江蘇消保委調(diào)查機(jī)票高價(jià)退改簽：最高竟達(dá)票價(jià)3倍

據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，五一假期將至，相信不少人都提早訂好出游機(jī)票。但如果行程臨時(shí)有變，想要退改簽機(jī)票卻可能并不容易。前不久，有媒體報(bào)道，乘客小金提前一個(gè)月訂的一張價(jià)值900元的機(jī)票，在退票時(shí)，卻被收取1000元的退改簽費(fèi)用。換言之，小金不僅無(wú)法拿回機(jī)票費(fèi)用，甚至還要倒貼錢才能退票，這則報(bào)道引起公眾對(duì)機(jī)票高額退改簽費(fèi)的關(guān)注。

針對(duì)這一問(wèn)題，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，各家航空公司所謂的退改簽費(fèi)用其實(shí)都是自家制定的。而且，各大航空公司以及購(gòu)票平臺(tái)的機(jī)票退改簽費(fèi)用普遍較高，有的甚至達(dá)到票價(jià)的3倍。高額機(jī)票退改簽費(fèi)的狀況為何會(huì)出現(xiàn)？如此收費(fèi)又是否合理？

今年2月，深圳市民王女士通過(guò)攜程網(wǎng)站，預(yù)訂了價(jià)值近5萬(wàn)元的突尼斯二人游。在得知朋友抱恙可能被拒絕入境后，王女士致電客服，希望取消訂單。不過(guò)，客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取每人9000多元的機(jī)票退票費(fèi)。而實(shí)際上，王女士的每張機(jī)票價(jià)格為6415元。為何退票費(fèi)會(huì)高于機(jī)票價(jià)格42%？王女士將此事投訴到深圳相關(guān)部門。隨后，深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)攜程旅行網(wǎng)通報(bào)批評(píng)。而這一事件也引發(fā)廣泛關(guān)注。

對(duì)此，江蘇省消保委投訴部主任張昊舒認(rèn)為，機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票價(jià)格肯定不合理。作為消費(fèi)者，擁有知情權(quán)，完全有理由要求企業(yè)提供當(dāng)時(shí)的訂票價(jià)格。而且，合同法規(guī)定，即使是消費(fèi)者違約，企業(yè)要求消費(fèi)者承擔(dān)違約損失，需要提供相應(yīng)證據(jù)，這也是必須要舉證的內(nèi)容。

鑒于此類糾紛越來(lái)越多，江蘇省消保委就此啟動(dòng)了“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查”。本次調(diào)查，采取線上線下問(wèn)卷方式，收集到1250個(gè)有效樣本。涉及東航、南航、國(guó)航等8家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬旅行等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)。其中，79.6%的被調(diào)查者表示有過(guò)退改簽的經(jīng)歷。

江蘇省消保委法律援助部傅錚表示，在退改簽費(fèi)用收取問(wèn)題上，參加調(diào)查的消費(fèi)者退訂機(jī)票時(shí)被收取費(fèi)用最高為3000元，占機(jī)票價(jià)格的42%；在改簽中，收取金額最高為6000元，占機(jī)票價(jià)格的100%。對(duì)于退改簽費(fèi)用的收取，35%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理，31%的消費(fèi)者認(rèn)為合理，還有34%的消費(fèi)者表示無(wú)法判斷。

在線下抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，香港航空在其官網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上退票收費(fèi)都較高。以同一時(shí)段預(yù)定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班為例，在香港航空官方網(wǎng)站上該航班票價(jià)為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費(fèi)用一致，同樣都高出票面價(jià)格。攜程、去哪兒、飛豬3個(gè)平臺(tái)自營(yíng)的機(jī)票退票費(fèi)在起飛前2小時(shí)前均為1000元/人，起飛前2小時(shí)之內(nèi)均為1500元/人。同程網(wǎng)上，供應(yīng)商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票為不可退票。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。

傅錚介紹，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)3800元。

此外，46%的消費(fèi)者遇到過(guò)購(gòu)買聯(lián)機(jī)機(jī)票因第一航段未使用而無(wú)法乘坐第二航段航班的情況。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，行程、票價(jià)相同，不同航空公司退票費(fèi)相差一倍。這是為何？

江蘇省消保委法律顧問(wèn)童天武分析，原因是國(guó)家已經(jīng)把以前的退票費(fèi)率規(guī)定取消了，現(xiàn)在民航總局的退票僅僅只針對(duì)特定群體給與退票規(guī)則，如殘疾人、退伍軍人、傷殘軍人等。退票規(guī)則的缺失導(dǎo)致各航空公司各行其是，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為理由，各自制定退票政策，導(dǎo)致出現(xiàn)退票費(fèi)3000元如此匪夷所思的退改簽收費(fèi)現(xiàn)象。

對(duì)于本次調(diào)查結(jié)果，江蘇消保委副秘書長(zhǎng)居上表示，調(diào)查之后，省消保委會(huì)將調(diào)查結(jié)果和建議發(fā)送給中國(guó)民航，將觀點(diǎn)及時(shí)傳達(dá)。另外，還將約談相關(guān)航空公司以及互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)，就其出現(xiàn)的問(wèn)題，提出訊問(wèn)、深度調(diào)查。