與時俱進服務(wù)消費新格局 浙江省杭州市消保委發(fā)布2020年重點工作成果

11月24日浙江杭州舉辦的“新消費、新機遇、新發(fā)展”放心消費主題論壇上，杭州市消保委圍繞“消費維權(quán)、消費教育、消費指導(dǎo)、消費監(jiān)督”四大板塊發(fā)布了2020年重點工作成果。數(shù)據(jù)顯示，今年杭州消保委依托“智慧315”軟件平臺全年接受消費咨詢15328件，受理各渠道的消費糾紛案件共計14061件，成功調(diào)解率為98％以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計11375萬余元。

杭州市消保委投訴與維權(quán)事務(wù)部負責(zé)人姜莉莉介紹，今年以來杭州市消保委開展了一系列具體工作。與法院系統(tǒng)首次聯(lián)合召開3·15線上新聞發(fā)布會，打造了以“走進春天，放心消費”為主題的“云上315”線上直播互動活動。以“云教育”為渠道，在全市范圍內(nèi)開展了云上網(wǎng)絡(luò)消費教育活動。聯(lián)合杭州大成律師事務(wù)所，通過釘釘直播對電商行業(yè)、商業(yè)體客服人員和消費維權(quán)聯(lián)系站負責(zé)人、電商經(jīng)營者等100余人開展“新消法”解讀與培訓(xùn)。持續(xù)開展“放心消費跟我走”進社區(qū)系列活動。組織消費義工針對打包菜有無短缺、餐廳對消費者過度點菜是否有及時提示、小份菜標價和菜量是否相當(dāng)?shù)冗M行匿名實地體驗，將體驗結(jié)果及時向消費者公布。

論壇上公布了“2020年杭州市放心消費無理由退貨承諾單位體驗評測活動”結(jié)果。杭州市消保委今年在16652家該市放心消費－無理由退貨承諾單位申報企業(yè)中按照比例抽取了500家，進行“無理由退貨”工作落地履行明察暗訪消費評價。結(jié)果顯示，得分75分以上（合格）459家，合格率為91.8％。

疫情以來，新的消費生態(tài)正在加速破局與重構(gòu)，新消費模式不斷涌現(xiàn)。天眼查企業(yè)代表介紹，杭州市今年已新增直播相關(guān)企業(yè)超過1400家，為2019年全年新增數(shù)量的8.8倍。杭州聯(lián)華華商集團有限公司代表表示，線上銷售占比正明顯提升，客群人群尤其是新用戶更加呈現(xiàn)年輕化的特點。北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司企業(yè)代表介紹，疫情期間其用戶中40歲以上的用戶數(shù)量增加了237％，其中超過九成是跟兒女學(xué)會下單的。

杭州市消費者權(quán)益保護委員會（杭州國家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測處置中心）主任陳兆波表示：“適應(yīng)消費轉(zhuǎn)型升級新趨勢，杭州市消保委在構(gòu)建新發(fā)展格局中也理應(yīng)要彰顯擔(dān)當(dāng)作為。突發(fā)的疫情使得人們線下消費活動受限，客觀上進一步推動消費方式線上化。國務(wù)院發(fā)展中心研究數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計‘十四五’期間服務(wù)消費比重將突破50％。服務(wù)消費將作為居民衡量獲得感和滿意度的主要關(guān)注點。這些也將同樣成為今后開展工作的重點方向。”

杭州市市場監(jiān)督管理局副局長俞敏表示，隨著消費結(jié)構(gòu)持續(xù)升級，消保工作也將與時俱進。要注重改善消費環(huán)境，結(jié)合杭州消費特點，通過開展高質(zhì)量的消費教育、消費指導(dǎo)及必要的消費監(jiān)督，提升行業(yè)發(fā)展水平、經(jīng)營者的誠信意識，提升消費者的消費理念、維權(quán)能力，共同營造“放心消費在杭州”良好氛圍。