消費(fèi)者投訴“退改簽”收費(fèi)高 民航局回應(yīng)新規(guī)將出臺(tái)

針對(duì)國(guó)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則、旅客投訴“退改簽”費(fèi)用過(guò)高等焦點(diǎn)問(wèn)題，昨日，民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人在新聞發(fā)布會(huì)上透露，我國(guó)民航將進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)。民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措，近日即將下發(fā)。

現(xiàn)狀：改簽費(fèi)貴到能新買一張機(jī)票

今年4月，江蘇省消保委公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，1250名參與線上問(wèn)卷調(diào)查的消費(fèi)者中，995名消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷，占79.6%。報(bào)告顯示30.7%消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%消費(fèi)者遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題。22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。

有參與調(diào)查的消費(fèi)者表示，退票曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，貴到都能夠重新買一張機(jī)票了。此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

追訪：7家平臺(tái)承諾退改簽不額外收費(fèi)

今年6月，江蘇省消保委通報(bào)針對(duì)“退改簽費(fèi)用高”約談的結(jié)果，其中調(diào)查報(bào)告涉及的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)已承諾將會(huì)整改存在問(wèn)題。

江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)這7家平臺(tái)存在著如下問(wèn)題：入駐代理商退改簽費(fèi)用過(guò)高，特價(jià)機(jī)票不得退改簽，捆綁搭售等行為。這些行為，通過(guò)利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

隨后，7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)均已承諾，將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營(yíng)規(guī)則，對(duì)違規(guī)操作的代理人堅(jiān)決予以清退；在平臺(tái)醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用；對(duì)于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費(fèi)者選擇權(quán)。

建議：航空公司應(yīng)執(zhí)行“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”

江蘇省消保委在調(diào)查報(bào)告中認(rèn)為，2004年中國(guó)民用航空總局第124號(hào)《中國(guó)民用航空總局關(guān)于修訂〈中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時(shí)間相對(duì)應(yīng)的費(fèi)用收取比例的內(nèi)容，所以目前國(guó)內(nèi)并沒(méi)有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。

江蘇省消保委建議，航空公司應(yīng)執(zhí)行差異化的合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。如各家航空公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)力成本的不同，結(jié)合消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近，變現(xiàn)有的“離站前一定時(shí)間前后”唯一計(jì)算節(jié)點(diǎn)為離站前（或2小時(shí)或4小時(shí)）、24小時(shí)、72小時(shí)、15日、1個(gè)月、3個(gè)月等多個(gè)計(jì)算節(jié)點(diǎn)，施行階梯式遞減的差異化?“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”，有效降低相關(guān)收費(fèi)、減少消費(fèi)者的損失。

最新：民航局將發(fā)改進(jìn)票務(wù)工作通知

昨日，民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我國(guó)民航將進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票銷售、退改簽服務(wù)。

今年4月27日，民航局有關(guān)業(yè)務(wù)司局組織部分航空公司、在線旅游平臺(tái)（OTA）等企業(yè)以及民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等單位專題開展了客票退改簽政策執(zhí)行情況以及旅客投訴情況的專題調(diào)研，對(duì)當(dāng)前民航票務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了梳理。

民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措，近日即將下發(fā)。具體內(nèi)容包括對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出要求。此外，航空公司和OTA平臺(tái)也在規(guī)范機(jī)票銷售及退改簽服務(wù)方面積極采取了一些改進(jìn)措施。