中消協(xié)回應(yīng)易道問(wèn)題：高度關(guān)注 歡迎來(lái)信提供線索

4月20日中午，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者用易到軟件叫車，推送21秒后，顯示周圍有10輛車可用，但沒(méi)有1輛接單。推送1分23秒后，價(jià)格上浮到1.4倍，同樣無(wú)人接單。在網(wǎng)絡(luò)上，也有網(wǎng)友曬出截圖，顯示加價(jià)到數(shù)倍后，無(wú)人接單。

近期，易到用車在全國(guó)范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客打不到車，又無(wú)法退款的問(wèn)題。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接受記者專訪時(shí)表示，易到存在多處違規(guī)，中消協(xié)保持高度關(guān)注，歡迎消費(fèi)者通過(guò)來(lái)信方式提供相關(guān)線索，來(lái)函請(qǐng)注明"易到問(wèn)題線索"。必要時(shí)，中消協(xié)將采用約談、勸諭，甚至訴訟等方式維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，屬于預(yù)收款服務(wù)方式。中消協(xié)法律部主任陳劍表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

但是，在易到用車協(xié)議中對(duì)用車服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間并未作出明確規(guī)定，這將導(dǎo)致消費(fèi)者很難舉證。而且，記者發(fā)現(xiàn)，同樣采用預(yù)付費(fèi)方式的神州專車、首汽約車也存在這個(gè)問(wèn)題，在他們的用戶協(xié)議里也沒(méi)有明確約定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

按照《合同法》第62條規(guī)定，質(zhì)量要求不明確的，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行;沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。也就是說(shuō)，易到的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合交易慣例。

既然法律規(guī)定可以退款，那消費(fèi)者該怎么要回自己的錢呢?記者在易到APP里沒(méi)有找到明顯的退款渠道。嘗試與易到客服溝通，對(duì)方表示充值超過(guò)3天以內(nèi)的，可以聯(lián)系客戶退款，5個(gè)工作日處理，3個(gè)至21個(gè)工作日原路退回。對(duì)于充值超過(guò)3天以上的余額，客服僅表示"會(huì)有專員處理回復(fù)，請(qǐng)耐心等待"。

部分網(wǎng)友表示，等待都是石沉大?！，F(xiàn)在，易到?jīng)]有明確表示不退款，而是采取登記之后故意拖延的方式。這是法律不允許的?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對(duì)方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任。