消費者投訴與反饋：廣州五羊本田摩托車

近年來，隨著生活水平的逐步提高，人們對摩托車的消費意識也越來越強，摩托車市場變得異常繁榮起來。但在摩托車市場繁榮的背后，由于摩托車鑒定、檢測手段不完善，不能準確界定責任，造成摩托車消費成為消費者的投訴熱點之一。

同一故障  解釋前后不一

2006年1月30日，江蘇的江先生以8000元的價格購買了一輛廣州五羊本田“追夢125型”的踏板摩托車。購買的當天，由公司的專業(yè)人員進行了安裝調試。但安裝完畢后，摩托車啟動了很長時間才能運轉。隨后幾天的使用中，江先生發(fā)現車輛在行駛的過程中經常一頓一頓的。

對此，五羊本田特約維修站的解釋是：加入的乙醇汽油質量不好。隨后，江先生換用了好幾家正規(guī)加油站的93號油，發(fā)現問題依舊存在。這一次，特約維修站則是給出了不同的解釋：這是新車，磨合磨合就好了。“可至今我按照說明書細心磨合了600公里，問題依然存在。特別在氣溫較低時（0度左右），車輛簡直無法行使。”江先生對特約維修站的解釋產生了質疑?；ㄙM將近萬元買來的產品在幾天內竟然就出現如此故障，無耐的江先生向廣州五羊本田摩托車公司進行了投訴。

接到江先生的投訴后，五羊本田摩托（廣州）有限公司展開了調查。隨后，據該公司解釋，其常州分公司派人上門給用戶車輛進行了檢查，發(fā)現摩托車一切正常。但考慮到當時的天氣開始轉熱，故障難以再現，常州分公司表示免費為其更換配件。對此，江先生表示難以接受，并要求換車或退車。但五羊本田摩托（廣州）有限公司表示江先生的要求超出了國家規(guī)定的“三包”范圍。

什么情況下可以更換退貨？

為了切實保護摩托車購買者（用戶）的合法權益，國家經濟貿易委員會、國家技術監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政部發(fā)布的《摩托車商品修理更換退貨實施細則》明確了摩托車商品銷售者、修理者和生產者應當承擔的修理、更換、退貨（以下簡稱“三包”）責任和義務，制定本實施細則。

根據《細則》第３條，摩托車“三包”有效期為１年或行駛６０００千米，超過其中一項，則“三包”失效。第５條則明確在“三包”有效期內，購買者憑發(fā)票和“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨。如果購買者丟失發(fā)票或“三包”憑證，但能夠證明該摩托車在“三包”有效期內，銷售者、修理者、生產者也應按本實施細則的規(guī)定負責修理、更換、退貨。

《細則》第１１條則規(guī)定，在“三包”有效期內，屬下列情況之一者，應為購買者免費更換同型號摩托車：（一）自售出后第８日至１５日內，車輛出現附件２所列性能故障時，由購買者選擇更換或修理摩托車，銷售者應當按夠買者的要求進行換貨或修理。（二）自售出之日起超過１５日，出現附件２所列性能故障，經兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為購買者更換摩托車。（三）因生產者未按合同或協議提供零配件，延誤維修時間，自送修之日起超過９０日仍未修好的，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為購買者更換摩托車。（四）因修理者自身原因，使修理期超過３０日的，由修理者負責為購買者更換摩托車。

《細則》第１４條規(guī)定，在“三包”有效期內，屬下列情況之一者，應為購買者辦理退貨：（一）自售出之日起７日內，車輛出現附件２所列性能故障時，購買者可以選擇退貨、換貨或修理；購買者要求退貨時，銷售者應當負責免費為購買者退貨，并按購車發(fā)票的價格一次退清貨款。（二）符合第１１條（一）、（二）、（三）款更換條件，但銷售者無法滿足購買者更換同型號摩托車的，購買者要求退貨時，銷售者應當負責免費為購買者退貨，并按購車發(fā)票的價格一次退清貨款。（三）符合第１１條（一）、（二）、（三）款更換條件，銷售者有同型號摩托車可為購買者更換，購買者不愿意更換而要求退貨的，銷售者應予以退貨，但對使用過的摩托車每日按貨款２‰收取折舊費。折舊費的日期計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應扣除修理占用時間和因無配件待修時間。

另外，《細則》第１５條還指出：自售出之日起７日內退貨的，銷售者除按上述第１４條規(guī)定將費用退還給購買者外，還應承擔購買者已交納的附加費、車船使用費、保險費、牌照費、行車執(zhí)照工本費、審驗費、養(yǎng)路費等合理費用。自售出之日起超過７日退貨的，銷售者只承擔上述第１４條規(guī)定的費用，其余費用由購買者承擔。

為摩托消費投訴支招

人們的消費意識已越來越強，都懂得用《消費者權益保護法》來維護自己的合法權益。但如何解決摩托車投訴多的問題呢？有關專業(yè)人士指出，應從幾個方面入手：一是摩托車生產廠家要提高車的生產質量、銷售部門要提高售后服務質量才是最關鍵；二是廠家和經銷商應建立售后服務部，消費者在使用產品過程中出了問題能得到及時的服務，就可以在很大程度上減少投訴；三是應加強維修技術人員的培訓。部分摩托車售后服務的維修人員是半路出家，沒有經過專業(yè)培訓，小毛病修不好，大毛病又不會修。甚至還有少數害群之馬趁修理之機，更換摩托車原裝部件，而換之以劣質產品，或只換不修，這又造成了更多的投訴；第四，加強摩托車配件市場的管理，使消費者能夠買到真正貨真價實的配件，這也是減少投訴的一個重要途徑。

佚 名