浙江三大運營商聯(lián)合發(fā)布整改措施

6月18日，浙江電信、浙江移動、浙江聯(lián)通三大通信運營商聯(lián)合發(fā)布《浙江省電信行業(yè)運營商整改措施》(以下簡稱《整改措施》)，推進治理消費者關注的騷擾電話多、套餐收費爭議多等問題。此舉在全國均屬首次。此前5月14日，浙江省市場監(jiān)管局聯(lián)合浙江省消保委就騷擾電話、套餐收費爭議多等問題對三大運營商進行約談。

據(jù)悉，浙江省市場監(jiān)管局、省消保委將聯(lián)合浙江三大運營商，共同建立電信行業(yè)放心消費協(xié)作機制，推動全省電信行業(yè)積極開展“放心消費在浙江”建設活動。由浙江省消保委牽頭成立電信行業(yè)消費維權監(jiān)督聯(lián)絡站，暢通消費維權渠道，開通消費維權綠色通道，建立完善電信行業(yè)ODR平臺在線消費糾紛處理機制。對消費者訴求及熱點問題及時進行分析研判，實現(xiàn)信息共享，強化協(xié)同共治。針對騷擾電話產業(yè)鏈中的痛點難點問題，開展專項整治行動。

《整改措施》明確，浙江將以多舉措增強騷擾電話綜合管控能力。

免費提供“防騷擾”業(yè)務。加大線上、線下的宣傳和推廣，免費為消費者辦理移動“機伶”、聯(lián)通“來電管家”、電信“天翼訪騷擾”等防騷擾業(yè)務，并提升開通使用率。強化社會共治，鼓勵并支持消費者對騷擾電話進行標記，運營商定期將相關數(shù)據(jù)收集整理，加強分析研判。

提升騷擾電話攔截能力。全面清理各類騷擾軟件和設備信息，嚴禁利用透傳技術虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼，提升騷擾電話識別和攔截能力。充分利用現(xiàn)有詐騙電話防范系統(tǒng)和互聯(lián)互通檢測系統(tǒng)，增強騷擾電話監(jiān)測。對于95/96短號以及個人呼叫電話，消費者投訴或標注達到一定量時，應采取限制呼入呼出、解除協(xié)議等措施，并進行約談警告。

推進外呼號碼實名制管理。根據(jù)中消協(xié)《良好企業(yè)保護消費者利益社會責任導則》要求，嚴格落實外呼企業(yè)社會責任，引導辦理來電名片業(yè)務，讓消費者能夠快速了解呼入號碼的基本信息，逐步形成以來電標注辨識企業(yè)電話營銷行為是否規(guī)范的社會共識。

完善保護用戶信息合同條款。完善個人用戶和企業(yè)用戶的合同約定，不得利用電信運營商提供的服務從事違背公序良俗的活動。未征得用戶同意開展商業(yè)營銷，將依據(jù)協(xié)議約定進行處置，涉及違反國家法律法規(guī)的，將追究法律責任。

此外，《整改措施》還明確，浙江將全面規(guī)范套餐服務。

規(guī)范套餐服務宣傳。規(guī)范線上線下業(yè)務辦理流程，明確套餐計費優(yōu)先規(guī)則，實現(xiàn)資費套餐個性選擇，避免因套餐種類繁多、表述不規(guī)范所帶來的消費矛盾糾紛。定期組織排查各類套餐宣傳資料，重點突出資費內容、收費規(guī)則、優(yōu)惠方式、違約金標準、生效及失效提醒等關鍵信息。加強銷售人員培訓，嚴禁新老用戶不同權、夸大宣傳和虛假宣傳。

落實法定義務。嚴格落實《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第十八條第三款有關提供電信服務需經(jīng)消費者確認方可收費的規(guī)定、《電信條例》第三十四條有關停機計費的規(guī)定，嚴格執(zhí)行增值業(yè)務二次確認訂購，優(yōu)化停機計費執(zhí)行，加強源頭管控，確保用戶可以自主選擇、自由退訂，破除消費者默認使用為首選項的營銷規(guī)則，確保消費者明明白白消費。

浙江省市場監(jiān)管局消保分局徐建明局長表示，浙江是首批國家數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)，有能力也有義務營造一個良好的電信消費環(huán)境。三大電信運營商前期積極響應約談會整改要求、主動落實企業(yè)主體責任值得肯定。8月底，浙江將對各運營商服務提升情況開展“回頭看”，重點強化違法案件查辦、價格服務監(jiān)管、騷擾電話整治、社會監(jiān)督力量等四項工作。