虛標(biāo)票價炒作“低價促銷” 在線機(jī)票銷售暗藏重重貓膩

7874件!這是今年截至目前上海市消保委接到的機(jī)票消費投訴總量，相比2013年，投訴量激增4.2倍，助推投訴量增長的“元兇”正是網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺。

因被消費者集中投訴機(jī)票退改簽規(guī)則不清、優(yōu)惠活動不實、機(jī)票套餐產(chǎn)品有陷阱、設(shè)置“霸王條款”阻攔退票等問題，阿里旅行、去哪兒、同程、攜程等四大網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺昨天被市消保委公開約談。

面對消保委拋出的一個個確鑿證據(jù)，平臺代表們在兩個多小時里始終不肯低頭認(rèn)錯，態(tài)度最好的也只不過承認(rèn)“這是我們的疏漏”。

“惠選套餐”暗藏玄機(jī)

“很多消費者沒找到退票按鈕，是不是故意不設(shè)置?”市消保委副秘書長唐健盛拋出問題。攜程方面代表理直氣壯回答：“不設(shè)按鈕，是因為‘惠選套餐’不可退改。設(shè)置了，反而讓消費者產(chǎn)生誤解。”

“那請問這個套餐里的50元民航發(fā)展基金，能不能退?”

“應(yīng)該可以。”

“既然可以，那么退票按鈕呢?有按鈕，消費者才不會誤解;沒按鈕，你們就涉嫌誤導(dǎo)消費者，讓人以為所有費用都不能退，包括這50元。那請問這筆錢去哪里了?”

約談中，市消保委拿出兩份在攜程網(wǎng)上訂票和退票的頁面截圖，讓攜程代表語塞。如在春秋航空官網(wǎng)上票面價為560元的廣州飛往上海的機(jī)票，按該網(wǎng)站退票規(guī)定，航班規(guī)定離站時間前2小時到24小時以內(nèi)申請退票，支付原票款20%的退票費即112元就能成功退票。

可在攜程上，同樣的機(jī)票，票面價為520元，被綁上40元保險和25元“酒店優(yōu)惠券”，加上民航發(fā)展基金50元，以及10元配送費，打包成總價645元的“惠選套餐”，還規(guī)定不能退改。相比之下，在春秋上退票還能拿回400多元機(jī)票錢，付的保險費、機(jī)建費等費用也都能退回來。

攜程上的另一款“特惠”產(chǎn)品，烏魯木齊飛廣州的一張機(jī)票，票面價1710元。如起飛前退，要收取90%的手續(xù)費即1539元，加上付了該退的民航發(fā)展基金費、送票費等費用，照理該退回256元，結(jié)果退到手只有231元，少了25元。一問客服，居然被告知“特惠”產(chǎn)品包含的25元“酒店優(yōu)惠券”是不能退的。

對此，攜程公關(guān)代表稱，“酒店優(yōu)惠券”是電子產(chǎn)品，售出就作廢。但市消保委指出，在訂票過程中，攜程網(wǎng)頁上沒有任何信息提醒消費者注意此事，這25元優(yōu)惠券有“捆綁強(qiáng)賣”之嫌。

退票規(guī)則到底誰說了算

市消保委志愿者通過暗訪發(fā)現(xiàn)，阿里旅行等平臺上的代理商敢在退票規(guī)則上動手腳，有靠此賺“差價”的嫌疑。

一張延吉飛上海的機(jī)票，東方航空官網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)艙票面價500元，按其退改簽規(guī)則，航班離站時間2小時前，退票收取實際票面價格80%的退票手續(xù)費。志愿者在航班離站時間2小時前退票，不計機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費等費用，退錢到手是100元，扣了400元。

再看阿里旅行上的代理商百益航空，同班飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙，票面價492元，志愿者訂的時候，訂票頁面顯示：“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準(zhǔn)，若操作退票、改簽請先聯(lián)系航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)”?？僧?dāng)志愿者同樣在航班離站時間2小時前提出退票，卻被阿里旅行客服告知，只能退機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費，至于492元的票面價則分文不退。

不能退的機(jī)票錢去哪里了?面對質(zhì)疑，阿里旅行參加約談的代表堅稱市消保委志愿者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，只是“一種非常特殊的情況”，索性把責(zé)任往代理商身上一推，稱平臺只收交易傭金，其他錢款是在乘客和代理商的賬戶之間流動。

阿里旅行辯稱，應(yīng)該退的機(jī)票票面價不會進(jìn)入平臺賬戶，如果乘客沒有收到，那么就是代理商在玩“兩頭騙”：當(dāng)乘客提出退改簽后，他們自己去找航空公司退票，拿到錢后轉(zhuǎn)頭告訴乘客，航空公司除機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費，其他費用是不退的。以上述案例為例，代理商可用此方式，僅一張機(jī)票的退票，就能不知不覺地“留”下492元。

涉嫌抬原價造虛假折扣

類似阿里旅行平臺上“修改”航空公司退票規(guī)則的行為，在去哪兒平臺上也有。

一張12月15日上海飛重慶的南航機(jī)票，南航規(guī)定航班起飛2小時之前，退票收210元/人的手續(xù)費。在去哪兒上，這張機(jī)票就變成“只退機(jī)建和燃油”、“不可改期”、“不可簽轉(zhuǎn)”。

不僅如此，為吸引消費者購買，去哪兒平臺還涉嫌抬高機(jī)票原來票面價，制造促銷力度大的假象。以上述那張機(jī)票為例，南航官網(wǎng)顯示票面價為420元，去哪兒上是“原價”700元，再標(biāo)示420元就成了“參與立減促銷活動”的“低價特惠”產(chǎn)品。

與之形成鮮明對比的是，市消保委的另一則調(diào)查指出，67%被調(diào)查市民傾向到攜程、去哪兒購票，11%被調(diào)查市民傾向到淘寶、阿里旅行購票，6%被調(diào)查市民會去微信、同程購票，剩下只有16%的被調(diào)查市民會去航空公司官網(wǎng)或其他渠道購票。“這些平臺有負(fù)消費者的信任。”市消保委秘書長陶愛蓮表示，將對近期調(diào)查的結(jié)果進(jìn)一步梳理，在此基礎(chǔ)上向各大平臺發(fā)放整改通知書，將把相關(guān)信息送交監(jiān)管部門，對平臺現(xiàn)有一些侵害消費者合法權(quán)益的不公平合同格式條款，如“不退機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費”等進(jìn)行監(jiān)管。

此外，對于有平臺聲稱自己只是中介，對代理商的行為不負(fù)責(zé)任的說法，上海市聯(lián)合律師事務(wù)所高級合伙人江憲并不認(rèn)同。他表示，作為平臺，對代理商“兩頭騙”這種涉嫌欺詐的行為沒有盡到管理審查的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。平臺不能找借口，以自己只是“中介者”來開脫，其實平臺收取傭金，為代理商提供買賣平臺，可以視作一種銷售行為，而向消費者銷售有問題的產(chǎn)品，豈能脫得了干系?