圖：南寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員向消費(fèi)者發(fā)放科普宣傳品。 何正君/攝

近年來(lái)，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的強(qiáng)力推動(dòng)下，廣西南寧——這座位于祖國(guó)南方的美麗城市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得了亮眼成效。“邕”有誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂，已經(jīng)成為南寧消費(fèi)者愈加真實(shí)的感受。

探索創(chuàng)新 力促消費(fèi)者滿意度提升

南寧市高度重視提升消費(fèi)者滿意度工作，自2019年以來(lái)，每年都委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展南寧市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，并創(chuàng)新消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)方式。不僅開展常規(guī)“廣撒網(wǎng)”式問(wèn)卷調(diào)查，還圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的消費(fèi)者滿意度調(diào)查體系和重點(diǎn)關(guān)注的消費(fèi)領(lǐng)域，針對(duì)19種城鎮(zhèn)居民日常消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)中的消費(fèi)問(wèn)題，采取“座談會(huì)”“問(wèn)卷調(diào)查”和“體驗(yàn)暗訪調(diào)查”3種調(diào)查方式，有針對(duì)性地找出本地消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)中存在的突出問(wèn)題，為南寧市消除消費(fèi)痛點(diǎn)盲點(diǎn)、改善百姓消費(fèi)體驗(yàn)提供了有力支撐。

為更好地反映消費(fèi)者呼聲與訴求，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，2023年，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局組織制定了地方標(biāo)準(zhǔn)《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》，并于同年4月10日正式實(shí)施。這項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的空白，為南寧市開展縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)提供了科學(xué)依據(jù)。

針對(duì)化妝品行業(yè)投訴較高等問(wèn)題，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局組織制定地方標(biāo)準(zhǔn)《化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建規(guī)范》，并于2023年4月10日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的空白，對(duì)規(guī)范南寧市化妝品行業(yè)消費(fèi)亂象，營(yíng)造安全、放心的化妝品消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)化妝品消費(fèi)活力潛力，提升化妝品消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感，推動(dòng)化妝品行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

此外，南寧市還在全國(guó)率先倡導(dǎo)線下購(gòu)車“7天無(wú)理由退訂金”。為了讓消費(fèi)者享受更加滿意的購(gòu)車體驗(yàn)，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合廣西汽車流通協(xié)會(huì)在南寧市品牌汽車4S店開展“7天無(wú)理由退訂金”承諾活動(dòng)。目前，寶馬、奧迪、大眾、豐田、比亞迪、吉利、本田、雷克薩斯、零跑、賽力斯、領(lǐng)克等11個(gè)品牌已參與到該活動(dòng)中來(lái)，還有10家二手車市場(chǎng)商家也承諾“7天無(wú)理由退訂金”。南寧市符合該條件的退訂單有448單，累計(jì)退訂（定）金額達(dá)258萬(wàn)余元。2023年，市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到合同類的退訂（定）糾紛419起，同比減少20.3%，

凝聚合力 多元化解消費(fèi)糾紛

為滿足消費(fèi)者的維權(quán)需求，在推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解的實(shí)踐中，南寧市中級(jí)人民法院、市場(chǎng)監(jiān)管局、司法局、廣西汽車流通協(xié)會(huì)共同簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），并成立了“汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”?！秴f(xié)議》的簽署是多元解紛工作在汽車行業(yè)的首次嘗試，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會(huì)”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛源頭治理。

面對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作的新任務(wù)新要求，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì)，積極推行在線解決消費(fèi)糾紛（ODR）模式。目前，該市已拓展ODR企業(yè)170多家，約1/5的消費(fèi)投訴可通過(guò)ODR渠道解決，成功率達(dá)到80%以上。此外，南寧市還在商超、街區(qū)、市場(chǎng)等消費(fèi)集中場(chǎng)所以及行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1020個(gè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭和解，和解率達(dá)95.94%。

記者在采訪中了解到，南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)還組建了100人的“放心消費(fèi)體驗(yàn)官”隊(duì)伍及由5名律師組成的“消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)”，不定期地組織兩支隊(duì)伍參加消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)宣教、投訴處置、消費(fèi)體驗(yàn)、“3·15”宣傳等活動(dòng)，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平以及全社會(huì)參與度和影響力。

多向發(fā)力 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境

近年來(lái)，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞消費(fèi)者“吃穿購(gòu)行游”等方面的消費(fèi)需求，大力開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，積極引導(dǎo)各類經(jīng)營(yíng)主體增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)自律，強(qiáng)化信用監(jiān)管在消費(fèi)領(lǐng)域的約束和激勵(lì)作用，積極營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者買得放心、用得安心。

目前，南寧市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作已覆蓋化妝品、商貿(mào)流通、交通、金融、家居建材、電子商務(wù)、快遞、旅游等20多個(gè)行業(yè)，電子商務(wù)放心消費(fèi)示范單位185家、商城27家、街區(qū)20家、市場(chǎng)29家，放心消費(fèi)參創(chuàng)經(jīng)營(yíng)戶7033戶。

為增強(qiáng)實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)力，提振消費(fèi)信心，優(yōu)化市民消費(fèi)體驗(yàn)，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局、南寧市商務(wù)局、南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、南寧市個(gè)體私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)出《南寧市開展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)倡議書》，鼓勵(lì)全市線下實(shí)體店自主承諾無(wú)理由退貨，提振消費(fèi)信心。目前，已有18家大型商超、400多個(gè)品牌、873家門店積極響應(yīng)，承諾為消費(fèi)者提供線下無(wú)理由退貨服務(wù)。

在放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)中，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局以群眾期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心購(gòu)”等為重點(diǎn)，在鞏固提升農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)規(guī)范化管理水平的同時(shí)，打造一批標(biāo)桿示范農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，培育一批農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)放心消費(fèi)創(chuàng)建單位，促進(jìn)全市農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)品質(zhì)提升，滿足人民群眾的日常消費(fèi)需求。截至2023年，南寧市共有13家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)通過(guò)自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)建百姓滿意星級(jí)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)評(píng)級(jí)驗(yàn)收，其中5家獲評(píng)三星級(jí)。

南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還創(chuàng)新消費(fèi)教育宣傳方式，通過(guò)“線上+線下”“傳統(tǒng)媒體+新媒體”的方式，積極開展消費(fèi)教育活動(dòng)。2023年紀(jì)念消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)“滿意消費(fèi)·共謀共策”研討會(huì)通過(guò)圖文直播方式，吸引了10.3萬(wàn)人次在線觀看。同時(shí)，該局通過(guò)開展專題講堂、志愿服務(wù)活動(dòng)，建立一批社區(qū)消費(fèi)主題宣教基地和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系點(diǎn)，將消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)超市、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”活動(dòng)延伸至群眾日常生活場(chǎng)所，為消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，在不同行業(yè)設(shè)立放心消費(fèi)教育宣傳基地，為消費(fèi)者提供知識(shí)性、體驗(yàn)性、互動(dòng)性的消費(fèi)教育活動(dòng)。目前南寧市已在桑蠶、蜂蜜、新能源汽車、六堡茶、茉莉花茶、食鹽、頭發(fā)養(yǎng)護(hù)、景區(qū)等行業(yè)設(shè)立了消費(fèi)宣傳教育基地。

付出總有收獲。隨著一系列扎實(shí)有效工作的開展，南寧市消費(fèi)市場(chǎng)和諧有序，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升。在中消協(xié)發(fā)布的《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》中，南寧市消費(fèi)者滿意度在全國(guó)100個(gè)城市中排名第15位。在廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開展的廣西城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查中，南寧市在14個(gè)設(shè)區(qū)市中排名第一。