北京市消協(xié)發(fā)布“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和5G認(rèn)知調(diào)查報告

隨著5G時代的到來，民眾對網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)的需求日益提升。為全面落實(shí) “攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”惠民政策，深入了解消費(fèi)者對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G的認(rèn)知情況，全面掌握“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”和5G運(yùn)行現(xiàn)狀，推動通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，北京市消費(fèi)者協(xié)會委托北京中治平安商務(wù)服務(wù)有限公司開展了北京市“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和5G認(rèn)知調(diào)查。

一、基本情況

本次“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”及5G調(diào)查包括問卷調(diào)查、輿情分析、體驗(yàn)調(diào)查和專家研討四個部分。

1.問卷調(diào)查。5月31日至6月28日期間，通過線下街頭攔訪和線上問卷調(diào)查，共計回收有效問卷4344份（線下1754份，線上2590份），了解消費(fèi)者對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策和5G通信服務(wù)的認(rèn)知情況和意見建議等。

2.輿情分析。通過程序設(shè)計，對2019年11月1日至2020年7月31日期間輿情信息進(jìn)行獲取，共獲取輿情信息3519條，經(jīng)歸類，對100條輿情信息進(jìn)行分析（“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”和5G各50條）。

3.體驗(yàn)調(diào)查。將北京市16個區(qū)劃分為城六區(qū)、近郊區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)三個區(qū)域，安排“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”體驗(yàn)36次，其中，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運(yùn)營商各體驗(yàn)12次，對各運(yùn)營商在人員服務(wù)、辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理結(jié)果等方面的表現(xiàn)進(jìn)行評分。

體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，36個樣本體驗(yàn)得出三大運(yùn)營商的綜合評價上，辦理轉(zhuǎn)出服務(wù)的綜合得分排名由高到低依次為：中國聯(lián)通93.49分，中國移動92.89分，中國電信89.86分；辦理轉(zhuǎn)入服務(wù)的綜合得分排名由高到低依次為：中國移動93.52分，中國電信93.18分，中國聯(lián)通89.14分。

轉(zhuǎn)出服務(wù)與轉(zhuǎn)入服務(wù)辦理情況對比顯示，中國聯(lián)通的轉(zhuǎn)出情況綜合得分為93.49分，比轉(zhuǎn)入情況綜合得分高4.35分，而中國移動和中國電信的轉(zhuǎn)出情況綜合得分均低于轉(zhuǎn)入情況綜合得分，其中中國移動的轉(zhuǎn)出情況綜合得分為92.89分，比轉(zhuǎn)入情況綜合得分低0.63分；中國電信的轉(zhuǎn)出情況綜合得分為89.86分，比轉(zhuǎn)入情況綜合得分低3.32分。

在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”各項(xiàng)指標(biāo)的綜合評價方面，三大運(yùn)營商辦理?xiàng)l件、辦理流程和辦理結(jié)果3項(xiàng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入服務(wù)平均得分均在90分以上，而服務(wù)方面的轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入服務(wù)平均得分均在90分以下，分別為89.44分和89.33分。

調(diào)查結(jié)果顯示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)總體評價較好，主要表現(xiàn)在辦理?xiàng)l件規(guī)則明確、辦理流程規(guī)范且操作比較便利、辦理結(jié)果效率較高等方面。但同時反映出“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”還有些方面有待提升改進(jìn)，如中國聯(lián)通個別工作人員業(yè)務(wù)不夠熟練，不能清晰明了的向消費(fèi)者介紹“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策，不能熟練進(jìn)行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”全流程服務(wù)；如部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”；在進(jìn)行體驗(yàn)充值操作時，中國移動工作人員提出“購買充值卡可以直接開發(fā)票，但預(yù)存話費(fèi)屬于交易未完成不給開具發(fā)票”，導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時保護(hù)自我權(quán)益；中國移動個別工作人員未清晰提示退費(fèi)問題，增加了消費(fèi)者辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的繁瑣程度；消費(fèi)者現(xiàn)場辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”時，中國電信工作人員提出有主副卡升級5G合約不能現(xiàn)場進(jìn)行取消，必須通過撥打客服電話才能取消，影響了消費(fèi)者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”體驗(yàn)感。

4.專家研討。在調(diào)查過程中，共組織2場專家座談會，邀請了行業(yè)主管部門、運(yùn)營商、研究領(lǐng)域?qū)＜?、通信行業(yè)專家、法律專家，就行業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識、“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”體驗(yàn)調(diào)查案例及有關(guān)問題進(jìn)行了深入研討。

二、調(diào)查結(jié)論

1.超八成受訪者表示知道“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，且對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)表示滿意。調(diào)查顯示，84.91%的受訪者了解或者聽說過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，只有15.09%的受訪者表示不知道。在辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，97.76%的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶表示對轉(zhuǎn)網(wǎng)后的通訊體驗(yàn)表示滿意；體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果中轉(zhuǎn)出服務(wù)整體得分92.08分，轉(zhuǎn)入服務(wù)整體得分91.95分，說明普通消費(fèi)者對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)的知曉率和滿意率均較高。

2.北京市消費(fèi)者對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的關(guān)注度較高。百度指數(shù)資料顯示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策正式實(shí)施后，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”日均關(guān)注量高達(dá)16756次，日均搜索量達(dá)469次；從不同地區(qū)來看，北京市位居搜索指數(shù)榜首，搜索量超過上海（日均搜索量464次）、深圳（日均搜索量399次）等城市，說明我市消費(fèi)者對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的關(guān)注度最高。

3.北京市消費(fèi)者對于5G的認(rèn)知度較高。本次調(diào)查對于5G的認(rèn)知度主要從知曉率、使用率、關(guān)注度等方面進(jìn)行評估，在知曉率方面，接受訪問的4344位受訪者均表示知曉5G，知曉率高達(dá)100.00%；在使用率方面，接受訪問的受訪者中，僅17.15%表示在享受5G服務(wù)，使用率較低的主要原因在于各方面設(shè)施建設(shè)不完善，且2020年為5G商業(yè)化元年；在關(guān)注度方面，從北京市消費(fèi)者對“5G”關(guān)鍵詞的搜索量來看，北京市消費(fèi)者日均搜索量為814次，遠(yuǎn)超全國的394次，且各省市搜索量當(dāng)中北京位居首位，體現(xiàn)出北京市消費(fèi)者對于5G的認(rèn)知度較高。

4.網(wǎng)絡(luò)信號及資費(fèi)是消費(fèi)者辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的主要原因。調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有51.71%表示由于原運(yùn)營商信號和網(wǎng)速欠佳，其次有36.99%表示由于轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費(fèi)和套餐內(nèi)容更實(shí)惠，僅有11.3%的受訪者表示由于運(yùn)營商服務(wù)較差或其他原因而轉(zhuǎn)網(wǎng)。在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)關(guān)注點(diǎn)上，超八成受訪者表示更加關(guān)注“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”后的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)和網(wǎng)速。由此可見，網(wǎng)絡(luò)信號及套餐資費(fèi)是促使消費(fèi)者選擇“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的主要原因。

5.消費(fèi)者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”遇到部分困難及阻礙。調(diào)查結(jié)果顯示，辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙，如部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

6.消費(fèi)者對各運(yùn)營商辦理流程的便利性不滿。調(diào)查結(jié)果顯示，三大運(yùn)營商均規(guī)定辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營營業(yè)廳才可辦理，新購買的號碼需要走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，受疫情影響，三大運(yùn)營商均取消了上門寫卡服務(wù)，線上辦理功能的也未能開通。由此可見，各運(yùn)營商目前提供的服務(wù)仍未能滿足消費(fèi)者對于高質(zhì)量體驗(yàn)的要求。

7.運(yùn)營商服務(wù)人員攜號轉(zhuǎn)出時服務(wù)意識差。調(diào)查中，在消費(fèi)者提出辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)時，中國移動工作人員告知消費(fèi)者可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策，致使消費(fèi)者在不了解“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)在攜出方與攜入方之間來回奔波的窘境。

8.運(yùn)營商在執(zhí)行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)上存在細(xì)微差異。調(diào)查顯示，運(yùn)營商在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”后的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上存在差異，如中國移動規(guī)定轉(zhuǎn)網(wǎng)后可立即退費(fèi)，但中國聯(lián)通明確轉(zhuǎn)網(wǎng)后次月5號出賬單后再次申請才能辦理，致使消費(fèi)者參與“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”體驗(yàn)感不佳。

9.在對于5G的感受上，專家意見與消費(fèi)者期望存在一定出入。在研討會議中，專家們普遍表示北京市相對于國內(nèi)其他省市而言，在5G基站建設(shè)方面的速度較快，城區(qū)目前已全面覆蓋，5G信號比較穩(wěn)定，但是在本次調(diào)查中，卻有較多消費(fèi)者表示目前基站建設(shè)不全面，信號覆蓋率不高，以及5G資費(fèi)偏貴。

10.消費(fèi)者對于運(yùn)營商5G服務(wù)方面的期待較高。調(diào)查結(jié)果顯示，超六成的受訪者表示期望目前使用的運(yùn)營商能提供5G服務(wù)話費(fèi)繳存優(yōu)惠和5G套餐限時體驗(yàn)，此外，較多受訪者表示期望加快基站建設(shè)進(jìn)度，進(jìn)一步提高5G網(wǎng)絡(luò)信號的穩(wěn)定性和覆蓋率。

三、調(diào)查建議

針對本次“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、5G認(rèn)知調(diào)查結(jié)果，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)通信行業(yè)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會提出以下幾點(diǎn)建議：

1.進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)工作制度，自查工作落實(shí)效果。建議行業(yè)主管部門繼續(xù)加大對運(yùn)營商的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，結(jié)合《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)管理規(guī)定》相關(guān)法律法規(guī)要求，最大程度優(yōu)化流程，減少“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”阻礙，為運(yùn)營商提供方向性指引，規(guī)范工作要求；運(yùn)營商方面，建議在規(guī)范基層工作人員工作流程及服務(wù)話術(shù)的基礎(chǔ)上，針對消費(fèi)者提出的對于套餐資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)信號、網(wǎng)絡(luò)速度等方面的意見建議認(rèn)真開展自查，合理調(diào)整服務(wù)策略，提升自身服務(wù)質(zhì)量。

2.不斷提高人員素質(zhì)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。隨著消費(fèi)者對于服務(wù)品質(zhì)需求的不斷提高，運(yùn)營商應(yīng)定期組織人員培訓(xùn)與考核，強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)水平，對于考核不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)再考核。此外，結(jié)合疫情常態(tài)化防控要求，建議運(yùn)營商不斷探討、開放線上辦理服務(wù)的新形式、新方法，提高業(yè)務(wù)辦理便捷性，不斷提升消費(fèi)者滿意度。

3.持續(xù)加大宣傳力度，提升消費(fèi)者認(rèn)知深度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在套餐資費(fèi)、5G建設(shè)等方面，消費(fèi)者的認(rèn)知與運(yùn)營商反饋的實(shí)際情況有所差距，建議主管部門和運(yùn)營商在現(xiàn)有宣傳工作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓寬宣傳渠道?？刹扇」娞?、官方網(wǎng)站、微博和抖音等線上平臺與營業(yè)廳宣傳海報及彩頁、小區(qū)宣傳欄張貼海報等線下渠道相結(jié)合的模式，對5G建設(shè)進(jìn)展、通信套餐資費(fèi)構(gòu)成、相關(guān)調(diào)研實(shí)驗(yàn)結(jié)果、“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”最新政策等進(jìn)行廣泛宣傳。

4.努力優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升消費(fèi)者體驗(yàn)感。5G時代的到來，促進(jìn)了智慧家庭生態(tài)體系的形成，智慧家具、智慧電器等智慧終端的出現(xiàn)使消費(fèi)者對于5G生態(tài)網(wǎng)絡(luò)的需求進(jìn)一步增加，但是現(xiàn)階段消費(fèi)者還未能很好的感知5G網(wǎng)絡(luò)所帶來的便利。建議在加快基站建設(shè)、提高覆蓋面的同時，注重促進(jìn)相關(guān)企業(yè)在應(yīng)用程序及軟件上的研發(fā)，以激發(fā)消費(fèi)者對于5G的關(guān)注度，提升使用率及體驗(yàn)感。