(wèn)題的申訴為零。

群體性消費(fèi)糾紛的成因復(fù)雜，往往涉及多個(gè)政府部門(mén)的職能，黃浦工商分局積極運(yùn)用社會(huì)管理理念，開(kāi)展“三方聯(lián)動(dòng)”，提升群體性消費(fèi)糾紛調(diào)處能力;與區(qū)公安分局、區(qū)旅游局等部門(mén)簽約建立了聯(lián)合打擊宰客、加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理等部門(mén)協(xié)作機(jī)制，共同加強(qiáng)對(duì)群體性消費(fèi)糾紛的防范與調(diào)處。2013年以來(lái)，黃浦工商分局共會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)及消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)處20多次。同時(shí)，建立與商場(chǎng)管理方的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)管理方責(zé)任，督促其對(duì)違法經(jīng)營(yíng)戶(hù)實(shí)施清退淘汰等措施。在有條件的商場(chǎng)、市場(chǎng)試行先行賠付機(jī)制，對(duì)因停業(yè)等原因不能履行相關(guān)義務(wù)的商戶(hù)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)向消費(fèi)者先行賠付。目前，黃浦工商分局已積極推進(jìn)豫園小商品市場(chǎng)等開(kāi)展先行賠付工作。此外，建立與新聞媒體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)與媒體的溝通，通過(guò)多個(gè)平臺(tái)發(fā)布消費(fèi)警示信息、宣傳維權(quán)工作動(dòng)態(tài)，積極營(yíng)造良好的輿論氛圍。