廣東消委會再行動(dòng)：承諾整改的電信問題仍讓消費(fèi)者很鬧心

去年5.17日世界電信日到來之前，廣東省消委會通過數(shù)據(jù)分析、集中約談等手段，開展了電信消費(fèi)專題調(diào)查，向社會發(fā)布了廣東電信消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，全面指出電信行業(yè)消費(fèi)糾紛情況，以及存在的消費(fèi)侵權(quán)問題，并給出相關(guān)整改建議。時(shí)隔一年，省消委會再次聚焦5.17，對電信消費(fèi)問題“回頭看”。一年來，廣東的電信消費(fèi)環(huán)境有無改善?電信消費(fèi)還存在哪些主要問題?消費(fèi)者仍不滿意哪些方面?電信消費(fèi)陷阱應(yīng)如何防范?

帶著以上問題，廣東省消委會對去年以來的全省電信消費(fèi)投訴情況進(jìn)行梳理及分析，同時(shí)通過官方微信公眾號“廣東消委會”向社會公開征集“電信消費(fèi)鬧心事”，一起來看看結(jié)果如何。

(一)數(shù)據(jù)總結(jié)篇：2016電信服務(wù)類投訴同比翻倍增長

根據(jù)省消委會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年至2017年一季度，全省各級消委會共受理電信類投訴19582件。其中，2016年收到電信類投訴16396件，占總投訴量8.83%，同比增長達(dá)102%(2015年為8112件)。

2017年一季度，全省消委會系統(tǒng)共收到電信類投訴3186件，占總投訴量10.91%，同比增長26.13%(2016同期電信類投訴為2526件)。其中，售后問題投訴2775件，占電信類投訴總量的87.1%。

此外，根據(jù)數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，在2017年一季度廣東省消委會受理的電信類投訴中，移動(dòng)公司投訴占比53.76%，電信公司投訴占比26.88%，聯(lián)通公司投訴占比19.35%。

(二)維權(quán)難點(diǎn)篇：“未經(jīng)同意擅自開通業(yè)務(wù)”最鬧心

為更全面客觀了解電信消費(fèi)中存在的問題，省消委會通過官方微信公眾號開展“消費(fèi)者最鬧心的電信消費(fèi)問題”征集活動(dòng)，吸引近200名消費(fèi)者參加。經(jīng)過對網(wǎng)友有效留言的甄選，“五大鬧心事”成功脫穎而出，分別是;

1.運(yùn)營商未經(jīng)同意擅自開通手機(jī)業(yè)務(wù)(7.69%網(wǎng)友經(jīng)歷)

網(wǎng)友留言：手機(jī)不知不覺就開通了彩鈴，每個(gè)月偷偷扣多幾塊錢，后來打給客服，對方說如果沒有使用的話就可以退款，消費(fèi)者查了最近三個(gè)月有扣款記錄，并得以退款。

2.寬帶未達(dá)到承諾的網(wǎng)速(7.10%網(wǎng)友經(jīng)歷)

網(wǎng)友留言：寬帶運(yùn)營商承諾100M帶寬，家里只有兩個(gè)人用，用軟件測試網(wǎng)速根本都沒有當(dāng)初承諾的帶寬速度，經(jīng)常晚上都打不開視頻。通過電話客服投訴后，只是當(dāng)天速度快了點(diǎn)。之后還是一樣的問題出現(xiàn)，根本沒有徹底解決。

3.流量過期清零(4.73%網(wǎng)友經(jīng)歷)

網(wǎng)友留言：手機(jī)套餐的流量包不夠用，就另外用10塊錢買流量包，但是流量包的剩余流量沒有用完就下個(gè)月自動(dòng)清零了。

4.寬帶到期后未經(jīng)同意繼續(xù)扣費(fèi)(3.55%網(wǎng)友經(jīng)歷)

網(wǎng)友留言：家里安裝的寬帶網(wǎng)絡(luò)，合約期1年，1年到期后我并沒有以任何方式表達(dá)繼續(xù)使用的意愿，運(yùn)營商也未以任何方式詢問是否繼續(xù)使用此網(wǎng)絡(luò)。但運(yùn)營商卻在原簽署協(xié)議的銀行卡上，直接扣取下一年的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，并且不通知用戶。

5.套餐只升不降(2.95%網(wǎng)友經(jīng)歷)

網(wǎng)友留言：因?yàn)殚_的4G手機(jī)套餐流量和通話時(shí)間用不完，想轉(zhuǎn)回原來的流量套餐不讓轉(zhuǎn)，但卻遭告知套餐只能升不能降。

此外，根據(jù)省消委會受理投訴情況分析，擅自增開、修改及取消套餐業(yè)務(wù);號碼注銷不退余額;已辦停機(jī)仍被繼續(xù)扣費(fèi);推銷業(yè)務(wù)片面強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，未明示附加條件;扣費(fèi)異常拒絕提供清單;超流量未被及時(shí)提醒，致大筆流量費(fèi)用產(chǎn)生;相關(guān)海報(bào)涉嫌虛假宣傳;亂收費(fèi)用且不提供發(fā)票;騷擾電話不勝其煩;不法分子實(shí)施電信詐騙等，也是消費(fèi)者經(jīng)常遭遇的電信消費(fèi)的典型侵權(quán)問題。

去年以來，經(jīng)省消委會約談及督促，各大電信運(yùn)營商不斷加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，積極處理消費(fèi)者糾紛，有效整改電信消費(fèi)問題。但是，經(jīng)對比發(fā)現(xiàn)，今年消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的一些問題，在上年省消委會發(fā)布的電信消費(fèi)調(diào)查報(bào)告中都能找到。由此可見，各大電信運(yùn)營商對電信消費(fèi)的“老大難”問題，相關(guān)整改工作還有待落實(shí)、落細(xì)。

(三)維權(quán)建議篇：“六招”教你規(guī)避電信服務(wù)的“坑”

為避免廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益受到極大的損害，今年“世界電信日”到來之際，廣東省消委會向廣大消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示：

1、管理手機(jī)流量費(fèi)用，規(guī)避Wi-Fi“坑”。使用無線局域網(wǎng)絡(luò)(WLAN/ Wi-Fi)最好關(guān)閉手機(jī)顯示頁面的數(shù)據(jù)開關(guān)。當(dāng)WLAN/Wi-Fi信號不穩(wěn)定或較弱時(shí)，手機(jī)會自動(dòng)搜索并切換到移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生流量費(fèi)用。消費(fèi)者在局域網(wǎng)絡(luò)信號不好的環(huán)境上網(wǎng)，要時(shí)刻關(guān)注手機(jī)流量的使用情況，可隨時(shí)通過電信運(yùn)營企業(yè)的客服中心或網(wǎng)上營業(yè)廳等查詢，避免流量超出套餐標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生額外費(fèi)用。

2、過戶銷號應(yīng)取消相關(guān)業(yè)務(wù)，規(guī)避關(guān)聯(lián)“坑”。越來越多的手機(jī)用戶以手機(jī)號碼注冊淘寶、京東等網(wǎng)站用戶名，或辦理會員卡、關(guān)聯(lián)銀行卡、微信賬號及委托銀行代扣代繳業(yè)務(wù)。辦理手機(jī)過戶或銷號時(shí)，應(yīng)及時(shí)取消此前利用該手機(jī)號碼辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)，避免手機(jī)號碼再次啟用后給自己帶來不必要的損失，確保自身信息安全。

3、仔細(xì)核對套餐業(yè)務(wù)信息，規(guī)避套餐“坑”。消費(fèi)者在辦理套餐業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解所辦套餐業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況以及所有附加條件，核對無誤后保留業(yè)務(wù)清單，避免工作人員告知不清或故意隱瞞等原因而產(chǎn)生不必要的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，不要被眼花繚亂的套餐服務(wù)或省錢的噱頭迷惑，建議消費(fèi)者盡量選擇基本的、實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，對于套餐有變動(dòng)的，應(yīng)立即查詢并聯(lián)系客服進(jìn)行確認(rèn)。

4、不輕信街頭高額送話費(fèi)攤販，規(guī)避送費(fèi)“坑”。街頭攤販以“充話費(fèi)送話費(fèi)”、“高額回報(bào)率”等宣傳廣告為噱頭，吆喝招攬消費(fèi)者充話費(fèi)，讓不少路過消費(fèi)者上當(dāng)受騙。這些攤販往往采取流動(dòng)作戰(zhàn)的方式，“打一槍換一個(gè)地方”，消費(fèi)者上當(dāng)受騙后，進(jìn)行維權(quán)時(shí)，常常無從尋找。因此，消費(fèi)者充值話費(fèi)一定要通過正規(guī)渠道充值，不輕信流動(dòng)攤販和不知名的網(wǎng)站，更不要輕信“充多少送多少”這種營銷廣告，查詢余額也要通過官方渠道查詢。

5、關(guān)注個(gè)人信息安全，規(guī)避信息泄露“坑”。在接到陌生電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)聊天，或電子郵件中涉及欠費(fèi)、中獎(jiǎng)、刷銀行卡、匯款、積分兌換、銀行手機(jī)客戶端升級、交通違章查詢等信息或鏈接時(shí)，首先要保持頭腦冷靜，不要急于按對方要求進(jìn)行下一步操作，要通過正規(guī)渠道向官方網(wǎng)站和客服人員求證，提高個(gè)人信息的保護(hù)意識，避免造成個(gè)人信息泄露和財(cái)產(chǎn)損失。辦理有關(guān)業(yè)務(wù)需要提交個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“最少必須”原則。要注意提醒家中老人、孩子保護(hù)家庭信息。

6、增強(qiáng)防范意識，規(guī)避電信詐騙“坑”。電信詐騙案件持續(xù)高發(fā)，犯罪分子往往利用人們趨利避害心理，地毯式群發(fā)虛假信息，侵害面廣，造成社會危害極大。廣東省消委會提醒消費(fèi)者，接到不確定的電話、短信，要格外警惕，反復(fù)核實(shí)，即便是熟知的號碼也可能是偽基站。凡涉及匯款、轉(zhuǎn)賬等資金往來的，更要保持清醒謹(jǐn)慎,經(jīng)常關(guān)注公安等部門公布、揭露的電信詐騙案例及各種新型的詐騙伎倆。“不信天上掉餡餅，就不怕地上有陷阱”!

附件：電信服務(wù)投訴典型案例。

典型案例一：2016年4月7日，省消委會接到消費(fèi)者曾先生投訴稱，于3月12日接收到某營運(yùn)商微信公眾號發(fā)送之“送全年100M寬帶!”信息，并根據(jù)指示輸入報(bào)裝信息，也在當(dāng)天致電客服確認(rèn)其已成功登記報(bào)裝信息，曾先生也口頭承諾將連續(xù)使用58元套餐12個(gè)月以上，該客服承諾安排跟進(jìn)安裝之事宜。直到3月24日，曾先生仍未收到安裝寬帶事宜。于是又致電客服，客服承諾將協(xié)助盡快安排安裝事宜。4月7日，曾先生依然未收到任何聯(lián)系，于是又一次致電，卻被告知優(yōu)惠已經(jīng)變動(dòng)，由“承諾使用58元套餐可0元安裝20M光纖寬帶”變?yōu)?ldquo;承諾使用58元套餐可760元安裝20M光寬帶”，曾先生無奈向廣東省消委會投訴。接到投訴后，省消委會即向被投訴方調(diào)查了解，對方解釋稱：“由于當(dāng)時(shí)辦理優(yōu)惠的客戶較多，故上門安裝事宜有所延遲，以及由于消費(fèi)者是4月份再次致電客服熱線，但該優(yōu)惠已于3月31日結(jié)束，故客服代表按當(dāng)前優(yōu)惠政策解釋。”經(jīng)省消委會調(diào)解后，營運(yùn)商最終按曾先生第一次報(bào)裝時(shí)的優(yōu)惠給予辦理，雙方達(dá)成和解。

省消委會點(diǎn)評：

根據(jù)《合同法》第十四條規(guī)定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：(一)內(nèi)容具體確定;(二)表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。”營運(yùn)商微信公眾號發(fā)送“送全年100M寬帶!速度領(lǐng)”的信息，符合要約的兩個(gè)特征，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為要約。消費(fèi)者填寫包裝信息并根據(jù)要求電話落實(shí)報(bào)裝事宜，此時(shí)合同已經(jīng)成立。根據(jù)《中華人民共和國電信管理?xiàng)l例》第四十一條第四款規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者終止對電信用戶的電信服務(wù)。”以及《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”營運(yùn)商3月31日更改的優(yōu)惠方案不能約束消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)合同承諾，為消費(fèi)者免費(fèi)安裝。

典型案例二：2017年2月24日某營運(yùn)商工作人員通過電話向范先生推薦辦理預(yù)存99元送紅辣椒手機(jī)24個(gè)月，并轉(zhuǎn)為4G品牌50元套餐的活動(dòng)。范先生當(dāng)時(shí)同意開通，之后經(jīng)過考慮認(rèn)為不適合并在手機(jī)到貨時(shí)拒收手機(jī)，要求撤銷該活動(dòng)。但對方收到退回的手機(jī)后，并未將原套餐恢復(fù)。范先生認(rèn)為營運(yùn)商在其本人已經(jīng)撤銷所訂購手機(jī)的前提下，不應(yīng)該擅自修改客戶的套餐。在多次溝通之后，范先生仍未能改回原套餐，于是向廣東省消委會進(jìn)行投訴，要求改回原來的套餐。

省消委會在接到投訴后立即與營運(yùn)商進(jìn)行溝通，了解到范先生原本的套餐為2G預(yù)付費(fèi)新勢力上網(wǎng)王套餐。營運(yùn)商表示其工作人員通過電話推薦消費(fèi)者辦理的是預(yù)存99元送紅辣椒24個(gè)月，并轉(zhuǎn)為4G品牌50元套餐活動(dòng)，并稱該活動(dòng)是在征得范先生同意且了解規(guī)則的情況下開通的，但范先生稱其并不清楚套餐不能再改回原來的2G套餐。同時(shí)，營運(yùn)商回復(fù)由于新套餐已生效，且原套餐已停售無法回轉(zhuǎn)，故為范先生轉(zhuǎn)為同類型預(yù)付費(fèi)流量王25元套餐，另減免4月月租費(fèi)用，范先生滿意接受，案件調(diào)解成功。

省消委會點(diǎn)評：

隨著4G網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營和推廣，各大電信運(yùn)營商通過各種優(yōu)惠活動(dòng)推銷其4G話費(fèi)套餐，但在推廣過程中由于推銷手法的問題產(chǎn)生許多消費(fèi)糾紛。

根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”及第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

本案中，營運(yùn)商對其所提供服務(wù)的具體內(nèi)容負(fù)有告知和說明義務(wù)，但在以贈(zèng)送手機(jī)的優(yōu)惠來向消費(fèi)者電話推廣4G套餐活動(dòng)時(shí)，并未向消費(fèi)者明確告知其轉(zhuǎn)為4G套餐后就不能再轉(zhuǎn)回2G套餐，故意隱瞞具體情況，使得消費(fèi)者在不知情的狀況下做出違背其真實(shí)意思的意思表示。因此消費(fèi)者有權(quán)要求取消該優(yōu)惠活動(dòng)，將套餐變更為原來的2G套餐。