上海市消保委開展50家熱門景點數(shù)字化服務(wù)能力評價 東方明珠等提升最快

1月19日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會主題樂園專業(yè)辦公室會同浦東新區(qū)消保委發(fā)布《上海熱門文化旅游景點數(shù)字化服務(wù)評價報告（2020）》。報告顯示，東方明珠、上海動物園和上海震旦博物館成為2020年數(shù)字化能力提升最快的景點，公園類平均分躍居第一，上海鐵路博物館沒有任何線上入口。據(jù)了解，上海市消保委已經(jīng)連續(xù)兩年對上海熱門文化旅游景點數(shù)字化服務(wù)能力進(jìn)行了評價。

上海市消保委召開熱門文化旅游景點數(shù)字化服務(wù)評價報告（2020）發(fā)布會。

東方明珠提升最快、上海動物園躍居第一

上海市消保委介紹，本次評價選取了上海市50家有代表性的文化旅游景點（大型樂園15家，小型樂園10家，博物館16家，古鎮(zhèn)4家，公園5家），通過模擬普通消費者線上體察和景點實地體察相結(jié)合等方法獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)，從基礎(chǔ)信息提供、在線服務(wù)能力和數(shù)字化場景覆蓋等3個方面、26個細(xì)分維度進(jìn)行了綜合評價。報告顯示，上海文化旅游景點單位努力克服疫情不利影響，積極提升數(shù)字化服務(wù)能級。景點數(shù)字化服務(wù)平均分從2019年的80.81分提升到2020年的88.16分。

其中，公園類景點的數(shù)字化能力提升較快，平均分躍居第一，接下來依次為大型樂園、小型樂園、博物館和古鎮(zhèn)。值得關(guān)注的是，上海鐵路博物館是所有50個評價對象中唯一沒有任何線上入口的景點，拉低了博物館類景點的平均分。在線服務(wù)能力成為景點數(shù)字化提升最快的方面，上海熱門文化旅游景點已普遍具備線上購票、預(yù)約、退票和在線咨詢能力。如寶燕樂園、上海震旦博物館、醉白池等景點。

東方明珠、上海動物園和上海震旦博物館成為2020年數(shù)字化能力提升最快的景點。記者看到，東方明珠由2019年得分64分提高到2020年得分87分，新增線上購票、退票、入園預(yù)約等內(nèi)容。上海動物園積極利用公眾號和抖音等平臺，通過線上直播等形式宣傳，其排名從2019年的第14名躍居為與上海迪士尼等并列第一。上海震旦博物館增加在線咨詢、線上購票、線上退票、入園人數(shù)更新等信息化內(nèi)容，從2019年博物館類的第14名躍居為2020年第1名。

移動端入口普及，2019年，文化旅游景點信息化主要以網(wǎng)站為主，2020年，除上海鐵路博物館外，其余49家景點都有微信公眾號，還有48%的景點同時提供功能強(qiáng)大的微信小程序服務(wù)。如觀復(fù)博物館開發(fā)觀復(fù)導(dǎo)覽小程序，可以進(jìn)行掃碼講解和即時導(dǎo)覽，優(yōu)化游覽體驗。此外，景點更加注重用新技術(shù)對數(shù)字場景的打造，68%的景點已經(jīng)使用直播、VR等新技術(shù)。如寶庫匠心博物館開設(shè)“寶庫直播間”，上海歡樂谷、杜莎夫人蠟像館等設(shè)有線上VR體驗。

數(shù)字化打造線上線下融合

通過連續(xù)兩年的評價，上海市消保委表示，上海熱門文化旅游景點注重用數(shù)字化加精細(xì)化打造“小景點、大文化”。如占地只有五公頃的松江醉白池公園精心打造微信服務(wù)號，不僅有360度全景導(dǎo)覽，還有融合了人文故事、園藝科普和線下活動的“掌上醉白”智慧服務(wù)，實現(xiàn)從線上種草到實地打卡的閉環(huán)。

用數(shù)字化加人文關(guān)懷體現(xiàn)服務(wù)的國際水準(zhǔn)。如上海世博會博物館“智慧世博館”導(dǎo)覽小程序?qū)ｉT針對特殊人群研發(fā)無障礙輔助導(dǎo)覽模式，運(yùn)用“口述影像”重構(gòu)導(dǎo)覽詞等方式，幫助盲人游客獨立完成信息查閱和參觀游覽。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動實現(xiàn)線上線下融合。如東方明珠開放式自助售票取代人工售票，打通數(shù)據(jù)鏈，通過售票時贈送會員積分等方式為線下商場、餐廳和東方明珠微信商城成功引流。

直播、VR成個性化考察指標(biāo)

據(jù)了解，在2019年的基礎(chǔ)上，2020年景點數(shù)字化服務(wù)評價在范圍上得到拓展。2019年的評價覆蓋了大型樂園、小型樂園、博物館、公園四大類景點，2020年根據(jù)后疫情消費趨勢的變化，對景點類型進(jìn)行了更為細(xì)致的劃分，新增了古鎮(zhèn)，并根據(jù)景點的功能對大型樂園、小型樂園、博物館、公園進(jìn)行劃分，讓評價范圍更貼合上海的本土特色。

評價方法也有所轉(zhuǎn)變。從2019年的“背靠背”打分到2020的“面對面”評價，重在推動景點的改進(jìn)。評價活動啟動前，召集各家景點企業(yè)進(jìn)行充分溝通，明確告知企業(yè)評價范圍、評價項目等信息，實現(xiàn)全過程透明公開。評價后及時與景點溝通確認(rèn)，多家景點在溝通后進(jìn)行了改進(jìn)。如在評價過程中，觀復(fù)博物館新增了游覽內(nèi)容建議，上海琉璃藝術(shù)博物館修復(fù)了其小程序的購票功能等。

評價維度相對擴(kuò)充。2020年把直播和VR等新技術(shù)的運(yùn)用作為新考察點，雖然不計入總分，但由此也發(fā)現(xiàn)了用新技術(shù)打造數(shù)字場景已經(jīng)成為趨勢。本次評價活動共有34家景點采用VR等新技術(shù)。如上海歡樂谷、上海震旦博物館等。

上海市消保委副秘書長唐健盛表示，用數(shù)字化方式解決好景點服務(wù)中的難點痛點，用數(shù)字化場景創(chuàng)造消費者打卡新需求，用數(shù)據(jù)驅(qū)動打通線上線下促進(jìn)文旅商融合，是推動上海熱門文化旅游景點迭代升級、服務(wù)新發(fā)展格局的關(guān)鍵之舉。尤其是在疫情防控常態(tài)化背景下，消費者對景點體驗有了更高的要求，景點數(shù)字化能夠?qū)崿F(xiàn)商與文旅一體化，更好地滿足消費者的需求。

據(jù)悉，下一步，上海市消保委將針對本次評價發(fā)現(xiàn)的古鎮(zhèn)類景點數(shù)字化能力相對較弱，部分景點線上入口分散、信息碎片化，個別景點線上內(nèi)容更新不及時和APP無法下載等問題，向景點單位進(jìn)行反饋促進(jìn)其改進(jìn)。從需求側(cè)角度為景點單位提供建議，引導(dǎo)上海熱門文化旅游景點實現(xiàn)從數(shù)字化宣傳到數(shù)字化傳播、從數(shù)字化服務(wù)到數(shù)字化體驗的雙迭代。此外，將借助長三角消保委聯(lián)盟平臺開展宣傳以擴(kuò)大影響，助力上海成為長三角地區(qū)文旅消費優(yōu)選目的地。（中國消費者報  記者：劉浩）