樹立新理念完善新機(jī)制讓消費(fèi)者享有更多獲得感

2015年遼寧工商消費(fèi)維權(quán)工作綜述

消費(fèi)維權(quán)又一年，維權(quán)工作又一春。2015年遼寧省工商系統(tǒng)和消協(xié)組織以宣傳落實(shí)新《消法》為中心，樹立新理念，完善新機(jī)制，適應(yīng)新常態(tài)，進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)商品和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，積極參與地方性法規(guī)的修訂，著力加強(qiáng)自身建設(shè)，推動(dòng)建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新格局，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

加大消費(fèi)市場(chǎng)執(zhí)法力度

2015年初，遼寧省工商局下發(fā)了《關(guān)于做好遼寧省2015年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作的通知》，布置了兒童服裝、成品油、燃?xì)庠罹?、汽車配件?4個(gè)品種6000多組商品的抽檢任務(wù)。其中，遼寧省工商局全年共實(shí)施了兒童服裝、成品油、節(jié)能燈、燃?xì)庠罹叩裙?100余組樣品的抽檢工作;各市工商局開展了兒童玩具、地板、眼鏡、小家電、黃金珠寶等4600余組樣品的抽檢工作。

消費(fèi)維權(quán)的觸角還延伸到了服務(wù)領(lǐng)域。在餐飲服務(wù)、醫(yī)療、電信、銀行、洗浴等行業(yè)，遼寧省工商局也同樣開展了專項(xiàng)整治工作，全省服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作力度得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件533件，案件總值656.59萬(wàn)元。

基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面得到進(jìn)一步拓展。遼寧省各級(jí)工商機(jī)關(guān)深入推進(jìn)12315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”工作，全年新增消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站337戶，較2014年增長(zhǎng)了15.65%，基層消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站總數(shù)達(dá)到2283戶。

遼寧省工商局積極探索“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，在工作中將維權(quán)與執(zhí)法有機(jī)結(jié)合，形成在投訴中找案源、在線索中查違法、在查處中提升維權(quán)服務(wù)效能的良好局面。

為加大消費(fèi)市場(chǎng)執(zhí)法力度，各職能部門頻頻“亮劍”。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管，開展紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動(dòng)，責(zé)令整改網(wǎng)站148個(gè)，關(guān)閉網(wǎng)站8個(gè)，查處網(wǎng)絡(luò)違法案件53件。深化紅盾護(hù)農(nóng)行動(dòng)，查辦農(nóng)資違法案件1833件，為農(nóng)戶挽回經(jīng)濟(jì)損失845萬(wàn)元。組織開展汽車市場(chǎng)專項(xiàng)整治，約談汽車銷售、維修企業(yè)431戶次，查處違法案件50件。開展誠(chéng)信市場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)，16處市場(chǎng)被公示為“誠(chéng)信示范市場(chǎng)”。積極推進(jìn)打擊侵犯商標(biāo)專用權(quán)和制售假冒偽劣商品工作，查辦案件1021件。加強(qiáng)廣告監(jiān)管，發(fā)布廣告違法警示公告61期，約談告誡媒體68次，查辦案件338件，違法廣告數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)均比2015年初下降90%，違法廣告全國(guó)綜合排名顯著下降。開展對(duì)旅游、銀行、電信等行業(yè)不公平合同格式條款專項(xiàng)整治，約談企業(yè)228戶次，下達(dá)《行政建議書》287份、《責(zé)令整改通知書》113份。

推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)法治進(jìn)程

消費(fèi)維權(quán)立法先行。遼寧省工商局高度重視消費(fèi)維權(quán)的立法工作，將之納入“法治工商”建設(shè)的重要內(nèi)容。按照遼寧省人大常委會(huì)2015年立法計(jì)劃，遼寧省工商局代省政府法制辦負(fù)責(zé)《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例(草案)》的具體起草工作。起草小組克服困難，按計(jì)劃完成了該《條例(草案)》的起草論證工作。

目前，該《條例(草案)》已通過(guò)遼寧省人大二審程序。二次送審稿修改了司法確認(rèn)、商品主要零部件更換重新計(jì)算包修期、行業(yè)規(guī)范等規(guī)定，細(xì)化了消協(xié)法定職責(zé)，增加了在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更具針對(duì)性和可操作性等內(nèi)容。

2015年遼寧省工商局加強(qiáng)了《消法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)的培訓(xùn)及宣傳，印發(fā)了15000本《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》學(xué)習(xí)手冊(cè)，組織策劃了3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)，全省各類宣傳活動(dòng)累計(jì)超過(guò)150次。各地還組織開展了新《消法》進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場(chǎng)等各具特色的深入宣傳活動(dòng)，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力得到了切實(shí)提高。

遼寧省工商部門大力推進(jìn)行政約談和培訓(xùn)制度，共約談經(jīng)營(yíng)者2200多人次，其中遼寧省工商局舉行行政約談會(huì)2次，約談了中石油、中石化、興隆集團(tuán)、中興商廈、樂(lè)天百貨等企業(yè)經(jīng)營(yíng)者。

按照國(guó)家工商總局《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》要求，遼寧省工商局探索并逐步推廣經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)負(fù)責(zé)和賠償先付制度，通過(guò)教育引導(dǎo)的方式，鼓勵(lì)大型商企率先建立相關(guān)制度，鞍山、遼陽(yáng)、盤錦等市的10余家企業(yè)已成為首批試點(diǎn)單位。遼寧省工商局還指導(dǎo)各市工商局進(jìn)行“放心消費(fèi)示范店”的創(chuàng)建及管理，2015年全省新認(rèn)定流通領(lǐng)域商品質(zhì)量“放心消費(fèi)示范店”90家，同時(shí)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的年度考核，取消了86家未達(dá)標(biāo)的示范店，全省示范店總數(shù)為1050家。

遼寧省工商局還聯(lián)合家具、美容美發(fā)等行業(yè)協(xié)會(huì)，進(jìn)一步規(guī)范了行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。配合省銀監(jiān)會(huì)，開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”活動(dòng)，向省內(nèi)30多家銀行的負(fù)責(zé)人講授消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

注重發(fā)揮消協(xié)職能作用

2015年9月，遼寧省消協(xié)完成了第五屆理事會(huì)的換屆工作，省人大常委會(huì)副主任被選為新一屆理事會(huì)會(huì)長(zhǎng)，同時(shí)理事會(huì)吸納了機(jī)關(guān)單位干部、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人、律師、學(xué)者、媒體記者等社會(huì)各界人士作為理事成員，組建近年來(lái)水平最高、范圍最廣、人員結(jié)構(gòu)最合理的社會(huì)維權(quán)隊(duì)伍。遼寧省消協(xié)在工作中，還創(chuàng)新與各媒體的合作形式，開展如網(wǎng)上訪談、電視采訪、消費(fèi)調(diào)查、體察參觀等，圍繞消費(fèi)、市場(chǎng)、民生、維權(quán)展開社會(huì)宣傳引導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)議活動(dòng)，使協(xié)會(huì)理事能夠在最大程度上參與消費(fèi)維權(quán)工作中。

2015年3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，遼寧省消協(xié)在遼寧消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)開設(shè)“攜手共治暢享消費(fèi)”3•15大型訪談專題節(jié)目，協(xié)同各市消協(xié)，邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人、專家學(xué)者、維權(quán)志愿者與消費(fèi)者在線交流，解讀年主題內(nèi)涵，宣傳消費(fèi)維權(quán)理念，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，解答行業(yè)內(nèi)的消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。召開“攜手共治”座談會(huì)暨《華商晨報(bào)》維權(quán)平臺(tái)啟動(dòng)儀式，15家行業(yè)協(xié)會(huì)、41家企業(yè)單位以及10余家省內(nèi)媒體，共同發(fā)出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書，號(hào)召各行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)充分利用消協(xié)的橋梁紐帶作用，匯聚各方力量，搭建維權(quán)共治新格局。

為了使新《消法》家喻戶曉，遼寧省消協(xié)先后到永輝超市、紅星美凱龍家具城、省電信公司等單位宣傳新《消法》，介紹消費(fèi)常識(shí)，加強(qiáng)引導(dǎo)提升新形勢(shì)下公眾的維權(quán)意識(shí)和能力。同時(shí)，積極拓寬宣傳渠道，與遼寧國(guó)郵廣告公司合作開展年主題宣傳活動(dòng)，為全省各市、縣(區(qū))便民服務(wù)場(chǎng)所安裝宣傳年主題展板1000個(gè)，印制新《消法》宣傳資料近萬(wàn)冊(cè)。

針對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)消費(fèi)話題，遼寧省消協(xié)2015年共邀請(qǐng)美容美發(fā)、洗染、保險(xiǎn)、裝修裝飾等行業(yè)精英和專家開展10次消費(fèi)大講堂活動(dòng)，為消費(fèi)者講授相關(guān)消費(fèi)知識(shí)和維權(quán)方法;先后聯(lián)合遼寧省銀行協(xié)會(huì)、沈陽(yáng)市皇姑區(qū)人大代表團(tuán)、遼寧消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)共同舉辦以“提高金融防范意識(shí)打造平安社區(qū)”為主題的消費(fèi)教育活動(dòng)。邀請(qǐng)銀行權(quán)威專家，圍繞消費(fèi)者普遍關(guān)注的金融投資、銀行理財(cái)?shù)戎R(shí)進(jìn)行解讀，開展消費(fèi)教育。

遼寧省消協(xié)還組織專家、學(xué)者和志愿者代表170余人，開展5次消費(fèi)體察活動(dòng)。聯(lián)合東北新聞網(wǎng)、遼寧電視臺(tái)等媒體走進(jìn)鐵嶺食用油生產(chǎn)基地、海城奶制品示范基地、遼寧東興食品廠和家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)等大型超市實(shí)地參觀體察。

在3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和重要節(jié)日期間，遼寧省消協(xié)針對(duì)保健品、低價(jià)旅游團(tuán)、中秋購(gòu)買月餅、“雙11”網(wǎng)購(gòu)等，在省內(nèi)知名媒體上發(fā)布了一系列商品比較試驗(yàn)結(jié)果和消費(fèi)警示、提示。對(duì)“實(shí)木家具不實(shí)木”“過(guò)期食品銷售”“汽車銷售強(qiáng)制搭售商品”等問(wèn)題進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)，并參與策劃《華商晨報(bào)》維權(quán)專版和遼寧消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)的典型案例點(diǎn)評(píng)。

根據(jù)新《消法》在新時(shí)期對(duì)消協(xié)工作的指引，遼寧省消協(xié)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)各級(jí)消協(xié)組織建設(shè)和職能建設(shè)的意見》，注重發(fā)揮消協(xié)維權(quán)的職能作用。

“等閑識(shí)得春風(fēng)面，萬(wàn)紫千紅總是春。”當(dāng)前，遼寧省政府提出擴(kuò)大消費(fèi)需求的新要求。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，遼寧省工商局黨組書記、局長(zhǎng)李成軍表示，要在遼寧營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)消費(fèi)、信息消費(fèi)、綠色消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)和農(nóng)村消費(fèi)的教育和引導(dǎo)，推動(dòng)形成新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。遼寧省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門和組織將繼續(xù)開展放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建活動(dòng)，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，發(fā)揮消協(xié)作用，加強(qiáng)多元化消費(fèi)教育引導(dǎo)，進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，讓廣大消費(fèi)者有更多的獲得感。(作者單位：遼寧省工商局)

(張鈞 董士友)