名牌包剛用10天就磨損褪色 賽琳專賣店被質(zhì)疑賣假貨

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花1萬(wàn)7千元在上海國(guó)金中心賽琳專賣店購(gòu)買皮包，剛用10天，包邊等部位就出現(xiàn)磨損褪色。找專賣店修補(bǔ)時(shí)被告知，褪色不保修，只修五金件，而且不能退換貨?！短焯?15》本期聚焦：真假難辨的名牌包。

央廣網(wǎng)北京2月2日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今年1月中旬，上海消費(fèi)者楊女士花1萬(wàn)7千元在上海國(guó)金中心賽琳專賣店購(gòu)買了一個(gè)皮包，剛用10天，包邊等部位就出現(xiàn)磨損褪色。

楊女士：1月16號(hào)，在上海國(guó)金中心的賽琳買了一個(gè)藍(lán)色的包，它的蓋子是牛皮，下面的包身是山羊皮。1月26號(hào)上午，我剛好在買咖啡的時(shí)候，就把包放在咖啡店的柜臺(tái)上面，發(fā)現(xiàn)后面的兩個(gè)角已經(jīng)差不多變白了，一個(gè)從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)的拉鏈開(kāi)始掉色，整個(gè)背部都有一些輕微的掉色，下面的邊緣也在掉色。

花了近兩萬(wàn)元買的名牌包剛用10天，包邊就磨損褪色，而且有一處已經(jīng)發(fā)白，誰(shuí)都會(huì)覺(jué)得不可思議。楊女士認(rèn)為，這款包存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，就趕緊把包送到上海國(guó)金中心賽琳專賣店，想要退貨或換貨。

楊女士：我找到上海國(guó)金賽琳的專賣店，跟維修人員見(jiàn)面了，他也給我的包拍了幾張照片，說(shuō)是會(huì)發(fā)到廣州的維修工廠去。到下午五點(diǎn)鐘的時(shí)候，接到他的電話，他告訴我說(shuō)已經(jīng)發(fā)到廠里面去了，但是廠里面不負(fù)責(zé)修顏色。我覺(jué)得這個(gè)包也算是國(guó)際大品牌，如果掉顏色不修的話，好歹也應(yīng)該有一個(gè)退和換。我說(shuō)讓你們銷售人員還有店長(zhǎng)給我打個(gè)電話，他當(dāng)時(shí)就說(shuō)店長(zhǎng)正在休假。下班之后我就過(guò)去找到這個(gè)維修人員，我跟他說(shuō)你們不修不換也不退是不合理的。就在這個(gè)時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們店長(zhǎng)是在店里的。然后店長(zhǎng)的意思就是說(shuō)他會(huì)跟他們的老板去上報(bào)，讓我1月28號(hào)的時(shí)候等結(jié)果。

1月28號(hào)，店長(zhǎng)給出的答復(fù)是：可以修補(bǔ)，但不可以退換貨。同時(shí)，他又提到，只能修補(bǔ)好皮包油邊，皮包磨損褪色問(wèn)題還是無(wú)法解決，而且皮包要寄到廣州進(jìn)行維修，2月底才能寄回。

楊女士：到1月28號(hào)，他們就告訴我，廠家最后的結(jié)果肯定是不換不退的，然后要寄到廣州去修。我在朋友的建議下，去了上海浦東區(qū)的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，他們看了之后覺(jué)得肯定是有質(zhì)量問(wèn)題的，就建議我去找上海的質(zhì)量檢測(cè)研究院做一個(gè)檢測(cè)，開(kāi)了一張委托函給我，可當(dāng)天又是下午了，沒(méi)辦法去做檢測(cè)。我去店里，店里跟我說(shuō)，他們問(wèn)過(guò)上級(jí)，這個(gè)包要送到廣州去，然后由廣州那邊來(lái)看能不能修。我們當(dāng)時(shí)就問(wèn)他說(shuō)你們要多長(zhǎng)時(shí)間，他說(shuō)他們看完了之后給寄回來(lái)是2月底。當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得不是很能接受。

關(guān)于這個(gè)過(guò)程，楊女士向我們提供了一段錄音證據(jù)。

店長(zhǎng)：一直以來(lái)我們保護(hù)范圍，比如說(shuō)像金屬零件的部分，但是皮革的話，目前保護(hù)的只有在油邊，目前皮革的部分我們是提供油邊的服務(wù)。

楊女士：所以就是如果它就是純粹的掉色，你們是沒(méi)有任何的處理?

店長(zhǎng)：目前以賽琳的維修公司來(lái)說(shuō)，目前我們沒(méi)有辦法做皮革掉色的處理。

專賣店在沒(méi)有清楚告知皮包磨損褪色原因的情況下，拒絕退換貨，還不負(fù)責(zé)保修，楊女士對(duì)專賣店的做法感到很氣憤。后來(lái)她帶著上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)出具的委托檢測(cè)函找到皮革質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站，并從皮包的吊牌上找到了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的地址和聯(lián)系方式，帶著包找到經(jīng)銷商。我們一起來(lái)了解一下，她從檢測(cè)站和經(jīng)銷商處得到了怎樣的答復(fù)。

楊女士：上周五我們?nèi)チ松虾Ｆじ餀z測(cè)中心和質(zhì)量檢測(cè)院，這兩個(gè)單位的意思就是建議我再使用一段時(shí)間，因?yàn)殡m然他們也看到有一些問(wèn)題，但是是在邊角處。他們說(shuō)我在使用的過(guò)程中，如果問(wèn)題更突出的話，這個(gè)報(bào)告就會(huì)更有利于消費(fèi)者，因?yàn)樵谖覀儑?guó)家的三包法律里面，是說(shuō)皮革三個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)了問(wèn)題，都可以去做檢測(cè)。他們建議我就是說(shuō)先拿回來(lái)再看一下，然后另外去找一下經(jīng)銷商，看經(jīng)銷商那邊知不知道這個(gè)情況。在這個(gè)提示之下，我就去到上海和平廣場(chǎng)的經(jīng)銷商那邊，去詢問(wèn)他們這個(gè)事情，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商似乎根本不知道我這個(gè)事情，就相當(dāng)于店鋪根本沒(méi)有告訴他們有我這個(gè)事情。他們辦公室的維修人員給我們解釋了一下，說(shuō)他們遇到這種情況是怎么處理的，他們當(dāng)時(shí)也是給我的包拍了照，拍照之后就說(shuō)會(huì)把照片發(fā)到他們公司在香港的一個(gè)部門專門去做鑒定，看我這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題是到什么程度，然后由香港那邊出個(gè)報(bào)告，然后再返回上海，給我一個(gè)最終的結(jié)論。這個(gè)時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的說(shuō)法和店鋪的說(shuō)法又不一樣。我這邊還在等，經(jīng)銷商的承諾是明天給反饋。另外我也在看這個(gè)包掉色的情況，到時(shí)候再去做一個(gè)質(zhì)量檢測(cè)，希望能出一個(gè)報(bào)告。

聽(tīng)得出來(lái)，經(jīng)銷商和專賣店對(duì)處理投訴的流程說(shuō)法不一。這讓楊女士開(kāi)始懷疑，專賣店賣給她的這款包可能不是正品。

楊女士：然后店鋪當(dāng)時(shí)我們有點(diǎn)懷疑他賣假貨，他當(dāng)時(shí)就問(wèn)我說(shuō)你為什么覺(jué)得我們賣假貨，我們當(dāng)時(shí)就覺(jué)得說(shuō)首先來(lái)說(shuō)有三點(diǎn)，第一點(diǎn)我們覺(jué)得這個(gè)包出了這樣的問(wèn)題，肯定是工廠的問(wèn)題，工廠可能是在染色上面沒(méi)有染好，跟你的店鋪和銷售人員的話是沒(méi)有什么問(wèn)題的，你們可以把這個(gè)反饋給工廠，我們就是去找他們也給他們帶來(lái)了無(wú)限的煩惱，同時(shí)我消費(fèi)者的權(quán)益也沒(méi)有得到保護(hù)，這樣的情況下，就是如果說(shuō)我們要申請(qǐng)維權(quán)的話，可能對(duì)這個(gè)品牌是有一定的損害的，然后他們就完全絲毫不怕，就是說(shuō)那我們當(dāng)時(shí)也告訴他說(shuō)我們也會(huì)去申請(qǐng)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)來(lái)幫我們做維權(quán)，他們似乎也無(wú)所謂，第三點(diǎn)就是我們覺(jué)得你們的員工有撒謊的行為，所以綜合這三點(diǎn)的話，我們就覺(jué)得你是不是在賣假包。

記者：上海國(guó)金在你們當(dāng)?shù)厮闶且粋€(gè)什么規(guī)模的商場(chǎng)呢?

楊女士：非常高檔，應(yīng)該說(shuō)是在上海數(shù)一數(shù)二的，因?yàn)槲覀冊(cè)谄謻|，算是浦東最高檔的商店。

花了大價(jià)錢購(gòu)買的皮包，才用短短幾天就磨損褪色，專賣店為什么不給退換貨，也不負(fù)責(zé)保修?記者聯(lián)系了上海國(guó)金中心賽琳專賣店。店員答復(fù)，他們?cè)哑ぐ掌蟼鞯焦荆?qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行過(guò)鑒定。鑒定結(jié)果是，因?yàn)閭€(gè)人使用不當(dāng)而造成的皮具損壞，無(wú)法修復(fù)。

店員：因?yàn)槲覀兊觊L(zhǎng)在開(kāi)會(huì)，我大致跟您說(shuō)一下，那時(shí)候她就是說(shuō)購(gòu)買包以后，說(shuō)皮具上有磨損。

記者：應(yīng)該是掉色吧，邊上有一些發(fā)白，才用了十天怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況?

店員：她拿來(lái)的時(shí)候，我們幫她全方位的拍照，拍下來(lái)，然后我們還去給到我們維修中心包括香港那邊都給她做了比較專業(yè)的鑒定，后來(lái)我也不知道楊女士是什么情況。

記者：比較專業(yè)的鑒定，當(dāng)時(shí)的鑒定結(jié)果是怎樣的?

店員：鑒定結(jié)果就是皮具壞了，損壞是沒(méi)辦法修復(fù)的，因?yàn)檫@也是一個(gè)常事。其實(shí)可以問(wèn)一下所有的皮具商家，磨損的皮具是沒(méi)辦法修復(fù)的，我們這個(gè)包真的是沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況，因?yàn)槲覀円膊恢官u了這一個(gè)，我們鑒定是她人為造成的，比方說(shuō)你個(gè)人使用不當(dāng)?shù)脑挘隙〞?huì)造成這個(gè)情況。

記者：那這個(gè)是沒(méi)有辦法修，然后也不能換，更不能退是吧?

店員：因?yàn)槲覀児窘?jīng)過(guò)了解之后，因?yàn)槭撬藶樵斐傻模覀兛梢运偷骄S修中心幫她去把邊緣的地方修補(bǔ)一下，這個(gè)可以沒(méi)問(wèn)題，但是皮具損壞了是沒(méi)辦法修復(fù)的，就像皮膚一樣，壞了就沒(méi)辦法修復(fù)。

但是當(dāng)記者進(jìn)一步詢問(wèn)，照片傳到公司哪個(gè)部門進(jìn)行鑒定，能否提供相關(guān)的證明憑據(jù)時(shí)，店員答復(fù)，不清楚是哪個(gè)部門給出的鑒定結(jié)果，無(wú)法出具證明憑據(jù)。

記者：哪里給出的鑒定結(jié)果?

店員：我們拍照傳給到公司，公司反饋給我們的，我們有維修的部門。

記者：賽琳總部嗎?

店員：就是上海的，我們是直營(yíng)店，法國(guó)總部直營(yíng)店。

記者：法國(guó)直營(yíng)店，那您上傳到哪里呢?

店員：上傳到哪里我也不清楚，因?yàn)槲抑徊贿^(guò)是現(xiàn)在稍微解釋這個(gè)事情。

記者：您上傳到哪里，現(xiàn)在我們?nèi)ズ藢?shí)一下。

店員：如果你要問(wèn)的那么詳細(xì)，你只能留個(gè)電話，之后由我們的同事處理這個(gè)流程。

記者：怎么就沒(méi)有一個(gè)鑒定結(jié)果的單據(jù)給到我呢?

店員：這個(gè)我不知道。

記者：那你從哪了解到這個(gè)信息?

店員：每天有開(kāi)會(huì)，每天有交接事情的，都要說(shuō)到這個(gè)事情。

楊女士說(shuō)，一萬(wàn)多元的包，她很愛(ài)惜，用的時(shí)候很小心，誰(shuí)忍心去故意損壞?

專賣店究竟把皮包照片送到哪個(gè)部門進(jìn)行鑒定?能否提供相關(guān)的證明憑據(jù)?到目前為止，專賣店方面還沒(méi)有回復(fù)任何電話和郵件。

價(jià)格不菲的國(guó)際名牌包，剛用10天包邊就磨損褪色，到底是人為使用不當(dāng)造成的損壞，還是皮包存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，還是專賣店售賣的是假貨?《天天315》將繼續(xù)關(guān)注并報(bào)道楊女士的維權(quán)進(jìn)展。

針對(duì)這個(gè)案例，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員武高漢和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉作出了分析評(píng)論：

經(jīng)濟(jì)之聲：花了17000多元的名牌包剛用10天就磨損褪色，當(dāng)然不是正?，F(xiàn)象，二位分析為什么會(huì)這樣?

裘葉：就像消費(fèi)者說(shuō)的一樣，花了將近兩萬(wàn)塊錢買了這個(gè)包，所以她在使用過(guò)程中，我們有理由相信消費(fèi)者是以很合理、很愛(ài)護(hù)的狀態(tài)去使用這個(gè)皮包的。就目前的這種狀態(tài)來(lái)講，我個(gè)人覺(jué)得有可能皮包本身的質(zhì)量出現(xiàn)了一定的問(wèn)題，雖然我們從公平的角度上來(lái)說(shuō)，不排除消費(fèi)者在使用過(guò)程中出現(xiàn)了不當(dāng)?shù)那闆r，但是從常理上來(lái)講，我個(gè)人覺(jué)得消費(fèi)者肯定很愛(ài)護(hù)這個(gè)包，那現(xiàn)在可能推斷出的結(jié)論就是，這個(gè)包本身存在一定的質(zhì)量問(wèn)題。

武高漢：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，品牌意味著第一是擔(dān)保，第二是誠(chéng)信。擔(dān)保的是產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能、廣告等諸多方面不存在任何問(wèn)題。誠(chéng)信則表現(xiàn)在一旦產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，及時(shí)合理解決。從剛才這個(gè)案例來(lái)講，這個(gè)大品牌的言論和行動(dòng)，與品牌的內(nèi)涵差距甚遠(yuǎn)，既沒(méi)有承擔(dān)擔(dān)保的責(zé)任，也沒(méi)有承擔(dān)誠(chéng)信的責(zé)任，我認(rèn)為這個(gè)品牌，應(yīng)當(dāng)好好反思，給消費(fèi)者及時(shí)解決問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律角度來(lái)說(shuō)，國(guó)際大品牌在國(guó)內(nèi)銷售，是不是也應(yīng)該同時(shí)遵守三包的法律規(guī)定呢?

裘葉：我們國(guó)家關(guān)于皮具這一塊確實(shí)有三包規(guī)定，但是這個(gè)三包規(guī)定出臺(tái)的時(shí)間比較早，它規(guī)定說(shuō)只要是在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售經(jīng)營(yíng)的皮具類商品，都應(yīng)當(dāng)遵守三包規(guī)定。現(xiàn)在新的消法也有明文規(guī)定，而且比三包的規(guī)定更為豐富或者說(shuō)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更為有利，就是說(shuō)只要在中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)、銷售這些商品，都應(yīng)當(dāng)遵守我們國(guó)內(nèi)的法律，而不是說(shuō)你是國(guó)外的品牌就可以不遵守國(guó)內(nèi)的相關(guān)法律。也就是說(shuō)，楊女士購(gòu)買的這個(gè)賽琳的包，是可以享受三包規(guī)定的，同時(shí)她也享受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定。按照新消法第24條規(guī)定，如果質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，可以首先要求退貨，然后是更換和修理，這是法律明確規(guī)定賦予消費(fèi)者的權(quán)益。像目前這種狀態(tài)，它已經(jīng)過(guò)了七天了，如果符合法定解除合同條款的，消費(fèi)者仍然可以要求退貨。所謂的法定解除合同的條款，我們現(xiàn)在來(lái)看，如果出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，那肯定是可以解除合同條款的，也就是說(shuō)消費(fèi)者仍然是可以要求退貨的。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)皮包有問(wèn)題，第一次拿到專賣店去要求退換貨，得到的答復(fù)是不退不換，只能修。第二次店長(zhǎng)說(shuō)只修油邊，磨損褪色沒(méi)辦法修補(bǔ)。記者采訪的時(shí)候，店員也維持了這說(shuō)法，并且說(shuō)一句話：“這是常識(shí)”。店員的這幾次說(shuō)法是否合理?

武高漢：店員的這一系列說(shuō)法涉嫌霸王條款，雖然你事先聲明了，也是違法的，你逃避了自己的責(zé)任和義務(wù)，增加了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。還有另外一個(gè)問(wèn)題，你是不是向消費(fèi)者交代清楚了，這個(gè)包1萬(wàn)7，別看它挺貴的，但是管修不管退。你事前告知消費(fèi)者了嗎?不管你有沒(méi)有寫在合同里，都是不行。根據(jù)消法的規(guī)定，在這么短的時(shí)間出現(xiàn)了這樣的質(zhì)量問(wèn)題，舉證責(zé)任在經(jīng)營(yíng)者，你得證明你的產(chǎn)品是好的，是消費(fèi)者把它用壞的，而且得由公正的第三方來(lái)證明，出具具有法律效力的證明。第三個(gè)層面，我們的三包規(guī)定有很明確的規(guī)定，七日之內(nèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題消費(fèi)者都有權(quán)要求退，15日之內(nèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題，消費(fèi)者都有權(quán)換，即便是過(guò)了這樣的期限，凡是符合退貨條件的，消費(fèi)者都有權(quán)要求退，凡是符合換貨條件的，消費(fèi)者都有權(quán)換，凡是符合維修條件的，消費(fèi)者都有權(quán)修。不可能用一句“常識(shí)”，甚至用所謂的“國(guó)際慣例”就來(lái)抵抗中國(guó)的法律，不符合中國(guó)法律的一律無(wú)效。

經(jīng)濟(jì)之聲：名牌包的真假怎么樣辨別?楊女士接下來(lái)該怎么做，如果真的是假貨會(huì)怎么樣?

裘葉：要鑒別真假，可能需要廠家或者經(jīng)銷商的相關(guān)協(xié)助，需要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的鑒定才可以。一些網(wǎng)絡(luò)上搜索到的行為，不一定能完全證明這個(gè)包的真假。首先，如果要鑒別真假，它必須有相關(guān)的有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)出具的鑒定證書。對(duì)于楊女士來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得目前她這種維權(quán)的方式是比較合理的，首先她到了消協(xié)，由消協(xié)給她出具了相關(guān)的委托函，要求她去質(zhì)檢中心做相關(guān)的鑒定，看這個(gè)皮包是否質(zhì)量上存在問(wèn)題。第二個(gè)她又跟經(jīng)銷商聯(lián)系，經(jīng)銷商跟她講了廠家相關(guān)投訴流程，也承諾會(huì)盡快給她一個(gè)答復(fù)。我認(rèn)為現(xiàn)在楊女士做的這兩條途徑都是比較合理的，而且是能有效解決這個(gè)問(wèn)題的方式。如果最終鑒定結(jié)果是皮包的質(zhì)量問(wèn)題，那她肯定可以根據(jù)我國(guó)的法律要求退或者換，如果說(shuō)鑒定結(jié)論說(shuō)這個(gè)包是假包，那就說(shuō)明店家存在欺詐的行為，就需要依據(jù)消法的規(guī)定，假一 賠三。