中國消費者協(xié)會盤點網(wǎng)絡直播銷售陷阱 虛假宣傳騙顧客 場外交易維權難

近年來，網(wǎng)絡直播迅速發(fā)展成為重要的營銷及引流手段。11月6日，中國消費者協(xié)會公布了其開展的“網(wǎng)絡直播侵害消費者權益類型化研究”成果，該研究對網(wǎng)絡直播銷售中侵害消費者權益的現(xiàn)象進行了系統(tǒng)性梳理和類型化研究，歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導消費者、誘導場外交易、濫用極限詞等侵害消費者權益的現(xiàn)象。

現(xiàn)象一虛假宣傳

所謂虛假宣傳是指在商業(yè)活動中，經(jīng)營者利用廣告或其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息，導致消費者誤解的行為。在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發(fā)地，主要包括兩種行為：一是圖文不符，推薦產(chǎn)品與實物不一致；二是夸大宣傳，毫無根據(jù)地夸大產(chǎn)品功效。

●典型案例

某主播在電商平臺直播間銷售某品牌脫毛儀，之后消費者在豆瓣、微博等平臺集中反映該產(chǎn)品存在版本不一致的問題，實際收到的產(chǎn)品不是主播宣稱的含藍光消毒功能的版本。該案即“圖文不符”的典型表現(xiàn)。相較于傳統(tǒng)網(wǎng)絡購物，直播所展示的信息更為直觀和真實，對于產(chǎn)品版本這類與產(chǎn)品功能直接相關的關鍵信息，主播應當在推薦產(chǎn)品的過程中予以重點說明并嚴格與所售產(chǎn)品保持一致。

現(xiàn)象二退換貨難

某些網(wǎng)絡直播電商不遵守《消費者權益保護法》第二十五條關于“七天無理由退貨”的規(guī)定，因拒絕售后、限制退貨、拒絕退貨等問題導致的消費糾紛頻發(fā)，嚴重侵害了消費者權益。

●典型案例

吉林省長春市一位消費者通過某直播平臺以1000多元的價格購得兩件皮衣，收貨后發(fā)現(xiàn)皮衣與直播間所展示的完全不一樣。當消費者申請退款時，主播不僅沒有同意，還將該消費者拉黑。當?shù)叵麉f(xié)聯(lián)系商家后，商家不承認產(chǎn)品系其銷售。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，消費者在直播中購買產(chǎn)品，除了某些特殊商品，如定制類、鮮活易腐類、數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊等，都享有七天無理由退貨的權利，主播不應逃避責任，拒絕退貨。

現(xiàn)象三銷售違禁產(chǎn)品

一些在線下禁止出售、限制出售的物品，悄然通過網(wǎng)絡直播電商流入市場。主要表現(xiàn)為：一是某些直播電商違反《野生動物保護法》，公然銷售野生動物；二是直播電商不具有相應資質，隨意銷售處方藥；三是某些直播電商銷售假藥，危害消費者的身體健康。

●典型案例

河北省唐山市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法局接到群眾舉報，某主播通過某直播平臺銷售野生動物，執(zhí)法機關在對當事人突擊檢查中現(xiàn)場查獲疑似國家二級重點保護野生動物紅腹錦雞12只、白腹錦雞1只。銷售野生動物是嚴重違法并可能危害消費者身體健康的行為，隨著線下監(jiān)管力度的不斷增加，出現(xiàn)了部分經(jīng)營者向線上銷售轉移的趨勢，值得監(jiān)管部門的關注和消費者警惕。

現(xiàn)象四誘導場外交易

網(wǎng)絡直播電商場外交易是指主播在直播間內通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式，直接或間接引導消費者轉入原網(wǎng)絡直播電商平臺以外的微信等社交軟件平臺進行交易。場外交易消費者在維權時往往存在舉證能力、主體認定、責任分擔等方面的較大困難，消費者應盡量避免進行場外交易。如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導進行場外交易行為的，要及時通過截屏、錄像等方式保存有關證據(jù)，并及時向網(wǎng)絡直播電商平臺投訴舉報。網(wǎng)絡直播電商平臺也應加強對主播的教育和監(jiān)管，加大對主播違規(guī)行為的約束力度。此外，網(wǎng)絡直播電商平臺亦應建立消費者友好型的救濟機制，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡直播銷售消費維權的環(huán)境。

●典型案例

消費者王某通過某直播平臺，在許某直播間觀看直播，通過直播指示添加許某微信，轉賬4000余元購買某款蘋果手機。收貨后，王某發(fā)現(xiàn)該手機為山寨機，要求退款時徐某已將自己拉黑。由于是場外交易，王某的購買行為變成和許某之間的私下交易，直播平臺并非合同相對人，難以承擔銷售者或網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的責任。若購買的手機并非直播間推廣的特定商標型號手機，則該直播平臺也不承擔《廣告法》意義上的相關責任。因此，消費者在通過直播購買商品時要注意使用由平臺提供的交易方式，避免在主播的引導下采用微信、QQ等社交軟件方式進行場外交易。

現(xiàn)象五利用“專拍鏈接”誤導消費者

專拍鏈接是賣家專門設置的貨物購買鏈接，在非直播場景下的網(wǎng)絡購物中，有些消費者購買的商品沒有出現(xiàn)在商家的上架商品中，此時消費者可與商家聯(lián)系，雙方達成合意后由商家向消費者提供專拍鏈接，這種情況下的鏈接是符合規(guī)定的。但某些網(wǎng)絡直播電商違規(guī)利用“專拍鏈接”誤導消費者，侵犯消費者合法權益。主要包括：一是鏈接內缺乏商品詳情介紹，直播間所銷售商品沒有明確的商品詳情頁對商品性狀、質量、參數(shù)進行準確描述，僅以秒殺鏈接、郵費鏈接甚至只是價格鏈接等不能說明商品特性的商品鏈接在直播間進行售賣；二是所售商品和寶貝鏈接描述商品嚴重不符，主播可能在直播間內介紹的是A產(chǎn)品，但以無法上鏈接等理由要求消費者拍B產(chǎn)品的鏈接，或者主播在直播間內介紹多件物品，但在鏈接中僅有對其中一件商品的描述。

●典型案例

某電商平臺“××女裝屋”在直播中上架了“專拍鏈接”。在這種情況下，主播通常只在直播間內通過語言介紹產(chǎn)品特性，然后告知消費者通過下方的“直播下單鏈接”“直播專拍鏈接”“×××號寶貝”等僅標注價格的鏈接進行支付。這些鏈接內不包含與所售商品相對應的詳情介紹，即使消費者購買到的商品與主播介紹的商品一致，該鏈接仍屬于違規(guī)的專拍鏈接。如果消費者使用主播提供的專拍鏈接，將導致消費者無法通過購買記錄證明所購產(chǎn)品的指向，若主播刪除直播回放或不保留回放，消費者在維權時將難以拿出相關證據(jù)證明雙方交易的內容，自身權益將難以得到有效保護。

現(xiàn)象六濫用極限詞

極限詞是指類似于“最佳”“第一”“頂級”等極端描述性的詞語，這類詞語本身沒有統(tǒng)一的評價標準，極有可能夸大產(chǎn)品的功能和價值，對消費者造成誤導。在網(wǎng)絡直播購物中，處于信息劣勢地位的消費者往往在“限量秒殺”等言語引導下“沖動消費”，這也使主播更傾向使用“極限廣告詞”博人眼球、提振銷量。《廣告法》第九條明確規(guī)定廣告不得使用“國家級”“最高級”“最佳”等用語。在實際中，直播電商的主播為了規(guī)避法律責任會將極限詞進行替換，或者通過其他方式間接表達極限詞，從本質上來說仍是使用極限詞的表現(xiàn)形式。

●典型案例

某知名主播在進行直播時出現(xiàn)了“銷量第一”等字眼，但其知道直接使用這類廣告詞是違反法律規(guī)定的，于是他將該類詞匯制作成紙板再用紅線劃掉，還在直播中告知網(wǎng)友這些詞匯是違反《廣告法》的。盡管主播用紅線劃掉了極限詞，但是這一行為間接地讓公眾注意到了有關詞匯，仍然涉嫌違法。