“春節(jié)”消費維權(quán)輿情分析報告

在境外疫情持續(xù)蔓延、國內(nèi)疫情得到有效控制，全國倡導(dǎo)“就地過年”的大背景下，各地春節(jié)消費市場日趨活躍。電影市場頻頻刷新票房紀(jì)錄，旅游景區(qū)處處人流如織，零售、餐飲市場同比均有大幅增長。各級衛(wèi)健、文旅、安全監(jiān)管、市場監(jiān)管等相關(guān)部門及消費者組織盡職盡責(zé)，全力打造安全放心的消費環(huán)境，切實維護消費者合法權(quán)益。

據(jù)商務(wù)部監(jiān)測數(shù)據(jù)，除夕至正月初六（2月11日-17日），全國重點零售和餐飲企業(yè)實現(xiàn)銷售額約8210億元，比去年春節(jié)黃金周增長28.7%，比2019年春節(jié)黃金周增長4.9%。

國家電影局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全國電影票房達78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節(jié)檔全國電影票房紀(jì)錄，同時創(chuàng)造了全球單一市場單日票房、全球單一市場周末票房等多項世界紀(jì)錄。

為進一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費者在“春節(jié)”期間的真切反饋，聚焦小長假消費熱點，有效解決消費糾紛，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2021年2月11日（除夕）—2021年2月19日（正月初八）期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）共計9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息7037718條，日均信息量約78萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，2月19日（正月初八）最多，為1068943條。

圖1“消費維權(quán)”日信息量

在信息傳播渠道上，“春節(jié)”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客戶端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。

圖2  “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布

二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息1129429條，占“消費維權(quán)”信息總量的16.05%。（見圖3）

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3  “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2020年春節(jié)期間消費者吐槽較多的在線票務(wù)、防疫用品、餐飲住宿等問題沒有集中出現(xiàn)，今年“春節(jié)”假期消費負面信息主要集中在游樂設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個方面。

（一）網(wǎng)紅景點流量大游樂設(shè)施事故多

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“游樂設(shè)施”類負面信息123656條，每日輿情數(shù)量較平穩(wěn)，假日期間游樂設(shè)施類相關(guān)負面信息在2月14日（正月初三）相對較多。

春節(jié)黃金周期間，游樂設(shè)施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項目故障導(dǎo)致十余人受傷事件，相關(guān)媒體報道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。此外，2月18日四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂，導(dǎo)致數(shù)位游客受傷，輿情關(guān)注度較高。

圖4有關(guān)游玩類負面信息日趨勢圖

圖5 有關(guān)游玩類消費維權(quán)信息詞云圖

典型案例1：“高空飛翔”飛椅失控，十余名游客受傷送醫(yī)

@新京報我們視頻：“【#湖南邵陽一游樂場高空項目故障#十余人受傷】2月13日，湖南邵陽一游樂場“高空飛翔”項目發(fā)生故障，游客乘坐的飛椅失控砸在地上，座椅上部分游客隨座椅摔落，還有部分站在周圍的游客被砸傷。當(dāng)?shù)毓?、急救等部門到場施救，受傷人員被分批轉(zhuǎn)送到醫(yī)院救治。邵陽縣委辦稱，事故造成十余人受傷送醫(yī)。”

典型案例2：吊橋拉鉤斷裂，多人墜地受傷

@沸點視頻：“【驚險！#四川綿陽一網(wǎng)紅橋斷裂多人墜傷#】2月18日，四川綿陽市游仙區(qū)富樂花鄉(xiāng)，當(dāng)?shù)芈糜斡螛讽椖烤W(wǎng)紅橋突然斷了，橋上數(shù)名游客掉落地上，造成其中幾位游客輕傷。事發(fā)后120急救車趕到現(xiàn)場，醫(yī)生對傷者做了處理，并送往醫(yī)院做進一步檢查，目前有關(guān)部門還在對事故原因進行調(diào)查。”

2月19日，@沸點視頻：“#綿陽涉事景區(qū)已停業(yè)整頓#2021年2月18日下午4點10分左右，新橋鎮(zhèn)富樂花鄉(xiāng)娛樂設(shè)施“網(wǎng)紅橋”橋頭堡鋼架拉鉤斷裂，造成5人受傷，5名傷者均無生命危險，事發(fā)后，綿陽市游仙區(qū)應(yīng)急管理局和行業(yè)主管部門已責(zé)成業(yè)主停業(yè)整頓。”

（二）電影票價飛漲影院安全存憂

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“觀影服務(wù)”類負面信息100259條。每日負面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日（正月初四）達到峰值。

從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，受春節(jié)電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關(guān)輿情信息量也顯著增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長，電影票也漲價不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標(biāo)，多人送醫(yī)，也引起輿情廣泛關(guān)注。

圖6 有關(guān)電影類負面信息日趨勢圖

典型案例1：電影票價太貴 漲價過于隨意

一點資訊北京日報：觀眾吐槽春節(jié)檔電影票太貴影院回應(yīng)：供不應(yīng)求導(dǎo)致，初七后會降價

“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾發(fā)聲吐槽的一個普遍現(xiàn)象。根據(jù)燈塔專業(yè)版數(shù)據(jù)，今年春節(jié)檔（數(shù)據(jù)統(tǒng)計為初一至初五）全國平均票價為49.1元，比2019年春節(jié)檔平均票價高出4.5元，增幅為10%。其中北上廣深一線城市漲幅明顯，較2019年春節(jié)檔一線城市平均票價高出10.5元。

保利影城天安門店店長李旭坦言，今年春節(jié)檔他所在的影院主要經(jīng)歷了三次漲價。“我們1月29日開始出售大年初一的票，剛開出30%的場次就看到賣得非?？?，所以有了第一輪漲價，從50元左右漲到60元左右。臨近春節(jié)時發(fā)現(xiàn)大家調(diào)整到七八十元，那就都調(diào)成七八十元。過了初一發(fā)現(xiàn)，即便漲到七八十元，售賣速度沒有降，因此又漲了一二十塊錢，這時觀眾的購票速度恢復(fù)到一個相對正常的水平。整個春節(jié)期間都維持在這個價格區(qū)間。”

典型案例2：影院觀影環(huán)境差多人頭暈嘔吐送醫(yī)

@每日經(jīng)濟新聞：“【#浙江一電影院發(fā)生事故多人送醫(yī)# 初步判斷為一氧化碳濃度超標(biāo)引起】根據(jù)“東陽發(fā)布”消息，2月17日18時許，浙江東陽市巍山鎮(zhèn)新天地電影院一影廳有數(shù)人在觀影時出現(xiàn)頭暈、嘔吐等身體不適情況。東陽市立即安排上述人員前往醫(yī)院進行檢查治療，并組織影廳內(nèi)的63人全部前往醫(yī)院進行健康檢查。

結(jié)合現(xiàn)場環(huán)境檢測和身體不適者血液檢測結(jié)果，初步判斷為一氧化碳濃度超標(biāo)引起。目前，就醫(yī)檢查人員均無生命危險，涉事場所已暫停營業(yè)，具體原因正在進一步調(diào)查中。”

（三）鞭炮燃放事故頻發(fā)網(wǎng)紅煙花禁售下架

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“煙花爆竹”類負面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日（正月初一和初二）較為集中。

春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險問題引發(fā)關(guān)注，實體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。

圖7有關(guān)煙花爆竹類負面信息日趨勢圖

典型案例1：煙花引爆下水管道重慶女孩被炸身亡

@漩渦視頻：“【重慶一#女孩放煙花時引爆化糞池不幸遇難# ，政府正處理后續(xù)工作】2月13日，重慶。網(wǎng)友爆料，12日晚合川區(qū)一女孩玩鞭炮時導(dǎo)致下水道爆炸。據(jù)北京青年報消息，有目擊者稱事發(fā)時聽到巨大響聲，多個井蓋被炸開。13日，合川區(qū)政府工作人員稱，事發(fā)時煙花爆竹掉落可能引爆了化糞池，事故導(dǎo)致小女孩不幸遇難。”

典型案例2：熊孩子扔鞭炮惹禍監(jiān)護人須加強看管

@央視新聞：“【警惕！#多地頻發(fā)兒童燃放煙花爆竹事故#】近期，浙江杭州兩個#孩子往下水道扔鞭炮路面被炸塌陷#；在湖南長沙，有孩子把爆竹扔進平房內(nèi)，火勢猛烈；廣東佛山兩個孩子在草地上放煙花，致過火面積約200平方米……煙花爆竹燃放時瞬間溫度可達1000℃以上，極易引發(fā)事故。提醒家長：看好孩子，平安過年！ ”

典型案例3：火焰溫度高達2000℃  “鋼絲棉”全面禁售

@人民日報：“【網(wǎng)紅“鋼絲棉” 很危險！國務(wù)院安委辦：#鋼絲棉煙花要全部下架#】“鋼絲棉”系直接點燃金屬細絲，其火焰（火花）溫度極高（可達2000℃以上）。16日，國務(wù)院安委會辦公室部署要求，依法嚴(yán)厲打擊將鋼絲棉當(dāng)作煙花生產(chǎn)、銷售、燃放等行為；目前在實體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，要全部下架并妥善處置。”

三、夯實安全主體責(zé)任持續(xù)提升消費體驗

高空飛椅失控、游樂吊橋傾斜、煙花引爆井蓋、一氧化碳超標(biāo)、冷光煙花禁售......春節(jié)假日期間發(fā)生的多起人身安全事故，成為輿情關(guān)注的最大熱點、痛點。

安全權(quán)是消費者受法律保護的基本權(quán)利，消費安全涉及人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益，也是消費市場持續(xù)健康發(fā)展的根基和保障。2021年消費維權(quán)年主題就是“守護安全，暢通消費”。這是推動構(gòu)建新發(fā)展格局的必然要求，是深入貫徹新發(fā)展理念的實際行動，是實現(xiàn)新發(fā)展階段開好局、起好步的有力支撐，是以人民為中心發(fā)展思想的忠實踐行。

針對春節(jié)輿情關(guān)注的人身安全事故的熱點、痛點，中國消費者協(xié)會提出三點建議。

（一）履行市場主體責(zé)任。今年各地倡導(dǎo)“就地過年”，一些近郊游、鄉(xiāng)村游景區(qū)游客大增，對景區(qū)的接待和安全保障能力，提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。節(jié)日期間運行中的飛椅失控，讓人對其日常的安全維護是否到位產(chǎn)生懷疑；“網(wǎng)紅”吊橋承力繩松馳，橋面發(fā)生傾斜，其質(zhì)量及安全管理，同樣讓人打個問號。市場主體是消費安全第一責(zé)任人，建議市場主體提高思想認(rèn)識，樹立“安全第一”經(jīng)營意識；落實主體責(zé)任，做到層層分解、逐項落實；堅持問題導(dǎo)向，認(rèn)真開展自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；加強風(fēng)險排查，堅決杜絕消費安全事故發(fā)生。

（二）落實監(jiān)督管理責(zé)任。加強行業(yè)監(jiān)管，建議監(jiān)督管理部門把消費安全擺在突出位置,強化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線。從春節(jié)期間輿情熱點事件看，事涉公共設(shè)施的人身安全事故，呈多發(fā)趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價，給喜慶歡樂的新春假期，平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身的防范意識及能力欠缺、相關(guān)的監(jiān)護不到位外，也與相關(guān)責(zé)任單位沒有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關(guān)。

“小井蓋”等公共設(shè)施安全事關(guān)“大民生”，建議相關(guān)責(zé)任主體，加大規(guī)范整治力度，推進監(jiān)管關(guān)口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強化日常監(jiān)督檢查，建立責(zé)任追究機制，將安全責(zé)任落實到人。

與此同時，增設(shè)警示提醒標(biāo)志，提升公眾主動防范能力。學(xué)校、社區(qū)、家長要把兒童安全教育放到首位，并盡到監(jiān)護職責(zé)，杜絕類似悲劇再次上演。

（三）持續(xù)提升消費體驗。電影票價暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價，繼而忽略節(jié)日期間電影消費的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長遠發(fā)展。

隨著消費不斷升級和消費環(huán)境的持續(xù)改善，人們對消費過程中的心理感受更加重視。如果一個企業(yè)只追求經(jīng)濟利益，而忽略消費者的心理感受，則無異于竭澤而漁。因此建議市場主體在經(jīng)營活動中講究信用,恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。