杭州消費(fèi)維權(quán)新體系:投訴舉報(bào)“隨手拍” 消費(fèi)和解“微信見”

2015年，杭州市消保委將積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)新體系，積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，助推消費(fèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“四化”

今后，消費(fèi)者想要投訴舉報(bào)，不僅可以打電話、發(fā)郵件、找服務(wù)點(diǎn)，還可以拿起手機(jī)，隨手拍照，實(shí)時(shí)固定證據(jù)，將問題上傳至“杭州消費(fèi)投訴”手機(jī)APP客戶端，信息將第一時(shí)間在杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴指揮中心后臺(tái)顯示，立即得到處置。“這是我們適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)的趨勢(shì)，在維權(quán)形式日趨多樣的新常態(tài)下推出的維權(quán)便利化舉措，將有效解決維權(quán)固定證據(jù)難、處置效率提升難、撥打12315電話難的維權(quán)‘三難問題’”，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)、杭州市消保委常務(wù)副主任馮世聯(lián)介紹道。

2014年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局就對(duì)投訴舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行了整合，將原工商12315熱線、原食藥12331、96311、96137熱線、來(lái)信來(lái)訪、網(wǎng)上信箱、微信平臺(tái)等所有來(lái)源渠道的群眾訴求全部集中到舉報(bào)投訴指揮平臺(tái)登記分流，第一時(shí)間指令到位，第一時(shí)間開展處置，極大地暢通了群眾訴求表達(dá)渠道。2015年，將在此基礎(chǔ)上，拓展為集受理消費(fèi)舉報(bào)投訴、業(yè)務(wù)咨詢、違法舉報(bào)和網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴四位一體，并實(shí)行服務(wù)外包、增加接聽人員，提高熱線接通率。

除了便利化外，杭州市消保委還將積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)的智慧化、規(guī)范化、社會(huì)化，通過投訴處置“四化”來(lái)提高處置效率。升級(jí)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)舉報(bào)投訴處理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)交易管理系統(tǒng)與阿里系有關(guān)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，提高維權(quán)執(zhí)法和信用監(jiān)管的效率。積極構(gòu)建依托全市市場(chǎng)主體數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，食品藥品檢測(cè)研究院為技術(shù)支撐，食品安全監(jiān)管平臺(tái)、監(jiān)管執(zhí)法平臺(tái)、消費(fèi)投訴處置平臺(tái)、企業(yè)信用信息平臺(tái)為應(yīng)用的“一庫(kù)、一院、四平臺(tái)”智慧市場(chǎng)監(jiān)管體系，強(qiáng)化精準(zhǔn)監(jiān)管、有效執(zhí)法。對(duì)老百姓關(guān)注的預(yù)付式消費(fèi)、教育培訓(xùn)、快遞行業(yè)等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，盡快研究提出規(guī)范性意見，做到嚴(yán)格執(zhí)法，規(guī)范維權(quán)。

加強(qiáng)執(zhí)法劍指“五大熱點(diǎn)”

嚴(yán)厲打擊違法行為，是維護(hù)良好消費(fèi)環(huán)境的重要手段。據(jù)悉，2015年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管職能整合的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)加大市場(chǎng)監(jiān)管和執(zhí)法整治力度，打擊查處一批突出違法行為，努力凈化市場(chǎng)環(huán)境。一是加大食品安全執(zhí)法力度。針對(duì)消費(fèi)者十分關(guān)注的食品安全問題，圍繞大消費(fèi)、大渠道、大企業(yè)切實(shí)加大監(jiān)管執(zhí)法力度，著力開展肉制品和水產(chǎn)品百日會(huì)戰(zhàn)整治、餐飲行業(yè)整治、流通環(huán)節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所整治，加大食品檢測(cè)力度，切實(shí)打掉一批違法窩點(diǎn)和查處一批問題食品，增強(qiáng)消費(fèi)信心。二是開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)執(zhí)法。組織開展“杭劍系列”打假維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)，查辦一批案件，及時(shí)查處違法侵權(quán)行為。針對(duì)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)商品加大抽檢監(jiān)測(cè)力度，查處問題商品。三是加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法。加大對(duì)商業(yè)賄賂、虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)、違法廣告等行為的打擊力度，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。四是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)整治。嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)交易中的違法違規(guī)行為，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的管理，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)逐步規(guī)范發(fā)展。五是打擊傳銷。切實(shí)加大對(duì)傳銷行為的打擊力度，進(jìn)一步規(guī)范直銷行為，防止傳銷蔓延，禍害百姓。

攜手共治完善維權(quán)“五張網(wǎng)”

除了投訴舉報(bào)有了手機(jī)客戶端外，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)和解也有了新平臺(tái)，記者了解到，“杭州315”消費(fèi)維權(quán)微信服務(wù)平臺(tái)也將在今年“3•15”期間上線。該平臺(tái)旨在通過移動(dòng)終端對(duì)消費(fèi)糾紛開展“先行消費(fèi)和解”服務(wù)，并依托專業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，開展專業(yè)化數(shù)據(jù)采集、分析等。今后，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，可以直接在平臺(tái)呼叫“消費(fèi)和解服務(wù)”。該平臺(tái)將迅速反映，將消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者組建到一個(gè)微信群里，一方面促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速和解，一方面提升節(jié)約了消費(fèi)者維權(quán)成本、商家管理成本和執(zhí)法部門的行政成本，從而實(shí)現(xiàn)共贏。目前，該平臺(tái)還處在試運(yùn)用階段，將逐步覆蓋杭州的主要經(jīng)營(yíng)者，并且在平臺(tái)上曝光消費(fèi)陷阱和不良商家，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)警示、消費(fèi)教育的動(dòng)態(tài)化和實(shí)時(shí)性。

除此之外，2015年，杭州市消保委作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，在社會(huì)化維權(quán)中還將有許多創(chuàng)新動(dòng)作。據(jù)了解，杭州市消保委將繼續(xù)圍繞新《消法》，攜手社會(huì)各界力量，加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督。在強(qiáng)化對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域的消費(fèi)比較、消費(fèi)調(diào)查的基礎(chǔ)上，著重對(duì)新興的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)督。關(guān)注消費(fèi)新動(dòng)向、消費(fèi)新產(chǎn)品、消費(fèi)新陷阱、消費(fèi)新問題。諸如：保健消費(fèi)產(chǎn)品、消費(fèi)支付安全、消費(fèi)環(huán)境健康、變相消費(fèi)手段、畸形消費(fèi)理念等。

“我們將重點(diǎn)建立和完善‘五張網(wǎng)’，包括基層維權(quán)網(wǎng)、 行業(yè)維權(quán)網(wǎng)、義工監(jiān)督網(wǎng)、專家咨詢網(wǎng)和媒體監(jiān)督網(wǎng)。依托這‘五張網(wǎng)’，打通消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)引導(dǎo)、消費(fèi)體察等活動(dòng)，將活動(dòng)和消費(fèi)教育內(nèi)容有機(jī)整合，寓教于監(jiān)督、寓教于引導(dǎo)、寓教于體察。”杭州市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

此外，在消費(fèi)教育基地、消費(fèi)教育學(xué)校的支撐下，繼續(xù)搭建好兩個(gè)消費(fèi)教育平臺(tái)：一個(gè)是“百課進(jìn)社區(qū)”的消費(fèi)教育平臺(tái)。組建全市的“消費(fèi)教育講師團(tuán)”，深入社區(qū)，深入農(nóng)村，到群眾中去講授消費(fèi)課堂，用實(shí)際案例給社區(qū)的尤其是老年消費(fèi)群體分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，曝光消費(fèi)陷阱。另一個(gè)是“經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)教育的平臺(tái)”。通過“走進(jìn)店堂、走進(jìn)市場(chǎng)、走進(jìn)網(wǎng)站、走進(jìn)企業(yè)”四個(gè)“走進(jìn)”，對(duì)消費(fèi)類企業(yè)進(jìn)行警示教育，宣傳新《消法》內(nèi)容，督促企業(yè)規(guī)范管理，自律自省。