沙坪壩探索“2+1+N”推進消費維權(quán)社會化

記者近日獲悉，重慶市工商局沙坪壩區(qū)分局和沙坪壩區(qū)消費者權(quán)益保護委員會積極探索“2+1+N”模式(“2”即發(fā)揮工商機關(guān)和消委會的主導作用，“1”即發(fā)揮社區(qū)組織的聯(lián)動作用，“N”即發(fā)揮眾多經(jīng)營戶的誠信經(jīng)營示范帶動作用)，整合社會資源，助推消費維權(quán)社會化，開創(chuàng)了新形勢下消費維權(quán)工作的新局面，2014年共辦結(jié)12315投訴舉報案件1919件，為群眾挽回經(jīng)濟損失197萬元;接待消費者來訪咨詢2530人次，受理消費者投訴1312件，投訴解決率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失460萬元。

以工商消委會為主導

推進維權(quán)網(wǎng)絡建設

沙坪壩區(qū)工商分局局長劉德章告訴記者，近年來，工商分局和消委會結(jié)合工商便民服務網(wǎng)絡，不斷完善消費維權(quán)“兩站”建設，采取共建方式，在社區(qū)辦公場所建立了“12315指導站”，聘請社區(qū)居委會負責人兼任站長，確保消費者咨詢、投訴有門。在大中型商場、超市、集貿(mào)市場、旅游景點、學校、繁華商圈，設立“消費維權(quán)服務站”，設置工商指導員及調(diào)解員，為消費者提供消費咨詢及投訴調(diào)解服務，讓消費者投訴不出店門。組建由工商機關(guān)干部、社區(qū)工作人員、企業(yè)經(jīng)營者、個體工商戶等各行各業(yè)人員參加的消費維權(quán)志愿者隊伍，配合工商、消委會開展消費維權(quán)監(jiān)督和消費維權(quán)教育，壯大消費維權(quán)社會力量。

記者了解到，2014年沙坪壩區(qū)新建12315服務站25個，消費維權(quán)服務站100個，另外，全區(qū)還建立了“12315”信息處理中心，24小時向社會公眾提供短信投訴服務，定期向經(jīng)營者、消費者發(fā)布經(jīng)營提示、消費警示，完善指揮調(diào)度機制，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高投訴舉報處理效率。

馬家?guī)r建材市場是重慶最大的建材市場之一，經(jīng)營面積近5萬平方米，經(jīng)營的建材品牌2000多個，經(jīng)營戶500多戶。市場經(jīng)營戶眾多，消費者云集，經(jīng)常發(fā)生消費糾紛。2014年4月，沙坪壩區(qū)工商分局、區(qū)消委會在市場內(nèi)建立了消費維權(quán)服務站和便民服務中心，每周四工商、消委工作人員都會到這里巡查市場，登記資料、處理投訴。

以社區(qū)組織為依托

形成社會維權(quán)合力

沙坪壩區(qū)工商分局、區(qū)消委會依托社區(qū)消費維權(quán)指導站，加強與人民調(diào)解委員會、人民法院的溝通聯(lián)系，將消費糾紛調(diào)解納入社區(qū)人民調(diào)解委員會的工作，實現(xiàn)消費維權(quán)關(guān)口前移，促進人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的有效銜接，2014年共同調(diào)解消費者投訴23 件，消費者滿意率達100%。

2014年5月，沙坪壩區(qū)工商分局、區(qū)消委會依托社區(qū)力量，聯(lián)合開展了“100名消費者評查、1000名消費者評議”活動?；顒又?，隨機組織了100名消費者代表，對10個重點行業(yè)的格式合同進行了評查，對消費陷阱事例及霸王條款進行集中點評，對供電、供水、供氣、通信、醫(yī)療、物業(yè)服務等企業(yè)開展了消費者滿意度測評活動，促進企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務，自覺維護消費者合法權(quán)益。

沙坪壩區(qū)工商分局、區(qū)消委會聯(lián)合社區(qū)，多次舉辦消費知識大講堂活動，邀請專家學者向社區(qū)居民、市場經(jīng)營戶及消費者授課;組織工商干部和消委會工作人員學習《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)以及消費糾紛調(diào)解技巧等;指導社區(qū)兩站開展工作，舉辦調(diào)解員消費知識考試，提升消費維權(quán)服務站處理日常消費糾紛的能力。

沙坪壩區(qū)工商分局不斷加強與轄區(qū)質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、衛(wèi)生、物價等部門的溝通聯(lián)系，建立與行業(yè)主管部門及行業(yè)組織的信息交流制度，及時通報消費者投訴舉報、商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果等情況，并定期牽頭召開聯(lián)席會議，研究制定有針對性的措施，建立健全消費維權(quán)長效機制，形成消費維權(quán)工作合力。

以經(jīng)營者為主體

引導誠信經(jīng)營

2014年年初，沙坪壩區(qū)工商分局舉辦了“誠信經(jīng)營示范”評選活動，促進商品市場準入、消費者投訴先行賠付以及售后一站式服務等制度的落實;指導社區(qū)內(nèi)具備條件的食品經(jīng)營戶開展食品安全示范店建設，真正做到“主體資格合法、內(nèi)部管理完善、經(jīng)營理念正確、服務質(zhì)量優(yōu)良、維護消費者權(quán)益、發(fā)揮示范作用”。

沙坪壩區(qū)工商分局、區(qū)消委會組織1萬名經(jīng)營者開展了共鑄誠信活動，向經(jīng)營者發(fā)出《共鑄誠信倡議書》;指導轄區(qū)民營經(jīng)濟協(xié)會成立廣告、食品、餐飲、農(nóng)資等行業(yè)分會，指導制定行業(yè)自律管理制度、工作運行規(guī)范等;推行約談機制，針對問題突出的經(jīng)營戶和企業(yè)負責人進行約談，指出其存在的問題，促進經(jīng)營者自查自糾，自我改進。

沙坪壩區(qū)工商分局在臨江建材市場推行誠信商戶星級評選管理，打造“星級”品牌，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。記者看到，在市場入口處左右兩側(cè)建有醒目的誠信商戶公示欄，326戶商家的照片、姓名、星級評定一目了然。

沙坪壩區(qū)工商分局小龍坎工商所副所長謝晉告訴記者，建材市場誠信商戶共劃分為4個級別，三星、兩星、一星、無星。只有在商場經(jīng)營時間滿3年、明碼標價、未被投訴、產(chǎn)品質(zhì)檢合格等各類條件符合的情況下，才能評為三星誠信商戶。截至目前，市場評出三星商戶117戶，兩星商戶152戶，一星商戶57戶，無星9戶。走進每一戶商家，星級標識都位于店內(nèi)醒目處，消費者據(jù)此可判斷商戶的信用程度。“我們會依據(jù)評星登記對商戶進行分類管理。”謝晉說，例如三星用戶，會優(yōu)先推薦參加“守合同重信用”、著名商標認定等活動，對一星或無星的商戶組織集中培訓學習，對其經(jīng)營的產(chǎn)品進行抽檢，連續(xù)3次被評為一星或無星的商戶，將被市場開辦方清理出場。