桂林工商 不讓“暑期游”變成“受氣游”

暑期來臨，山水名城廣西桂林市再次迎來了旅游高峰。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，桂林市工商部門快速受理消費(fèi)爭(zhēng)議、重拳整治不法商販、完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，同時(shí)啟動(dòng)桂林市旅游行業(yè)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定工作，力爭(zhēng)為每一位到桂林旅游的消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)安全和諧的旅游市場(chǎng)環(huán)境。

快速調(diào)處讓游客樂起來

“我以為就要帶著這樣的壞心情結(jié)束桂林之旅了，真沒想到工商干部會(huì)趕來幫我解決這個(gè)問題，真是太感謝你們了……”7月8日19時(shí)50分，山東青島游客宋先生緊緊握著桂林市工商局旅游分局執(zhí)法人員張帥的手不住地道謝。

宋先生說，孩子放暑假后，一家三口到桂林旅游，美麗的桂林山水讓他們樂在其中。7月8日下午，一家人來到桂林國(guó)際旅游商品批發(fā)城，想選購(gòu)一些旅游紀(jì)念品送給親朋好友。在該批發(fā)城某玉器經(jīng)營(yíng)部，宋先生花費(fèi)1.2萬元購(gòu)買了一些玉器，但是，剛走出店門不久就發(fā)現(xiàn)，有些玉器并不是商家宣稱的未經(jīng)人工處理的A貨，而是經(jīng)過人工染色的B貨。他隨即返回玉器經(jīng)營(yíng)部，要求退換這部分玉器，但經(jīng)營(yíng)者以所有玉器均是宋先生自己選購(gòu)為由，拒絕退換貨。

當(dāng)時(shí)已經(jīng)是下午17時(shí)45分，眼見爭(zhēng)執(zhí)不下，宋先生急忙撥打了12315電話，希望當(dāng)?shù)毓ど滩块T出面幫助解決。就在宋先生一家人忐忑不安地等待中，18時(shí)左右，一輛工商執(zhí)法車出現(xiàn)在他們面前，工商干部張帥和同事從車上走下來，宋先生急忙上前，訴說自己的遭遇。面對(duì)工商執(zhí)法人員，經(jīng)營(yíng)者依然堅(jiān)持自己的理由，不愿意接受調(diào)解。

了解了糾紛原因，工商執(zhí)法人員指出，宋先生在購(gòu)買玉器前，已經(jīng)明確表示只購(gòu)買A貨，但是，經(jīng)營(yíng)者卻將A貨、B貨兩種玉器拿出供宋先生選擇，讓宋先生誤認(rèn)為所有玉器均是A貨，當(dāng)宋先生所挑選的玉器中有B貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也沒有及時(shí)提醒，其行為涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。依據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)滿足消費(fèi)者的退換貨要求。否則，工商部門將對(duì)經(jīng)營(yíng)者的涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行立案調(diào)查。

最終，經(jīng)過近兩個(gè)小時(shí)的調(diào)解，在工商部門的見證下，經(jīng)營(yíng)者同意宋先生退換了部分玉器。工商部門快速處理投訴，問題得到妥善解決，宋先生一家備受感動(dòng)。

目前，桂林市工商局在市內(nèi)星級(jí)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)、旅游商品批發(fā)城設(shè)立了22個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)置消費(fèi)提示牌，由桂林市工商局旅游分局指派專人與站點(diǎn)一對(duì)一保持聯(lián)系，隨時(shí)受理調(diào)解各類消費(fèi)糾紛。

據(jù)桂林市工商局副局長(zhǎng)劉金彪說，根據(jù)旅游時(shí)間性強(qiáng)、游客遇消費(fèi)糾紛要求即時(shí)解決的特點(diǎn)，桂林市工商局提出了“簡(jiǎn)單糾紛當(dāng)場(chǎng)解決、復(fù)雜爭(zhēng)議當(dāng)日處理”的糾紛調(diào)解原則。在雙休日、節(jié)假日，12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)平臺(tái)有專人值班，對(duì)消費(fèi)者的申訴舉報(bào)快速受理、快速處置。

桂林市工商局還通過“回訪制”，尋找消費(fèi)糾紛發(fā)生的原因和預(yù)防對(duì)策，并將收集的意見和建議及時(shí)登記梳理，此舉獲得了游客和經(jīng)營(yíng)者的雙重好評(píng)。

重拳整治規(guī)范暑期旅游市場(chǎng)

劉金彪介紹，經(jīng)過分析近三年桂林旅游市場(chǎng)的消費(fèi)投訴發(fā)現(xiàn)，涉及旅游消費(fèi)的投訴呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)，但是，每年重大節(jié)假日及寒暑假的旅游高峰期，依然是旅游消費(fèi)糾紛的高發(fā)期，特別是在寒暑假期間，以學(xué)生為主體的龐大旅游群體，因缺乏一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和防范心理，極易掉進(jìn)商家設(shè)置的消費(fèi)“陷阱”。

據(jù)介紹，部分私人承包或者無資質(zhì)的旅行社及“黑導(dǎo)游”打著低團(tuán)費(fèi)甚至“零團(tuán)費(fèi)”的旗號(hào)誘騙游客，待游客上車或者進(jìn)入景區(qū)后強(qiáng)制消費(fèi);旅游商品經(jīng)營(yíng)者以假充真、以次充好銷售劣質(zhì)旅游商品;部分景區(qū)景點(diǎn)提前關(guān)門或者設(shè)置強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目;餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所欺客宰客等現(xiàn)象和行為，是導(dǎo)致桂林旅游市場(chǎng)消費(fèi)糾紛高發(fā)的主要原因。

劉金彪說，截至今年6月，桂林市工商局已經(jīng)處理了19起旅游投訴，辦結(jié)率及消費(fèi)者滿意率達(dá)100%。但是“一顆老鼠屎壞一鍋湯”的效應(yīng)，依然讓他們不敢掉以輕心。

7月2日，桂林市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心發(fā)布今年第5號(hào)消費(fèi)提示，提醒家長(zhǎng)、學(xué)生們理性對(duì)待假期旅游消費(fèi)，不要貪圖便宜和方便找非法旅行社。另外，根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，對(duì)于旅途中遭遇的強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者要敢于說“不”，并且在消費(fèi)過程中保管好購(gòu)物憑證，明確商品和服務(wù)消費(fèi)的項(xiàng)目、數(shù)量和價(jià)格等內(nèi)容。

此外，桂林市工商局旅游分局還開通了官方微博和微信公眾平臺(tái)，隨時(shí)發(fā)布各類旅游消費(fèi)提示，方便消費(fèi)者投訴。

桂林市工商局詳細(xì)分析了去年寒暑假及今年受理的旅游投訴，并對(duì)投訴較多、較集中的星級(jí)賓館酒店行業(yè)、旅游服務(wù)行業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了大規(guī)模的檢查和指導(dǎo)，如星級(jí)賓館酒店是否存在可能危及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的隱患、旅行社是否使用規(guī)范的旅游合同、景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)是否有欺詐消費(fèi)行為等。桂林市工商局還在桂林市德天、北斗、泰源三大旅游商品批發(fā)城內(nèi)開展了專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)300余家旅游相關(guān)企業(yè)和個(gè)體戶的經(jīng)營(yíng)資格進(jìn)行了整頓規(guī)范，為暑期旅游市場(chǎng)的規(guī)范有序打下了良好的基礎(chǔ)。

評(píng)定等級(jí)讓桂林旅游火下去

2014年是桂林市打造國(guó)際旅游勝地的關(guān)鍵一年，桂林市工商局日前啟動(dòng)了桂林市旅游行業(yè)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定工作，力爭(zhēng)從根本上為來桂林旅游的消費(fèi)者提供更加安全可靠的消費(fèi)保障。

據(jù)介紹，該誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，其中，連續(xù)5年無違法違規(guī)行為、按規(guī)定期限如實(shí)公示年度報(bào)告的企業(yè)為A級(jí);連續(xù)3年無違法違規(guī)行為、按規(guī)定期限如實(shí)公示年度報(bào)告的企業(yè)為B級(jí);1年內(nèi)成立的企業(yè)為C級(jí);3年內(nèi)有違法違規(guī)行為或未按規(guī)定期限公示年度報(bào)告，進(jìn)入“廣西工商綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”異常名錄欄的企業(yè)為D級(jí)。誠(chéng)信等級(jí)每年評(píng)定一次，依據(jù)評(píng)定結(jié)果相應(yīng)地?fù)Q牌或摘牌。對(duì)被評(píng)為A級(jí)的經(jīng)營(yíng)單位名單通過各種公共信息平臺(tái)向社會(huì)公布，違反了誠(chéng)信承諾的經(jīng)營(yíng)單位，其誠(chéng)信等級(jí)將被降級(jí)處理。預(yù)計(jì)今年年底，游客和桂林市民就能全面了解旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的誠(chéng)信情況。