保稅區(qū)消協(xié)：汽車召回怎么辦 消協(xié)調(diào)解來解決

2014年5月底，消費(fèi)者汪女士在空港某汽車4S店購(gòu)買一輛汽車。2016年2月底該品牌汽車生產(chǎn)廠家發(fā)布召回公告，消費(fèi)者通過新聞得知這一消息，并發(fā)現(xiàn)自己的汽車屬于本次召回范圍。但直到3月中旬也沒有接到4S店通知，消費(fèi)者對(duì)此感到不滿，于是主動(dòng)聯(lián)系4S店，要求按照召回計(jì)劃趕緊為自己的汽車進(jìn)行檢測(cè)維修。4S店稱正在按照購(gòu)買時(shí)間的順序通知消費(fèi)者，并統(tǒng)一安排周一至周五時(shí)間接待消費(fèi)者。消費(fèi)者對(duì)此非常不滿，要求4S店為自己安排周六或周日時(shí)間，并給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，遭到4S店拒絕，投訴至保稅區(qū)消協(xié)。

處理過程及結(jié)果：

接訴后，消協(xié)調(diào)解人員立即開展相關(guān)調(diào)查和調(diào)解。經(jīng)查，該品牌汽車生產(chǎn)廠家于2016年2月26日在“國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心”網(wǎng)站發(fā)布了召回公告，公告中明確了本次召回汽車的范圍、原因、解決方案，并將通過品牌經(jīng)銷商(4S店)主動(dòng)通知用戶(消費(fèi)者)，到店進(jìn)行缺陷鑒定檢測(cè)與零件更換。目前，4S店正在按照生產(chǎn)廠家的相關(guān)要求，結(jié)合店內(nèi)具體情況，以購(gòu)買汽車時(shí)間的先后，分批次通知消費(fèi)者選擇周一至周五時(shí)間到店檢測(cè)維修，所以不存在不主動(dòng)通知消費(fèi)者的情況。但是考慮到消費(fèi)者周一至周五期間上班，不方便到店，同時(shí)希望盡快維修的實(shí)際情況，4S店同意為消費(fèi)者安排周六或周日到店進(jìn)行召回的檢測(cè)維修，并贈(zèng)送兩次免費(fèi)汽車基本保養(yǎng)感謝消費(fèi)者。雙方最終在消協(xié)耐心勸說和調(diào)解下握手言和。

案例評(píng)析：

“汽車召回”是指汽車生產(chǎn)者按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》規(guī)定的程序，選擇修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除其產(chǎn)品缺陷的過程。“汽車召回”以強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的主體責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為根本目標(biāo)。依據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第十一條、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》第二十六條的規(guī)定，4S店沒有任何不當(dāng)做法，但考慮到消費(fèi)者作為客戶的感受，4S店愿意尊重并滿足消費(fèi)者需求，體現(xiàn)了廠商誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上、客戶第一的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。