山東消協(xié)發(fā)布汽車售后及維修服務(wù)情況調(diào)查報告

近日，山東省消費者協(xié)會發(fā)布了2014年汽車售后及維修服務(wù)情況調(diào)查報告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，強制搭售汽車保險、不簽購車合同、加價售車、強制裝飾等時有發(fā)生。價格不明示、透明，配件只換不修問題較為普遍。

據(jù)了解，本次調(diào)查活動于2014年5月4日至2014年6月22日進行，調(diào)查范圍涉及山東省17市。問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括：汽車購買/使用基本情況調(diào)查、消費者維修保養(yǎng)偏好、維修保養(yǎng)過程評價、服務(wù)質(zhì)量評價、價格(費用)、整體表現(xiàn)及改進建議、維權(quán)情況調(diào)查、汽車“三包”規(guī)定知曉度。

山東省消協(xié)指出，此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)了諸多問題，如價格問題(不明示、不透明、工時費貴、配件價格高、漫天要價)、配件問題(質(zhì)量不合格、強制更換)是汽車售后及維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題。維修保養(yǎng)不徹底，二次返修現(xiàn)象也比較常見。另外，維修質(zhì)量難保證，消費者安全得不到有效保障。

調(diào)查顯示，山東省汽車售后及維修服務(wù)消費者總體滿意指數(shù)為77.7(標準分100)，滿意水平一般。受訪者對服務(wù)人員服務(wù)技能滿意指數(shù)較低，對“正確診斷車輛故障”、“維修保養(yǎng)徹底性”兩個指標的滿意指數(shù)分別為76.4、75.8，滿意水平較低。

對于售后服務(wù)的價格，調(diào)查顯示，山東省汽車售后及維修服務(wù)消費者價格滿意指數(shù)為74.4，超過三分之二的消費者認為維修保養(yǎng)價格偏高。

消費者維權(quán)遇到的最大障礙為鑒定難。調(diào)查顯示，在曾經(jīng)與汽車售后及維修服務(wù)商家發(fā)生過糾紛的被訪者中，有48.2%的人反映在維權(quán)過程中所遇到的最大問題是鑒定難，有33.7%的被訪者反映難以提供證據(jù)，還有18.1%的被訪者反映商家死不認賬。

對于鑒定難的問題，山東省消協(xié)表示，目前，市場上的鑒定機構(gòu)比較少，消費者遇到問題不知道去哪里進行鑒定。另外，鑒定費用高、鑒定程序繁瑣導(dǎo)致消費者望而卻步、不敢輕易找鑒定機構(gòu)進行鑒定。

針對如何解決汽車售后及維修服務(wù)市場上存在的問題，山東省消協(xié)建議，政府及有關(guān)部門要加大對企業(yè)的抽查檢查力度、執(zhí)法力度，企業(yè)要加強內(nèi)部管理，不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量。此外，消費者要多咨詢有關(guān)行業(yè)專家，了解自己車輛的大致問題、修理方法、大致消費等，做到心中有數(shù)，然后選擇合適的商家進行維修。

又訊(記者尹訓(xùn)銀)近日，山東省消費者協(xié)會發(fā)布汽油機油比較實驗報告，美孚1號、CF1抗磨潤滑油、康鵬潤滑油、日產(chǎn)嘉禾(皇鉆)、廣汽HDN-DA、美孚速霸2000潤滑油不合格。

據(jù)了解，本次比較試驗樣品由山東省消費者協(xié)會工作人員以普通消費者的身份在濟南市場隨機采購，樣品涉及19家企業(yè)的17個品牌38個品種。

本次比較試驗委托山東出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術(shù)中心檢測，依據(jù)強制性國家標準GB11121-2006《汽油機油》，對運動黏度(100℃)、黏度指數(shù)、高溫高剪切黏度、低溫動力黏度、傾點、閃點(開口)、水分、蒸發(fā)損失等8項進行檢測。

經(jīng)檢測，本次比較試驗38個樣品中，有 6個樣品部分項目檢測不符合標準，不符合率為15.8%。

其中，濟南康鵬潤滑油有限公司生產(chǎn)的康鵬牌機油、石家莊永隆興經(jīng)貿(mào)有限公司生產(chǎn)的GF1抗磨機油，經(jīng)檢測其低溫動力黏度指數(shù)超標。據(jù)介紹，低溫動力黏度是在模擬發(fā)動機冷啟動的條件下測定的機油黏度，是衡量低溫流動性能的指標之一。在特定低溫下啟動時，如果低溫動力黏度過大，發(fā)動機的磨損將大大增加。理論上低溫動力黏度越低，低溫條件下冷啟動時，潤滑作用越好。

此外，?？松梨?太倉)石油有限公司生產(chǎn)的美孚速霸2000、?？松梨谑凸綪JG調(diào)配廠(法國)生產(chǎn)的美孚1號、北京日產(chǎn)嘉禾潤滑油有限公司生產(chǎn)的日產(chǎn)嘉禾(皇鉆)牌機油，經(jīng)檢測其水分含量不達標。據(jù)介紹，水分含量不達標可降低機油的低溫流動性，甚至低溫下會結(jié)冰，堵塞機油油路等。天津日石潤滑油脂有限公司生產(chǎn)的廣汽HONDA牌機油的運動黏度指數(shù)未達標，據(jù)介紹，如果機油運動黏度與標準不一致，將增加發(fā)動機的磨損或油耗。