中消協(xié)消費提示：“雙11”來臨，提防商家促銷套路，做精明的消費者

隨著“雙11”的臨近，各商家又開啟了新一輪的大促活動，尤其是線上商家，推出了多種多樣的促銷手段，讓廣大消費者“目不暇接”“眼花繚亂”。中消協(xié)通過對近幾年在“雙11”“6·18”等大促期間開展消費維權(quán)工作所了解的情況進行梳理，以下幾個問題提請消費者注意：

（一）直播帶貨槽點多。近年來，隨著網(wǎng)購消費升級的日益加速，消費領(lǐng)域新場景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。2016年開始，“直播+電商”成為一種新興的網(wǎng)購引流方式，消費者對于網(wǎng)紅流量的關(guān)注度、對于商品的興趣度、對體驗互動的認(rèn)知度都有了不同程度的提升，越來越多的消費者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播進行下單購物。有數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計，2019年直播電商市場規(guī)模已經(jīng)達到4338億元，主播們的賣力講解、真切的體驗分享，商品直觀的呈現(xiàn)，刷屏的評論，讓消費者樂于下單。2020年在疫情影響下，多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”、消費者“云逛街、云購物”的熱情高漲，更是助推了這種模式的演進。但在直播帶貨“光鮮”的背后，還存在著許多不規(guī)范之處，暗藏一些消費陷阱，在銷售量不斷攀升的同時，一樁樁帶貨主播“翻車”事件也引發(fā)了不少消費者的吐槽。據(jù)統(tǒng)計，消費者反映的“槽點”主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；主播將消費者引至第三方，該平臺信用資質(zhì)不佳或是引誘消費者進行私下交易；部分商品售后無保障，消費者難享“三包”權(quán)利等。

（二）優(yōu)惠活動水分多。紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。但是消費者發(fā)現(xiàn)，有時候這些紅包活動看似優(yōu)惠多多，實際上卻很雞肋。如，有消費者反映其在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺參加搶紅包活動，一共搶到了900多個紅包，但實際優(yōu)惠金額累計不到10元，花費了很大精力，最后只有滿滿的失落感；有的商家使用“限時搶購”“爆款秒殺”“巨惠特賣”等極具誘惑力的宣傳用語來吸引消費者下單，實際上是“先漲后降”的套路；還有的優(yōu)惠活動可能就消費期限、商品品類、消費金額等設(shè)置一定的“門檻”，消費者達不到這些門檻，就不能享受到優(yōu)惠。此外，近年來，越來越多的平臺與商家推出商品預(yù)售的促銷模式，以支付定金能夠享受優(yōu)惠的方式來吸引消費者提前下單。這種商品預(yù)售模式看似優(yōu)惠，但消費者應(yīng)了解“定金”與“訂金”的區(qū)別，通常情況下“定金”支付后，如果消費者沒有在規(guī)定時間內(nèi)支付尾款，“定金”不予退還；如果商家違約，則返還消費者定金的雙倍。

（三）商品質(zhì)量問題多。商品質(zhì)量問題一直是網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物領(lǐng)域的消費痛點問題，由于消費者在購買前無法直接看到商品，只能通過廣告或者其他消費者評價來了解商品的質(zhì)量和性能，一些不法商家就利用這種信息不對稱，通過虛假宣傳或者虛假好評、“刷單”等方式，誘導(dǎo)消費者選購。尤其是在“雙11”等大促活動期間，部分平臺、商家還會以促銷活動的名義進行推廣，表面上是讓利消費者，實則清庫存，甚至借助低價來推銷其劣質(zhì)商品，消費者一旦禁不住誘惑就很容易上當(dāng)受騙，引發(fā)消費糾紛。

（四）售后服務(wù)詬病多。一些商家重視銷售輕視售后服務(wù)也常常招致消費者的不滿，比較常見的問題有不履行《消費者權(quán)益保護法》作出的七日無理由退貨規(guī)定、不向消費者提供購物發(fā)票、售后電話無人接聽形同虛設(shè)、商品存在明顯的質(zhì)量問題卻要求消費者去鑒定、不履行“三包”義務(wù)、對消費者退貨或者退款請求拖延處理等。尤其是在直播帶貨、微商等電子商務(wù)新業(yè)態(tài)以及中小型電商中，這些售后服務(wù)問題更為突出，消費者的合法權(quán)益難以得到保障。

（五）訂單合同違約多。大促期間，有的商家為了沖擊銷量而虛標(biāo)庫存，還有的商家可能只是為了推廣或是收集消費者的個人信息打出“秒殺”“競拍”等低價促銷活動，吸引大量消費者下單購買后，商家或是遲遲不發(fā)貨等待消費者主動取消訂單，或是以“訂單異常”“商品缺貨”“操作失誤”“系統(tǒng)錯誤”等借口為由單方面強制“砍單”，由于下單的消費者數(shù)量較多，若商家不能妥善處理，極易引發(fā)群體性消費糾紛。

（六）促銷廣告騷擾多。很多消費者還表示，一到大促期間，手機上、網(wǎng)絡(luò)上就會收到各種廣告促銷信息，有的甚至能夠根據(jù)消費者的消費習(xí)慣進行精準(zhǔn)推送，即使消費者并沒有購物的打算，也難以逃脫這些廣告的輪番“轟炸”，讓人“不堪其擾”“防不勝防”。一方面暴露出消費者個人信息安全權(quán)沒有得到有效保障，另一方面也反映出經(jīng)營者并沒有很好地落實國家有關(guān)商業(yè)廣告推送的法律規(guī)定。

為盡量規(guī)避上述問題，讓消費者在“雙11”等大促期間享受更好的消費體驗，中消協(xié)提醒廣大消費者：

（一）堅定理性消費心態(tài)，切記量需而入。面對各種促銷、優(yōu)惠廣告，消費者首先要保持理智，樹立科學(xué)消費、理性消費意識，根據(jù)自己或者家庭的實際需求選購商品，不被商家的各種促銷活動沖昏頭腦。在面對商家為“清庫存”而進行大促時，消費者最好先清理一下自己的“庫存”，也許家里還囤積著上次大促時血拼的商品。因此，建議消費者量需而入，千萬不要為自己并不需要的物品再浪費精力和金錢了。

（二）盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽較高的商家進行交易。資質(zhì)齊全、信譽較高的商家，其經(jīng)營行為相對較為規(guī)范，商品質(zhì)量和售后服務(wù)等也有較高的保障。消費者千萬不能貪圖價格便宜就登錄陌生網(wǎng)站或者點擊不明鏈接進行交易，更不要隨意添加陌生人的微信、QQ等進行私下交易，以免吃虧上當(dāng)。

（三）提前做足“功課”，不被各種“假優(yōu)惠”陷阱誤導(dǎo)。建議消費者不輕信商家作出的“特價”“清倉價”“全網(wǎng)最低價”等宣傳，購買商品前，要貨比三家，先了解商品的大概市場價格，再對商家促銷活動是否有實際優(yōu)惠進行評估，警惕“明降實漲”等價格陷阱，避免受不實促銷誘惑而沖動消費。

（四）慎重預(yù)付定金，防范消費陷阱。消費者選擇預(yù)付定金方式來享受商品優(yōu)惠的，一定要提前仔細閱讀規(guī)則，權(quán)衡利弊，確認(rèn)值得購買后再下單支付。定金支付后，要及時關(guān)注商品進展，在約定的期限內(nèi)支付尾款，避免因違約而遭受經(jīng)濟上的損失。在支付尾款時還要留意支付的金額是否與當(dāng)時承諾的優(yōu)惠一致，商家是否存在虛假宣傳等。

（五）認(rèn)真行使“先驗后簽”權(quán)利，確認(rèn)無誤再簽收。收到商品時，消費者應(yīng)當(dāng)行使“先驗后簽”權(quán)利，仔細驗貨。尤其是一些貴重物品和易碎品，一定要確認(rèn)貨品完好無損并符合雙方的約定后再簽收。遇到快遞商品損毀或者與約定嚴(yán)重不符的，消費者有權(quán)拒簽。

（六）重視個人信息保護，不輕易向商家授權(quán)。消費者要重視對自身個人信息的保護，非確有必要的，盡量不向商家提供或者授權(quán)，以免被商家過度收集或是用來推送廣告信息。同時，快遞包裝上也常常含有消費者的姓名、電話和地址等個人信息，消費者應(yīng)在丟棄快遞包裝前，先將個人信息撕毀或涂抹，防止泄露。

（七）注意留存購物證據(jù)，依法維護權(quán)益有保障。消費者要注意索取并保存購物憑證以及相應(yīng)的商家承諾，通過網(wǎng)絡(luò)購物的，還應(yīng)將訂單信息、購物聊天記錄等留存，作為維權(quán)證據(jù)。發(fā)生消費糾紛時，可先與商家以及平臺進行溝通，如聯(lián)系不上或者無法達成一致的，可向12315或者消協(xié)組織進行投訴，也可以通過向仲裁機構(gòu)提請仲裁、向人民法院提起訴訟等方式維護自身合法權(quán)益。

此外，中消協(xié)也呼吁經(jīng)營者要少一份“套路”，多一份“真誠”，大促期間要切實為消費者提供物美價廉的商品并提升服務(wù)水平，真正為消費者提供“看得見、摸得著”的實惠，在帶動銷量的同時，讓消費更溫暖。