當(dāng)前，無論是夯實發(fā)展基礎(chǔ)，還是培育發(fā)展動力，都要切實發(fā)揮消費的基礎(chǔ)性作用，打好促進消費的“組合拳”，讓更多人能消費、敢消費、愿消費。2023年以來，陜西省市場監(jiān)管局將放心消費創(chuàng)建工作主動融入地方經(jīng)濟發(fā)展大局中，培育創(chuàng)建了一批放心消費示范單位，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境、不斷激發(fā)消費活力，書寫了促進陜西地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的市場監(jiān)管新篇章。

高位謀劃繪制創(chuàng)建藍圖

如今的三秦大地，無論是都市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，平原還是山區(qū)，超市還是景區(qū)，收銀臺旁、玻璃櫥窗上、電梯間里，處處可見火紅的“笑臉花”標(biāo)志。“笑臉花”是陜西省放心消費創(chuàng)建工程的標(biāo)識，5瓣綻開的花朵寓意“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”。

圖一：爭創(chuàng)放心消費示范單位，已蔚然成風(fēng)。 資料圖片

2017年，陜西省人民政府印發(fā)《陜西省開展放心消費創(chuàng)建工作實施方案》，以“5個放心”為主要內(nèi)容在全省部署開展放心消費創(chuàng)建工作；2021年，推進放心消費創(chuàng)建活動被寫入《陜西省“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》；2022年，放心消費創(chuàng)建成功列入陜西省《創(chuàng)建示范活動保留目錄》。2024年，陜西省市場監(jiān)管局將放心消費創(chuàng)建活動作為今年的一項重點工作，全力打造“放心消費在三秦”品牌。

延安市安塞區(qū)迎賓橋到福源巷之間，有一條放心消費創(chuàng)建街。180余家經(jīng)營戶中，確定了19家信譽好、口碑好的經(jīng)營主體作為放心消費創(chuàng)建的中心戶長，對相鄰9戶進行定期培訓(xùn)和指導(dǎo)，高效推動了集中連片創(chuàng)建工作。“協(xié)助市場監(jiān)管部門第一時間處理我們10戶產(chǎn)生的消費糾紛問題，一些簡單的消費糾紛在一線就可以被解決掉，投訴解決效率就會提升。”中心戶長摩點烘焙店負責(zé)人介紹道。

渭南市合陽縣東大街放心消費示范一條街上的武商購物廣場，“笑臉花”在商場處處張貼，放心消費創(chuàng)建承諾書、“5個放心”宣傳語、賠償先付制度等牌匾被整齊醒目地懸掛在收銀臺旁。“通過創(chuàng)建放心消費示范單位，讓消費者看見‘笑臉花’標(biāo)識，他們就可以大膽買、放心退。”商場負責(zé)人對《中國消費者報》記者如是說。

從2017年到2024年，放心消費創(chuàng)建之花如火般絢爛盛開，“放心消費在三秦”的招牌也愈擦愈亮。據(jù)統(tǒng)計，截至2023年底，陜西省公示各級放心消費示范單位已達2.7萬余家。

擴面增效實施規(guī)范創(chuàng)建

陜西省放心消費示范創(chuàng)建活動實施以來，全省創(chuàng)建工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平不斷提高。根據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《創(chuàng)建示范活動管理辦法（試行）》和陜西省評比達標(biāo)辦《關(guān)于規(guī)范和加強創(chuàng)建示范活動管理工作的通知》，陜西省原有省、市、縣層級創(chuàng)建的工作模式已不符合要求。2023年3月，陜西省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議辦公室暨放心消費創(chuàng)建工作辦公室印發(fā)了《陜西省放心消費示范創(chuàng)建活動管理辦法（試行）》，對原《陜西省創(chuàng)建放心消費示范單位（行業(yè)、縣、市）公示辦法》進行了修訂。

據(jù)陜西省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處負責(zé)人介紹，依據(jù)新辦法規(guī)定，陜西省與生活消費相關(guān)的單位、街區(qū)、行業(yè)可以直接申請創(chuàng)建省級放心消費示范單位。同時，增加建立“放心消費示范創(chuàng)建庫”內(nèi)容，創(chuàng)建主體須先申請進入“放心消費示范創(chuàng)建庫”，經(jīng)過1年到2年的創(chuàng)建，達到創(chuàng)建要求的，可以申請認(rèn)定。另外，還調(diào)整了放心消費示范創(chuàng)建主體的類型，將創(chuàng)建類型調(diào)整為單位、街區(qū)、行業(yè)和縣（區(qū)）4種類型。

2023年12月14日，陜西省市場監(jiān)管局制訂實施《放心消費示范創(chuàng)建認(rèn)定與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括創(chuàng)建原則、創(chuàng)建類型、組織與職責(zé)、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建申請、創(chuàng)建認(rèn)定、監(jiān)督與檢查等，并對創(chuàng)建標(biāo)志和證書式樣作出規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，旨在規(guī)范陜西省放心消費創(chuàng)建認(rèn)定與管理工作，指導(dǎo)各地進一步規(guī)范放心消費創(chuàng)建活動，不斷提升創(chuàng)建質(zhì)量和創(chuàng)建效率。

各地放心消費創(chuàng)建機制更加完善、更加規(guī)范。西安市出臺《創(chuàng)建放心消費示范單位工作程序指導(dǎo)意見》《提升消費環(huán)境工作實施方案》。安康市制定了《創(chuàng)建放心消費示范單位公示考核標(biāo)準(zhǔn)》《創(chuàng)建市級放心消費示范單位公示管理實施細則》。商洛市印發(fā)《2022年全市十大領(lǐng)域開展放心消費創(chuàng)建工作方案》，與各縣區(qū)、各部門共同推進創(chuàng)建工作。寶雞、咸陽、銅川、延安、安康等地積極爭取，將放心消費創(chuàng)建成功列入陜西省《創(chuàng)建示范活動保留目錄》，促進了創(chuàng)建工作的規(guī)范化。

圖二：陜西省海拔最高的消費維權(quán)服務(wù)站——華山北峰上的消費維權(quán)服務(wù)站。 徐文智/攝

健全體系推動協(xié)同共治

據(jù)陜西省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處負責(zé)人介紹，建立陜西省消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，旨在強化各部門在消費者權(quán)益保護方面的協(xié)作配合、協(xié)調(diào)解決消費者權(quán)益保護工作中的重要問題、加強對消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的宣傳等。該制度為消費維權(quán)相關(guān)行業(yè)主管部門加強協(xié)同管理提供了平臺，推動陜西省形成“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、共同發(fā)力、整體推進”的消費者權(quán)益保護工作格局。

2023年3月14日，陜西省市場監(jiān)管局與陜西省高級人民法院簽訂《關(guān)于建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)動機制的意見》，就消費糾紛多元化解、訴調(diào)對接、司法建議和行政執(zhí)法有效銜接、消費集體訴訟、公益訴訟、案例與信息發(fā)布、聯(lián)合宣傳與聯(lián)合培訓(xùn)等方面，建立了市場監(jiān)管部門與司法部門的專項聯(lián)動機制。這是在聯(lián)席會議機制大平臺上搭建的專項工作平臺，兩者互相支撐、互相助力，共同推動陜西省消費維權(quán)工作“信息共通、資源共用、權(quán)益共護、聯(lián)動共治、成果共享”共治共建。

在漢中市漢臺區(qū)鼎鼎百貨大樓開設(shè)店鋪的漢中鈞鴻商貿(mào)有限公司旗下代理的10個品牌服裝，在漢中市22家店均可實現(xiàn)本地跨品牌退換貨，在全國50余家店可以實現(xiàn)異地同品牌退換貨。“參加無理由退貨活動以來，我們公司的服務(wù)口碑得到了較大提升，顧客可以放心大膽地前來購買，增強了消費者對我們企業(yè)品牌的體驗感與信心。”該公司營銷負責(zé)人如是說。

咸陽市按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，積極推進在線消費糾紛解決企業(yè)發(fā)展工作，在引導(dǎo)經(jīng)營者履行主體責(zé)任的同時，通過協(xié)作的形式，將消費糾紛直接反映給經(jīng)營者，推動經(jīng)營者服務(wù)端口前移，履行首問責(zé)任制，形成把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)的工作模式。

陜西省市場監(jiān)管局積極推動消費糾紛多元化解機制，促進消費維權(quán)社會共治，積極推進線下購物“七日無理由退貨”活動，陜西省參與活動的實體店約5700家，漢中市在全省率先推出“同城通退”活動；推動經(jīng)營者履行消費維權(quán)主體責(zé)任，指導(dǎo)各地積極發(fā)展在線消費糾紛解決企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，截至2023年底，陜西省新增在線消費糾紛解決企業(yè)467家。

完善指標(biāo)持續(xù)科學(xué)測評

截至目前，陜西省放心消費創(chuàng)建工作辦公室連續(xù)7年委托第三方機構(gòu)對陜西省消費環(huán)境進行測評，編制發(fā)布消費環(huán)境指數(shù)報告，用數(shù)據(jù)說話，對各地、各行業(yè)消費環(huán)境作出客觀評價，充分發(fā)揮消費環(huán)境指數(shù)的引導(dǎo)作用，幫助各地、各行業(yè)有的放矢地抓落實、找差距、補短板，有效提升了行政指導(dǎo)水平。

據(jù)悉，陜西省現(xiàn)已建立起科學(xué)的測評體系，基于“5個放心”的維度，設(shè)計了20個測評指標(biāo)和95個測度點，對省內(nèi)12個市和16個重點行業(yè)消費環(huán)境開展測評，測評指標(biāo)體系更加科學(xué)、測評精準(zhǔn)度進一步提高，每年都會形成《陜西省年度消費環(huán)境指數(shù)報告》。測評結(jié)果和實踐表明，放心消費創(chuàng)建工作抓得好，消保工作就有力，消費環(huán)境測評指數(shù)就高。

2023年，陜西省市場監(jiān)管局邀請吉林等8地市場監(jiān)管部門及測評機構(gòu)，召開消費環(huán)境測評工作座談會。與會代表認(rèn)為，各地應(yīng)重點在提高測評指標(biāo)、測評結(jié)果的區(qū)域間互認(rèn)、測評結(jié)果的權(quán)威運用等方面加大工作力度，進一步完善測評指標(biāo)和測評管理體系。

火紅的“笑臉花”是陜西省放心消費創(chuàng)建工程的鮮明標(biāo)識。當(dāng)紅彤彤的“笑臉花”在三秦大地愈來愈多的消費場所、消費場景中閃耀，消費者的消費體驗將更加美好、消費信心將更加充足、消費活力將更加激昂，共建共享的高品質(zhì)美好生活將更加充實、更可持續(xù)、更為可期。