老人難敵養(yǎng)老院“忽悠” 廣東省消委會介入追回救命錢

2017年4月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢855人次，其中接到消費者投訴400件，同比上升了3.89%。

一、按類別劃分

1、互聯(lián)網(wǎng)服務類63件，占投訴總量的15.75%。

2、家用電子電器類53件，占投訴總量的13.25%。

3、銷售服務類50件，占投訴總量的12.50%。

4、日用商品類41件，占投訴總量的10.25%。

5、電信服務類30件，占投訴總量的7.50%。

6、交通工具類18件，占投訴總量的4.50%。

7、生活、社會服務類17件，占投訴總量的4.25%。

8、食品類16件，占投訴總量的4.00%。

9、服裝鞋帽類15件，占投訴總量的3.75%。

10、房屋及建材類15件，占投訴總量的3.75%。

11、公共設施服務15件，占投訴總量的3.75%。

12、郵政業(yè)服務類13件，占投訴總量的3.25%。

13、其他商品和服務類12件，占投訴總量的3.00%。

14、文化、娛樂、體育服務類11件，占投訴總量的2.75%。

15、首飾及文體用品類7件，占投訴總量的1.75%。

16、教育培訓服務類7件，占投訴總量的1.75%。

17、保險服務類6件，占投訴總量的1.50%。

18、房屋裝修及物業(yè)服務類6件，占投訴總量的1.50%。

19、旅游服務類4件，占投訴總量的1.00%。

20、衛(wèi)生保健類1件，占投訴總量的0.25%。

二、典型案例及點評

老人難敵養(yǎng)老院“忽悠” 省消委會介入追回救命錢

4月13日，消費者阮姓老人前來廣東省消委會投訴反映稱，她因疾病無法入住養(yǎng)老院，提出要求退款卻遭到拒絕的情況。事情要追溯至2016年11月7日，老人到泰成逸園養(yǎng)老院了解環(huán)境，考慮到自己年事已高(1934年出生)，老人提出要入住三到五年的打算。業(yè)務員表示該院的老人大都選擇辦理入住期十年的尊享卡，并強調(diào)該卡很優(yōu)惠且可以繼承和轉讓，強烈建議老人購買價值105000元的尊享卡。在老人沒有完全準備好的情況下，業(yè)務員上午帶老人參觀完樣板房后，下午立即開車將老人送回家取錢。當發(fā)現(xiàn)老人沒有那么多現(xiàn)金時，又立刻帶老人去銀行把定期及活期存款全部取出來。最后發(fā)現(xiàn)仍然不夠105000元，業(yè)務員又引導老人向朋友借錢湊足。隨后，業(yè)務員帶著老人再次開車返回泰成逸園時已經(jīng)是傍晚6點左右，會計表示快要下班了無法辦理，在業(yè)務員的爭取下才給了老人合同。在此期間，老人根本沒有時間仔細察看合同，業(yè)務員也沒有說明相關條款便草草讓老人簽字。翌日，老人打電話給泰成逸園提出改入住期為5年，卻被告知不可以更改。事實上，泰成逸園并未正式投入使用，合同注明“暫定開業(yè)時間為2016年12月30日，因養(yǎng)老院原因2017年3月30日仍未開業(yè)，才開始計算違約金”。后來，老人因身體不適在2017年1月13日進行體檢，確診患有腦部腫瘤，需要手術治療，不能入住養(yǎng)老院。在此情況下，老人進一步向養(yǎng)老院提出退費要求，但泰成逸園一直拖延不給予正面答復。老人身體愈加不適，醫(yī)院提示應盡快手術治療，但老人的積蓄都投入到養(yǎng)老院，無奈之下向廣東省消委會尋求幫助。

省消委會工作人員認真耐心聽取老人的陳述，在老人情緒激動時及時加以安慰，讓年邁且患有重病的老人感到消委會的親切關懷。之后根據(jù)老人提供的合同和診斷報告，確定老人已不具備入住養(yǎng)老院的條件后，便立即致電泰成逸園，建議其盡快為老人辦理退款手續(xù)，負責的廖經(jīng)理表示會核實情況并跟進處理。經(jīng)省消委會多次溝通，泰成逸園最終同意為老人辦理退款，但要求老人自行前往養(yǎng)老院辦理。當老人提出為何推銷的時候管接管送，退款就不再接送的質(zhì)疑后，養(yǎng)老院答應接送，但堅持200元車費需老人自行承擔，老人無奈接受?，F(xiàn)場辦理退款時，泰成逸園臨時提出老人需承擔450元的違約金，老人不愿再周旋，最終接受了該方案。

省消委會點評：

泰成逸園屬于盈利性質(zhì)的養(yǎng)老院，業(yè)務員在經(jīng)濟利益的驅使下，不顧老人年邁的客觀事實，強行推銷十年期的入住套餐。同時，為了達到交易目的，免費提供接送服務，陪同老人到銀行取現(xiàn)，甚至讓老人向朋友借錢。但之后老人提出更改入住期和因疾退款的訴求時，泰成逸園卻采取消極處理和再三拖延的態(tài)度，服務態(tài)度前后轉變之大讓人咋舌。根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”以及《老年人權益保障法》第四十七條規(guī)定：“養(yǎng)老機構應當與接受服務的老年人或者其代理人簽訂服務協(xié)議，明確雙方的權利、義務。養(yǎng)老機構及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權益。”盡管老年人為完全民事行為能力人，但由于老年人防范意識較弱、維權能力不強，很容易在銷售人員的大力游說下臨時起意進行非理性消費。而本案院方也恰恰利用這一點，向老人推銷高價商品或簽訂大額合同，其做法明顯違反了上述法律規(guī)定，同時也與尊老愛老敬老的社會公德相悖。

在此，省消委會提醒廣大老年消費者：一是保持冷靜。遇到對方密集式強勢推銷時，切忌沖動，學會拒絕，在征詢家人意見后方可決定。二是拒絕墊付。當發(fā)現(xiàn)老人資金不足又有購買意愿時，商家常以墊付的方式，誘使老人辦理預付費卡來達到交易目的，老人一旦同意之后再要求退款便很困難。三是及時維權。老年消費者在發(fā)現(xiàn)自身權益受到侵害時，要及時告訴家人，并通過投訴舉報來維護自身權益。