北京市消協(xié)發(fā)布“攜號轉網(wǎng)”服務和5G認知調查報告

隨著5G時代的到來，民眾對網(wǎng)絡通信行業(yè)的需求日益提升。為全面落實 “攜號轉網(wǎng)”惠民政策，深入了解消費者對于“攜號轉網(wǎng)”、5G的認知情況，全面掌握“攜號轉網(wǎng)”和5G運行現(xiàn)狀，推動通信行業(yè)高質量發(fā)展，提升行業(yè)整體服務水平，維護消費者合法權益，北京市消費者協(xié)會委托北京中治平安商務服務有限公司開展了北京市“攜號轉網(wǎng)”服務和5G認知調查。

一、基本情況

本次“攜號轉網(wǎng)”及5G調查包括問卷調查、輿情分析、體驗調查和專家研討四個部分。

1.問卷調查。5月31日至6月28日期間，通過線下街頭攔訪和線上問卷調查，共計回收有效問卷4344份（線下1754份，線上2590份），了解消費者對于“攜號轉網(wǎng)”政策和5G通信服務的認知情況和意見建議等。

2.輿情分析。通過程序設計，對2019年11月1日至2020年7月31日期間輿情信息進行獲取，共獲取輿情信息3519條，經(jīng)歸類，對100條輿情信息進行分析（“攜號轉網(wǎng)”和5G各50條）。

3.體驗調查。將北京市16個區(qū)劃分為城六區(qū)、近郊區(qū)和遠郊區(qū)三個區(qū)域，安排“攜號轉網(wǎng)”體驗36次，其中，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運營商各體驗12次，對各運營商在人員服務、辦理條件、辦理流程、辦理結果等方面的表現(xiàn)進行評分。

體驗調查結果顯示，36個樣本體驗得出三大運營商的綜合評價上，辦理轉出服務的綜合得分排名由高到低依次為：中國聯(lián)通93.49分，中國移動92.89分，中國電信89.86分；辦理轉入服務的綜合得分排名由高到低依次為：中國移動93.52分，中國電信93.18分，中國聯(lián)通89.14分。

轉出服務與轉入服務辦理情況對比顯示，中國聯(lián)通的轉出情況綜合得分為93.49分，比轉入情況綜合得分高4.35分，而中國移動和中國電信的轉出情況綜合得分均低于轉入情況綜合得分，其中中國移動的轉出情況綜合得分為92.89分，比轉入情況綜合得分低0.63分；中國電信的轉出情況綜合得分為89.86分，比轉入情況綜合得分低3.32分。

在“攜號轉網(wǎng)”各項指標的綜合評價方面，三大運營商辦理條件、辦理流程和辦理結果3項指標的轉出和轉入服務平均得分均在90分以上，而服務方面的轉出和轉入服務平均得分均在90分以下，分別為89.44分和89.33分。

調查結果顯示，“攜號轉網(wǎng)”服務各項指標總體評價較好，主要表現(xiàn)在辦理條件規(guī)則明確、辦理流程規(guī)范且操作比較便利、辦理結果效率較高等方面。但同時反映出“攜號轉網(wǎng)”還有些方面有待提升改進，如中國聯(lián)通個別工作人員業(yè)務不夠熟練，不能清晰明了的向消費者介紹“攜號轉網(wǎng)”政策，不能熟練進行“攜號轉網(wǎng)”全流程服務；如部分消費者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉網(wǎng)”；在進行體驗充值操作時，中國移動工作人員提出“購買充值卡可以直接開發(fā)票，但預存話費屬于交易未完成不給開具發(fā)票”，導致消費者無法及時保護自我權益；中國移動個別工作人員未清晰提示退費問題，增加了消費者辦理“攜號轉網(wǎng)”的繁瑣程度；消費者現(xiàn)場辦理“攜號轉網(wǎng)”時，中國電信工作人員提出有主副卡升級5G合約不能現(xiàn)場進行取消，必須通過撥打客服電話才能取消，影響了消費者“攜號轉網(wǎng)”體驗感。

4.專家研討。在調查過程中，共組織2場專家座談會，邀請了行業(yè)主管部門、運營商、研究領域專家、通信行業(yè)專家、法律專家，就行業(yè)領域專業(yè)知識、“攜號轉網(wǎng)”體驗調查案例及有關問題進行了深入研討。

二、調查結論

1.超八成受訪者表示知道“攜號轉網(wǎng)”，且對“攜號轉網(wǎng)”服務表示滿意。調查顯示，84.91%的受訪者了解或者聽說過“攜號轉網(wǎng)”業(yè)務，只有15.09%的受訪者表示不知道。在辦理過“攜號轉網(wǎng)”的受訪者中，97.76%的“攜號轉網(wǎng)”用戶表示對轉網(wǎng)后的通訊體驗表示滿意；體驗調查結果中轉出服務整體得分92.08分，轉入服務整體得分91.95分，說明普通消費者對于“攜號轉網(wǎng)”服務的知曉率和滿意率均較高。

2.北京市消費者對于“攜號轉網(wǎng)”的關注度較高。百度指數(shù)資料顯示，“攜號轉網(wǎng)”政策正式實施后，“攜號轉網(wǎng)”日均關注量高達16756次，日均搜索量達469次；從不同地區(qū)來看，北京市位居搜索指數(shù)榜首，搜索量超過上海（日均搜索量464次）、深圳（日均搜索量399次）等城市，說明我市消費者對于“攜號轉網(wǎng)”的關注度最高。

3.北京市消費者對于5G的認知度較高。本次調查對于5G的認知度主要從知曉率、使用率、關注度等方面進行評估，在知曉率方面，接受訪問的4344位受訪者均表示知曉5G，知曉率高達100.00%；在使用率方面，接受訪問的受訪者中，僅17.15%表示在享受5G服務，使用率較低的主要原因在于各方面設施建設不完善，且2020年為5G商業(yè)化元年；在關注度方面，從北京市消費者對“5G”關鍵詞的搜索量來看，北京市消費者日均搜索量為814次，遠超全國的394次，且各省市搜索量當中北京位居首位，體現(xiàn)出北京市消費者對于5G的認知度較高。

4.網(wǎng)絡信號及資費是消費者辦理“攜號轉網(wǎng)”的主要原因。調查結果顯示，辦理過“攜號轉網(wǎng)”的受訪者中，有51.71%表示由于原運營商信號和網(wǎng)速欠佳，其次有36.99%表示由于轉網(wǎng)后套餐資費和套餐內容更實惠，僅有11.3%的受訪者表示由于運營商服務較差或其他原因而轉網(wǎng)。在“攜號轉網(wǎng)”服務關注點上，超八成受訪者表示更加關注“攜號轉網(wǎng)”后的套餐業(yè)務資費和網(wǎng)速。由此可見，網(wǎng)絡信號及套餐資費是促使消費者選擇“攜號轉網(wǎng)”的主要原因。

5.消費者“攜號轉網(wǎng)”遇到部分困難及阻礙。調查結果顯示，辦理過“攜號轉網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙，如部分消費者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉網(wǎng)”。

6.消費者對各運營商辦理流程的便利性不滿。調查結果顯示，三大運營商均規(guī)定辦理“攜號轉網(wǎng)”必須到自營營業(yè)廳才可辦理，新購買的號碼需要走完業(yè)務生效流程才可辦理轉網(wǎng)。此外，受疫情影響，三大運營商均取消了上門寫卡服務，線上辦理功能的也未能開通。由此可見，各運營商目前提供的服務仍未能滿足消費者對于高質量體驗的要求。

7.運營商服務人員攜號轉出時服務意識差。調查中，在消費者提出辦理“攜號轉網(wǎng)”服務時，中國移動工作人員告知消費者可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關政策，致使消費者在不了解“攜號轉網(wǎng)”相關要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因為不符合轉網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)在攜出方與攜入方之間來回奔波的窘境。

8.運營商在執(zhí)行“攜號轉網(wǎng)”的標準上存在細微差異。調查顯示，運營商在“攜號轉網(wǎng)”后的退費標準上存在差異，如中國移動規(guī)定轉網(wǎng)后可立即退費，但中國聯(lián)通明確轉網(wǎng)后次月5號出賬單后再次申請才能辦理，致使消費者參與“攜號轉網(wǎng)”體驗感不佳。

9.在對于5G的感受上，專家意見與消費者期望存在一定出入。在研討會議中，專家們普遍表示北京市相對于國內其他省市而言，在5G基站建設方面的速度較快，城區(qū)目前已全面覆蓋，5G信號比較穩(wěn)定，但是在本次調查中，卻有較多消費者表示目前基站建設不全面，信號覆蓋率不高，以及5G資費偏貴。

10.消費者對于運營商5G服務方面的期待較高。調查結果顯示，超六成的受訪者表示期望目前使用的運營商能提供5G服務話費繳存優(yōu)惠和5G套餐限時體驗，此外，較多受訪者表示期望加快基站建設進度，進一步提高5G網(wǎng)絡信號的穩(wěn)定性和覆蓋率。

三、調查建議

針對本次“攜號轉網(wǎng)”服務、5G認知調查結果，為維護消費者合法權益，促進通信行業(yè)健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會提出以下幾點建議：

1.進一步規(guī)范相關工作制度，自查工作落實效果。建議行業(yè)主管部門繼續(xù)加大對運營商的指導與監(jiān)管力度，結合《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《攜號轉網(wǎng)管理規(guī)定》相關法律法規(guī)要求，最大程度優(yōu)化流程，減少“攜號轉網(wǎng)”阻礙，為運營商提供方向性指引，規(guī)范工作要求；運營商方面，建議在規(guī)范基層工作人員工作流程及服務話術的基礎上，針對消費者提出的對于套餐資費、網(wǎng)絡信號、網(wǎng)絡速度等方面的意見建議認真開展自查，合理調整服務策略，提升自身服務質量。

2.不斷提高人員素質，優(yōu)化業(yè)務流程。隨著消費者對于服務品質需求的不斷提高，運營商應定期組織人員培訓與考核，強化工作人員服務意識，提高業(yè)務水平，對于考核不合格的員工進行再培訓再考核。此外，結合疫情常態(tài)化防控要求，建議運營商不斷探討、開放線上辦理服務的新形式、新方法，提高業(yè)務辦理便捷性，不斷提升消費者滿意度。

3.持續(xù)加大宣傳力度，提升消費者認知深度。調查發(fā)現(xiàn)，在套餐資費、5G建設等方面，消費者的認知與運營商反饋的實際情況有所差距，建議主管部門和運營商在現(xiàn)有宣傳工作的基礎上進一步拓寬宣傳渠道?？刹扇」娞枴⒐俜骄W(wǎng)站、微博和抖音等線上平臺與營業(yè)廳宣傳海報及彩頁、小區(qū)宣傳欄張貼海報等線下渠道相結合的模式，對5G建設進展、通信套餐資費構成、相關調研實驗結果、“攜號轉網(wǎng)”最新政策等進行廣泛宣傳。

4.努力優(yōu)化服務內容，提升消費者體驗感。5G時代的到來，促進了智慧家庭生態(tài)體系的形成，智慧家具、智慧電器等智慧終端的出現(xiàn)使消費者對于5G生態(tài)網(wǎng)絡的需求進一步增加，但是現(xiàn)階段消費者還未能很好的感知5G網(wǎng)絡所帶來的便利。建議在加快基站建設、提高覆蓋面的同時，注重促進相關企業(yè)在應用程序及軟件上的研發(fā)，以激發(fā)消費者對于5G的關注度，提升使用率及體驗感。