聯(lián)想Thinkpad筆記本外殼變形能不能保修

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)消息  在上海交通大學工作的彭先生近日向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”反映，他于去年底在上海和雍貿(mào)易有限公司購買的一臺聯(lián)想Thinkpad，最近發(fā)現(xiàn)機器外殼變形。聯(lián)想上海指定維修點的技術(shù)人員查看后表示，根據(jù)他們與聯(lián)想公司合同，這個問題不在保修范圍。彭先生根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》中關(guān)于筆記本電腦整機保修一年，關(guān)鍵部位保修兩年的規(guī)定提出質(zhì)疑：為何機器外殼不保修呢?難道機器外殼不是整機的一部分嗎？

彭先生講述了他購機及聯(lián)系銷售公司的過程：“我于去年12月16日從上海和雍貿(mào)易有限公司購買了一臺聯(lián)想的Thinkpad x200s筆記本電腦，價格11100元。該機器是一款輕薄型機器，在當時的市場上屬于高檔機。”

“最近發(fā)現(xiàn)電腦的左鍵按下去有很大的摩擦聲音。由于工作很忙，也沒有去維修。但是6月26日早上我突然發(fā)現(xiàn)我的機器左下腳部分翹起來了，四個腳根本不在一個平面上，一敲擊鍵盤則機器不穩(wěn)而晃動。”

于是彭先生同聯(lián)想的Thinkpad客戶服務(wù)部8009908888聯(lián)系，一位男聲接線員讓彭先生到其指定的維修點——中鐵（北京）信息技術(shù)服務(wù)有限責任公司上海第三服務(wù)部（漕溪北路18號29樓）。該公司工程師檢測后認為是機器外殼變形所致，但是根據(jù)他們與聯(lián)想公司合同，這個問題不在保修范圍。

隨后，彭先生再次同聯(lián)想的Thinkpad的客戶服務(wù)部聯(lián)系，男接線員說他解決不了，給他轉(zhuǎn)接到專門的事務(wù)部門8008103315解決。該部門一名女接線員告知彭先生：“只能更換外殼，外殼不保修，因此必須付費。”

為此，彭先生致電上海12365質(zhì)檢熱線。工作人員認為，這樣的問題應(yīng)該由聯(lián)想公司提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測部門來確認到底是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是人為損壞。“于是，我再次同8008103315聯(lián)系，對方卻告訴我沒有專門檢測部門，然后像新聞發(fā)布會一樣反復說這句話，其他問題一概不回答，也不提供任何的解決方法。”彭先生感覺很無助。

彭先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)“網(wǎng)上投訴”工作人員說；“如果我買了低端機器，產(chǎn)品質(zhì)量差點我也自認倒霉了。由于我接下來要出國一年，所以當時決定購買一款質(zhì)量好一些的機器，接受了如此高的價格，但是產(chǎn)品質(zhì)量為什么這么差呢？”

彭先生認為：“因為我買的筆記本電腦價格很高，所以使用過程中都格外當心，不可能使勁掰或者放在火上烤，不存在任何故意損壞它的可能性。此外，Thinkpad一直以來都以其良好的外殼作為賣點，也不應(yīng)該正常使用外殼就出問題吧！”彭先生分析說：“如果說外殼變形是人為導致的，最可能的原因就是外力擠壓等因素造成。而筆記本最容易受到外力損壞的部位是其液晶顯示屏（非常容易碎），而我的機器屏幕完好無缺，可見并非人為原因。”

據(jù)彭先生反映，他在聯(lián)想上海維修點遇到同樣來維修筆記本的一位先生說，Thinkpad機器發(fā)熱量很大，塑料外殼變形也很有可能。而且當時聯(lián)想指定維修點也無法說明出現(xiàn)外殼變形的人為損壞跡象。

后記：

接到彭先生的投訴后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)記者向他索要了購機時的相關(guān)材料，特別是關(guān)于保修方面的有關(guān)提示。記者發(fā)現(xiàn)，這些材料中沒有關(guān)于機器外殼的具體條款。

在聯(lián)想公司的保修卡背面“重要提示”中，關(guān)于“保修范圍”一欄這樣寫明：“除特別說明外，Lenovo保修范圍包括全部原廠配置的硬件部件”。

而同卡中保修免責條款是這樣規(guī)定的：“產(chǎn)品因其他非產(chǎn)品自身質(zhì)量問題所致之故障或損壞，如因用戶不良運輸造成的產(chǎn)品損壞。”

由此看來，彭先生這臺筆記本電腦的“外殼變形”，要么需要耐熱性檢驗，要么需要人為損壞的甄別，或許其他更科學的辦法。但無論怎樣，該產(chǎn)品的銷售、維修乃至生產(chǎn)商都不能坐壁上觀。

附：

微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定

第一條  為了保護消費者合法權(quán)益，明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。

第二條  本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》（見附件1）的微型計算機主機、外部設(shè)備、選購件及軟件（以下簡稱微型計算機商品）。

第三條  微型計算機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務(wù)。

第四條  本規(guī)定是微型計算機商品實行三包的最基本要求。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護消費者合法權(quán)益的嚴于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔保，應(yīng)當依法履行，否則應(yīng)當依法承擔責任。

第五條  銷售者應(yīng)當承擔以下責任和義務(wù)：

（一）應(yīng)當嚴格執(zhí)行本規(guī)定；

（二）執(zhí)行進貨檢查驗收制度;

（三）采取有效措施，保持銷售商品的質(zhì)量;

（四）銷售時，應(yīng)當符合以下要求：

1. 應(yīng)當說明微型計算機商品的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當面向消費者交驗商品；

2. 核對商品商標、型號和編號；

3. 介紹產(chǎn)品的使用、維護和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；

4. 明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明；三包憑證應(yīng)當按本規(guī)定《微型計算機商品三包憑證》（見附件2）的要求準確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當注明商品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容；

（五）不得銷售不符合法定標識要求的，不符合產(chǎn)品使用說明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計算機商品；

（六）隨銷售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品，應(yīng)當負責三包；

（七）預(yù)裝軟件、隨機銷售和隨機贈送的軟件應(yīng)當明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈送盜版軟件；

（八）銷售軟件時，應(yīng)當驗證軟件介質(zhì)的完好性；

（九）應(yīng)當積極主動地與生產(chǎn)者、修理者加強聯(lián)系，建立用戶檔案，做好三包服務(wù)工作；

（十）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。

第六條  修理者應(yīng)當承擔以下責任和義務(wù)：

（一）修理者應(yīng)當具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；

（二）承擔三包有效期內(nèi)的免費修理、軟件維護業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

（三）維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件；

（四）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（五）接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督和檢查；

（六）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

（七）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；

（八）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（九）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。

第七條  生產(chǎn)者（微型計算機商品的供貨者和進口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)當承擔以下責任和義務(wù)：

（一）微型計算機商品應(yīng)當隨機配有產(chǎn)品的中文使用說明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說明應(yīng)按照國家標準GB5296.1《消費品使用說明》和GB5296.2《家用和類似用途電器的使用說明》的規(guī)定編寫；產(chǎn)品使用說明應(yīng)當明確微型計算機商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應(yīng)當符合本規(guī)定《微型計算機商品三包憑證》的要求；

（二）應(yīng)當自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負責三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當及時告知消費者；

（三）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的需求；

（四）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用；維修費用在產(chǎn)品流通的各個環(huán)節(jié)不得截留,應(yīng)當全部支付給修理者；

（五）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料，技術(shù)培訓等技術(shù)支持；

（六）妥善處理消費者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務(wù)。

第八條  微型計算機商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。

第九條  在三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當按照本規(guī)定負責修理、更換。

第十條  在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當由修理者負責免費維護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。

在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件（包括工時費和材料費）。

第十一條  自售出之日起7日內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》（見附件3）所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十二條  售出后第8日至第15日內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障時，消費者可選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當負責為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時，應(yīng)當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

第十三條  在整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

第十四條  在整機三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者既無同型號同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十五條  在整機三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，并按本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。

折舊費的計算日期自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應(yīng)當扣除修理占用和待修的時間。

第十六條  微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應(yīng)當負責為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。

第十七條  在三包有效期內(nèi)，選購件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當負責為消費者免費調(diào)換新的選購件。選購件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十八條  在三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換新的同樣軟件。更換后仍不能正常使用的，應(yīng)當由銷售者負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。

第十九條  性能故障的判斷，應(yīng)當按商品銷售時的配置，并在產(chǎn)品使用說明規(guī)定的狀態(tài)下進行。

第二十條   整機換貨時，應(yīng)當提供新的商品。

第二十一條  整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。

第二十二條  更換主要部件時，應(yīng)當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。

第二十三條  因修理者自身原因使修理期超過30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷售者負責為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號商品的，應(yīng)當調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十四條  在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過60日未修好的，修理者應(yīng)當在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負責為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的，應(yīng)當調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。

第二十五條  銷售者按本規(guī)定為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購銷合同辦理；屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。

第二十六條　生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。

第二十七條  生產(chǎn)者提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費用，各個流通環(huán)節(jié)均不得截留，最終應(yīng)當全部支付給修理者。

第二十八條  屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包：

（一）超過三包有效期的；

（二）未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的；

（三）非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；

（四）無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的（能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外）；

（五）擅自涂改三包憑證的；

（六）三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的；

（七）使用盜版軟件造成損壞的；

（八）使用過程中感染病毒造成損壞的；

（九）無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；

（十）因不可抗力造成損壞的。

第二十九條  消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費者協(xié)會和其它消費者組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當積極受理。

第三十條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門申訴機構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責令其按三包規(guī)定辦理。

銷售者、修理者、生產(chǎn)者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。

第三十一條  銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者也可以依照《仲裁法》的規(guī)定，與銷售者、修理者或者生產(chǎn)者達成仲裁協(xié)議，向國家設(shè)立的仲裁機構(gòu)申請裁決，或者直接向人民法院起訴。

第三十二條  需要進行商品質(zhì)量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定。

第三十三條  有關(guān)維修資質(zhì)管理辦法，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。

第三十四條  本規(guī)定由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負責解釋。

第三十五條  本規(guī)定自2002年9月1日起實行。