述評：淘寶網(wǎng)退了貨款留下懸念

■ 柯  紀(jì)

經(jīng)過中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的追蹤報道及多次催問，因在淘寶網(wǎng)上訂購的嬰兒床甲醛味刺鼻而要求退貨的青島張女士，6月10日終于拿到了淘寶網(wǎng)返還的嬰兒床退款。

向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴的張女士，是一位家住青島的準(zhǔn)媽媽。今年5月7日，她在淘寶網(wǎng)上聯(lián)系到名為“原野風(fēng)光11”的賣家，給即將出生的寶寶買了一張標(biāo)稱“貝哈比”牌的嬰兒床。

到5月15日，張女士和家人取貨回到家中，安裝后發(fā)現(xiàn)，這張床的許多地方同淘寶網(wǎng)上的商品圖片比較，“貨不對版”。最令張女士感到不能容忍的是，這張新嬰兒床的氣味大得刺鼻，聞著嗆人。據(jù)張女士講，她們將新床只是放在家中一晚，第二天張女士就出現(xiàn)了頭痛，嗓子不舒服等癥狀。隨后，張女士的家人購買來甲醛測試盒，經(jīng)過測試顯示，甲醛測試結(jié)果，經(jīng)青島銷售代理確定，甲醛含量屬于 0.4 ~0.6 之間，屬于中度超標(biāo)（見中國質(zhì)量新聞網(wǎng)《淘寶網(wǎng)銷售嬰兒床甲醛味刺鼻 消費者退貨遇到商家“躲貓貓”》）。

據(jù)此，張女士想到了退貨。但她幾次跟淘寶網(wǎng)和賣家的交涉過程，都可謂步履艱難——先是賣家告訴張女士，要退貨的話，要原包裝原樣退回，退回磕碰了，別怪他不簽收。對于這樣苛刻的退貨條件，張女士自然關(guān)心自己開始從物流取貨及退貨的交通、包裝等費用誰來承擔(dān)？但就在買賣雙方反復(fù)交涉尚無結(jié)果的時候，張女士卻收到了淘寶網(wǎng)客服發(fā)來的系統(tǒng)消息，限令張女士在接到消息的48小時之內(nèi)退貨，超過時限，淘寶網(wǎng)將把支付寶中的貨款劃給賣家（見中國質(zhì)量新聞網(wǎng)《淘寶網(wǎng)責(zé)令消費者限時退貨 對產(chǎn)品質(zhì)量投訴繼續(xù)“躲貓貓”》）。張女士迫于淘寶網(wǎng)的限時壓力，只得抓緊時間把從淘寶網(wǎng)上訂購的存在質(zhì)量爭議的嬰兒床送到了青島華宇物流（見中國質(zhì)量新聞網(wǎng)《嬰兒床買家受淘寶網(wǎng)限時壓力連夜去物流》）。

張女士到親青島天宇物流退貨的時間是6月4日晚7點多鐘。自從貨物發(fā)給賣家后，張女士就始終擔(dān)心賣家不簽收怎么辦？而事實果然像張女士擔(dān)心的那樣發(fā)生了。那個“帶病”的嬰兒床運到廣州后，當(dāng)?shù)氐奈锪鞴景凑召u家的電話聯(lián)系賣家取貨，但一直聯(lián)系不上。直到6月9日，廣州方面又給張女士發(fā)來消息，稱賣家一直不提貨，而且說收貨人已經(jīng)不接電話了。

無奈之下，張女士再次聯(lián)系中國質(zhì)量新聞網(wǎng)記者。后經(jīng)記者致電淘寶網(wǎng)客服的專家坐席，那位花名為“藍絲”的“專家”才表示，淘寶網(wǎng)將安排客服人員專門聯(lián)系賣家“原野風(fēng)光11”盡快取回退貨。

記者6月11日一早收到張女士的郵件，她告訴記者經(jīng)過中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的幫助，淘寶客服終于在6月10日下午把嬰兒床的訂款700元全部退回了。張女士表示，現(xiàn)在終于可以拿退款去買一張合格的嬰兒床。

看到張女士的這封郵件，不禁令記者在欣慰之余又生出一絲苦澀。正如記者在報道這個事情的過程中撰寫的短評《真的別相信淘寶網(wǎng)？》中寫的，一位身懷7個月身孕的女子，為了那個甲醛味刺鼻的嬰兒床，前后奔波了一個多月，此時，她心中因為這件事帶來隱隱的刺痛，不會馬上消失。

而回想起這件事情中的買賣交易，都離不開他們網(wǎng)購的“平臺”——淘寶網(wǎng)。應(yīng)該說，在記者多次與淘寶網(wǎng)客服的聯(lián)系過程中，他們的客服人員是“中規(guī)中矩”，以至記者每次通話后均給了“好評”。但他們始終回避張女士投訴的兩個關(guān)鍵問題：一是從來沒有向買家問及過關(guān)于這件商品的質(zhì)量問題。盡管張女士提出的退貨理由明確是：“收到的商品測試超標(biāo)，要求賣家退款”。而記者從淘寶網(wǎng)上看到，賣家“原野風(fēng)光11”在其銷售的商品上信誓旦旦地標(biāo)明“不含甲醛”；二是因為第一個問題的懸而未決，就使張女士始終因退貨時提出的取貨運輸、退貨包裝費用與賣家反復(fù)協(xié)商而無果。當(dāng)記者向淘寶網(wǎng)客服問及此事時，至今沒有明確答案。至于許多網(wǎng)友質(zhì)疑的支付寶占用糾紛交易資金等話題，我們更不可能通過這樣一個案例找到答案。

■ 柯 紀(jì)