機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票票價 深圳市消委會約談攜程

3·15要讓消費(fèi)者有實(shí)實(shí)在在的獲得感，要體現(xiàn)消費(fèi)者對美好生活的追求。消費(fèi)者對美好生活的追求，就是我們消費(fèi)維權(quán)奮斗的目標(biāo)。今年3·15，針對消費(fèi)者鬧心的幾個領(lǐng)域，深圳市消委會展開了重點(diǎn)監(jiān)督。

典型案例

消費(fèi)者王小姐訴稱：“2月5日下午4點(diǎn)我在攜程網(wǎng)上查看關(guān)于突尼斯的出境游產(chǎn)品，并打電話咨詢簽證情況。攜程的售前客服非常積極，在我咨詢完簽證訊息后也不肯掛電話，說是怕我購買服務(wù)時會遇到問題，并極力鼓吹我購買攜程自營的突尼斯8日私家團(tuán)。在我訂完產(chǎn)品后，客服又以機(jī)票非常緊俏為由催促我趕快付款。期間客服從未給我解釋過合約條款，也沒有跟我說明不能退票或退產(chǎn)品的風(fēng)險，待我付款結(jié)束后才知道，此訂單有3天確認(rèn)期，確認(rèn)后才需要付款。而攜程在沒有任何旅行訂單完成的情況下催促我倉促付款，付款成功1秒后即收到攜程出票信息通知。后得知同行朋友重感冒擔(dān)心會被拒絕入境，下訂單不到20分鐘就提出取消訂單，卻被攜程以機(jī)票已出票為由拒絕取消。而直到當(dāng)天晚上11點(diǎn)我在航空公司官網(wǎng)查詢，并未查詢到機(jī)票出票信息。于是致電攜程，但攜程客服仍堅(jiān)稱已出票不得改退！如退票要扣全額機(jī)票票款18524元。后來從航空公司得知單張機(jī)票價格為6415元，攜程卻要收取9262元，相當(dāng)于多收取42%的票價。我一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態(tài)度傲慢惡劣，直接掛斷電話。我感覺自身權(quán)益和尊嚴(yán)都受到極大地侵害，強(qiáng)烈要求攜程全額退款并書面道歉。”

圖為航空公司當(dāng)次航班單人票價

3月8日，市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談，攜程按時回函。

在監(jiān)督函回函中，攜程公司堅(jiān)稱“我司不存在相關(guān)問題”。

一方面消費(fèi)者很鬧心，另一方面攜程說沒問題。到底是消費(fèi)者錯了，還是攜程真沒問題？為此，深圳市消委會于3月22日召開“攜程消費(fèi)鬧心事公開討論會”，邀請企業(yè)、消費(fèi)者、律師、專家和人大代表等就下列問題展開討論：

一、關(guān)于同一機(jī)票，航空公司可退攜程不能退的問題；

二、關(guān)于攜程機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票票價的問題；

三、關(guān)于攜程機(jī)票改退簽費(fèi)用高于航空公司規(guī)定的問題；

四、關(guān)于攜程預(yù)付款酒店訂單存在取消難的問題。

對于以上問題，各方觀點(diǎn)如下：

攜程公司公共事務(wù)高級經(jīng)理郭欣：“因政策或者是技術(shù)的原因，給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)。”

郭欣：“攜程非常重視消費(fèi)者的反饋。在接到深圳市消委會監(jiān)督函后，第一時間對消委會提供的消費(fèi)者投訴案例進(jìn)行了排查。排查的結(jié)果是大部分投訴最終取得了雙方認(rèn)同，但是有些個案還沒有讓消費(fèi)者滿意。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名算法工程師，全天24小時為消費(fèi)者提供服務(wù)、處理問題，每一天為幾千萬的旅客出行服務(wù)。對于給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)，可能是因?yàn)檎呋蛘呤羌夹g(shù)的原因，我們感到非常抱歉。”

消費(fèi)者：“面對攜程這個巨無霸企業(yè)，我感到絕望！”

王小姐：“攜程在訂單付款完成前是豪華級服務(wù)，付款前一直孜孜不倦地說服消費(fèi)者各種因由的付款必要性?？筛犊詈笫堑財偧壏?wù)，消費(fèi)者遇到問題攜程客服大都以不退不換不解決態(tài)度應(yīng)付客戶。所謂私人訂制，應(yīng)該是按照客戶自己實(shí)際情況所需，定制合適的航班，合適的酒店，合適的景點(diǎn)。而攜程在沒有任何行程單的情況下催促顧客付款，然后為其定下最廉價機(jī)票及酒店，若客戶不滿意則稱之為不退不改，這就是“攜程版”私人訂制！面對攜程這個巨無霸企業(yè)，我感到絕望”。

深圳市消委會律師團(tuán)律師吳偉：“消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到侵害。”

吳偉律師：“攜程和消費(fèi)者之間存在委托合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)改委的規(guī)定在機(jī)票退改簽費(fèi)用上與航空公司保持一致，攜程在部分個案上并沒有做到這一點(diǎn)?！吨腥A人民共和國合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定格式條款需采用顯著的方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并按照消費(fèi)者要求予以說明。從今天的案例看，攜程沒有盡到合理提示的義務(wù)，存在一定過失，消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到了侵害。”

深圳市人大常委會內(nèi)務(wù)司法工委委員吳立民：“企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的重要途徑之一，是建立暢通的投訴渠道。”

吳立民委員：“將消費(fèi)者和經(jīng)營者邀請到一起來探討問題，利用消委會這個平臺，讓企業(yè)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，我認(rèn)為這樣的公開討論會非常好。攜程公司在給消委會的回函中稱問題全部都不存在，我認(rèn)為這是一種不負(fù)責(zé)任的做法。公開討論的目的就是為了解決問題，建議各級主管部門針對市民對攜程公司的相關(guān)問題加以調(diào)查，不僅維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，也要提升攜程公司的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的重要途徑之一，是建立暢通的投訴渠道。”

深圳市人大代表?xiàng)钋冢?ldquo;機(jī)票退票費(fèi)高于票價，什么道理？這無異于‘打劫 ’！”

楊勤代表：“攜程發(fā)展至今，有自己的優(yōu)勢與特色，但是，讓人感到遺憾的是，我們沒看到你們的誠意。攜程作為知名企業(yè)，面對問題，回避事實(shí)，不愿承擔(dān)必要的責(zé)任，讓消費(fèi)者和今天的與會者無法接受！攜程要認(rèn)真整改，給全體消費(fèi)者一個交代。我們認(rèn)為，消費(fèi)監(jiān)督非常重要，今天市消委會召集的會議既及時又很必要。我們呼吁所有相關(guān)服務(wù)企業(yè)的各種票證的改退簽制度不能再混亂下去，必須認(rèn)真對待每一個消費(fèi)者的訴求。”

深圳市人大代表李繼朝：“這個平臺太傲慢了！要把這個事情管到底。”

李繼朝代表：“就今天公開討論案例，對于公司的回復(fù)，我認(rèn)為是說了等于沒說。這個平臺太傲慢了！我親眼看到我們行業(yè)一些非常知名的企業(yè)，從輝煌走向衰落。一個企業(yè)成長起來非常不易，消費(fèi)者不需要你，你的公司就沒有存在的價值。如果置消費(fèi)者不顧，置法律法規(guī)不顧，走向消亡是瞬間的事。在這個公開討論會上，公司的老總不來，一般工作人員來，傳達(dá)這個傳達(dá)那個沒有用，很多問題是需要現(xiàn)場解決的。消費(fèi)者鬧心，我們?nèi)舜蟠碛胸?zé)任代表深圳人民發(fā)聲，把這個事情管到底，督辦到底。”

深圳市消委會特別顧問楊慶星：“沒有良知的算法，它是什么東西？”

楊慶星顧問：“從今天的個案來看，攜程作為一個相當(dāng)大規(guī)模的中介服務(wù)平臺，在承擔(dān)預(yù)訂機(jī)票和酒店客房銷售過程中，存在承諾和實(shí)際狀況不一致的情況，且有一定的蓄意性，嚴(yán)重挑戰(zhàn)了誠信，這情況既讓消費(fèi)者感到絕望，也把企業(yè)自身帶入無援的境地。對于攜程工作人員提及有幾千名算法工程師提供的大數(shù)據(jù)服務(wù)，消費(fèi)者王女士也領(lǐng)教了：訂票1秒后即收到短信提醒出票，然而幾小時后王女士仍未在土耳其航空公司官網(wǎng)查詢到相關(guān)出票信息。攜程幾千名算法工程師的工作就是這樣一種效率嗎？沒有良知的算法，它是什么東西？”

深圳市消費(fèi)者委員會副秘書長潘建珊表示：

“市消委會搭建的公開討論會平臺是為深圳市創(chuàng)建法治社會、創(chuàng)造良好營商環(huán)境做貢獻(xiàn)的平臺。消委會對攜程公司不負(fù)責(zé)任的做法提出嚴(yán)肅的批評。為了消費(fèi)者的美好生活，將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費(fèi)等不良營商手法進(jìn)行全面地整改，對退票價格高于買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進(jìn)行糾正。市消委會對于這類問題一定要管到底，并同相關(guān)行政機(jī)關(guān)就是否開展行政執(zhí)法行動進(jìn)行磋商。”