中國質(zhì)量新聞網(wǎng)評論：聯(lián)想離真正的國際品牌差距有多大？

——《聯(lián)想Thinkpad筆記本外殼變形能不能保修》短評之二

□柯 紀(jì)

在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)工作人員就彭先生反映聯(lián)想Thinkpad外殼變形卻得不到保修的問題，與聯(lián)想方面溝通時(shí)，該公司客服人員曾要求本網(wǎng)轉(zhuǎn)告彭先生，叫消費(fèi)者自己找質(zhì)量檢測部門去檢測。

此言聽上去很合理。正如聯(lián)想公司的客服人員所說：“誰要求，誰舉證！”

但通觀彭先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反映聯(lián)想Thinkpad外殼變形的問題前后，不難發(fā)現(xiàn)，聯(lián)想公司對待此事的基點(diǎn)是：一、聯(lián)想的所謂“保修條款”即是“法”。不管當(dāng)初選購聯(lián)想產(chǎn)品的消費(fèi)者，還是現(xiàn)在使用聯(lián)想產(chǎn)品的用戶，在聯(lián)想的“法條”面前，就不能算“一家人”了；二、若有消費(fèi)者或是用戶因?yàn)槁?lián)想產(chǎn)品出現(xiàn)不應(yīng)有的問題想找聯(lián)想討個(gè)說法，聯(lián)想公司客服人員舉著“法條”， 儼然在扮演一副“法官”的角色。

在這種把消費(fèi)者拒之于千里的思維下，就不難理解聯(lián)想公司在得知彭先生遇到的問題時(shí)不聞不問的態(tài)度了。

這里還有幾個(gè)細(xì)節(jié)：截至7月8日，聯(lián)想客服從來沒有向本網(wǎng)了解彭先生的聯(lián)系方式，更沒有主動告知彭先生反映問題的解決途徑。當(dāng)彭先生從有關(guān)方面得知可以找質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定其產(chǎn)品的途徑后，曾致電聯(lián)想客服，咨詢廠家可否提供相關(guān)檢測單位。對方的回答滿是“無可奉告”的官方詞匯。

聯(lián)想的客服了解其相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢信息并引導(dǎo)用戶通過正當(dāng)渠道維權(quán)，這是起碼的服務(wù)準(zhǔn)則。難道聯(lián)想的那些“條款”只是一致對外而設(shè)定！

說到此，我們不能不提到另外一件事。前不久，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)受理消費(fèi)者反映諾基亞手機(jī)充電器的一樁投訴。一消費(fèi)者在深圳某專營店買的諾基亞手機(jī)充電器在使用過程中發(fā)生爆炸。此事反映到諾基亞方面。據(jù)該公司介紹，手機(jī)外設(shè)并不再他們的保修范圍。但諾基亞公司的客服人員還是主動上門取走了這個(gè)充電器，并遠(yuǎn)涉重洋送到歐洲總部檢測。檢測結(jié)果表明，這個(gè)充電器是深圳專營店給顧客調(diào)配的歐洲型號充電器，不適合在內(nèi)地使用。有了諾基亞方面“以人為本”的處理方式，得出了令消費(fèi)者信服的檢測結(jié)論。消費(fèi)者與經(jīng)銷商很快達(dá)成解決方案。

像聯(lián)想這樣的公司，有魄力也有能力收購跨國品牌，相信他們也有智慧分辨自己和消費(fèi)者的位置。