青海西寧發(fā)布9大消費侵權(quán)案例

“守護安全暢通消費”是今年3·15國際消費者權(quán)益日的主題。過去的一年，從食品安全到預(yù)付款消費、從合同違約到電話營銷，大到游樂設(shè)施、小到食品，一些不法經(jīng)營者總會為消費者設(shè)下一個又一個的陷阱，如何才能見招拆招，將陷阱一一識破？這就需要我們在生活中處處留心，時刻加強維權(quán)意識，只有在生活中不斷地跟商家、跟經(jīng)營者“較真”，我們身邊的消費環(huán)境才能越來越好。在今年3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，西寧市市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會面向社會公布了2020年侵害消費者權(quán)益的九大典型案例。此次公布的案例涵蓋了食品過期、銷售假酒、預(yù)付款消費糾紛等與廣大消費者日常生活密切相關(guān)的行業(yè)和領(lǐng)域。市場監(jiān)管部門希望通過曝光典型案例，提醒廣大消費者提高警惕，注意防范消費陷阱，防止類似案例再度發(fā)生。同時通過案例提醒宣傳，進一步增強廣大消費者維權(quán)防范意識，促進經(jīng)營者加強行業(yè)自律，守法誠信經(jīng)營。

去年，西寧市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)和各級消費者協(xié)會共受理消費者舉報投訴7377件，為消費者挽回經(jīng)濟損失890萬元。其中12315分流轉(zhuǎn)辦6116件，為消費者挽回損失510萬元；消協(xié)系統(tǒng)受理投訴1261件，為消費者挽回經(jīng)濟損失380萬元。

典型案例一：

去年1月29日，消費者王女士在城東區(qū)某食品商店購買了5瓶酸奶，發(fā)現(xiàn)其中一瓶過期，投訴至城東區(qū)市場監(jiān)管局。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查后發(fā)現(xiàn)，該食品商店內(nèi)部分食品均為過期食品，卻依然擺放在貨架上銷售。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國食品安全法》，執(zhí)法人員作出了行政處罰并沒收過期食品，責令經(jīng)營者給消費者予以賠償。

【案件點評】過期食品存在安全隱患，食用后容易導致食物中毒的發(fā)生。《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定“禁止生產(chǎn)經(jīng)營標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑”，此規(guī)定是禁止性規(guī)定，過期食品只要流入市場，就會對不特定的消費者形成危害風險。

　典型案例二：

去年6月4日，消費者郭某在城東某商店購買6瓶“五糧液酒”，經(jīng)消費者品嘗后品感欠佳，懷疑是假酒，投訴至城東區(qū)市場監(jiān)管局。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查后查獲店內(nèi)被消費者退回的“五糧液酒”6瓶，經(jīng)廠家辨認及送檢樣品確定該商店銷售的“五糧液酒”為侵犯其注冊商標專用權(quán)商品。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國商標法》，執(zhí)法人員對該商店依法作出停止違法行為，沒收侵權(quán)商品，并處行政處罰，責令商店退還消費者購酒款6600元，同時賠償消費者6600元，共計13200元整。

【案件點評】經(jīng)營者在銷售商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好是欺詐消費者的行為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費者可向經(jīng)營者主張貨值或服務(wù)金額三倍以下的賠償。

典型案例三：

去年2月4日，在我省公共衛(wèi)生I級應(yīng)急響應(yīng)期間，城中區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對城中區(qū)某商貿(mào)連鎖有限公司西寧分公司例行檢查時發(fā)現(xiàn)，該分公司銷售的55種蔬菜中有38種蔬菜的價格超出政府指導價批零幅度的40%-60%。

【處理結(jié)果】依據(jù)《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，執(zhí)法人員責令該分公司停止違法行為，沒收違法所得并作出相應(yīng)的行政處罰。

【案件點評】當事人哄抬價格的違法行為發(fā)生在青海省公共衛(wèi)生I級應(yīng)急響應(yīng)期間，擾亂民心、擾亂社會和市場秩序，違反了《中華人民共和國價格法》和《青海省市場監(jiān)管局關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間有關(guān)價格違法行為認定與處理的指導意見》等規(guī)定，侵害了不特定消費者的合法權(quán)益。

典型案例四：

2019年年底，城中區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對青海某美容服務(wù)有限公司微信公眾平臺進行巡網(wǎng)檢查時發(fā)現(xiàn)該公司在其微信公眾平臺上利用消費者的名義、形象作證明發(fā)布違法醫(yī)療廣告。

【處理結(jié)果】依據(jù)《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定，執(zhí)法人員作出了責令停止違法經(jīng)營行為并作出行政處罰。

【案件點評】依據(jù)《中華人民共和國廣告法》《醫(yī)療廣告管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，美容服務(wù)有限公司的行為侵犯了消費者的知情權(quán)、肖像權(quán)、人格權(quán)等合法權(quán)益。在查處該公司違法行為的同時引導該公司樹立正確的宣傳理念，守法經(jīng)營，也對醫(yī)療美容市場起到警示作用。

　典型案例五：

去年7月底，多名消費者投訴稱城北區(qū)某健身房在7月14日張貼了消防檢查停業(yè)1天的通知，但直到7月20日該健身房仍未開門，消費者所購年卡無法繼續(xù)使用。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員與經(jīng)營者取得聯(lián)系后，經(jīng)營者向執(zhí)法人員說明停業(yè)原因，并承諾在開業(yè)前提前告知消費者，將停業(yè)期間造成會員損失的天數(shù)予以扣除，延長會員使用期限。

【案件點評】游泳健身、美容美發(fā)、餐飲洗浴等行業(yè)發(fā)行的數(shù)百元甚至數(shù)萬元的預(yù)付卡存在擅自?？?、經(jīng)營者“跑路”等現(xiàn)象，侵害消費者行為時有發(fā)生，消費者維權(quán)困難重重。提醒廣大消費者，在辦理預(yù)付卡時謹慎選擇商家、理性對待預(yù)付式消費、妥善保存相關(guān)證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有非法集資、騙取預(yù)付款等欺詐行為或存在卷款“跑路”情況，立即向公安機關(guān)報警。

典型案例六：

去年6月4日大通縣市場監(jiān)督管理局接到消費者馬某投訴稱，10歲男童云某在某游樂場的充氣堡內(nèi)游玩時不慎與鋼化玻璃相撞，導致一顆門牙被撞飛，左腳腳趾擦傷，頭部撞傷，協(xié)商無果后投訴至大通縣市場監(jiān)管局。

【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員調(diào)查后確定投訴情況屬實，充氣堡內(nèi)安全防護不到位且無安全提醒，游樂場未盡到合理的安全保障義務(wù)，經(jīng)多方協(xié)商后達成調(diào)解協(xié)議，游樂場一次性賠付醫(yī)療費用、營養(yǎng)費、誤工費、交通費及精神損失費等共計12000元整；大通縣市場監(jiān)管局要求游樂場對存在的安全隱患及時整改，增加安全提醒標識，盡到消費者安全消費的保護和告知義務(wù)。

【案件點評】經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

典型案例七：

消費者胡某于去年2月與某房產(chǎn)中介公司簽訂合同，由某房產(chǎn)中介公司為其代辦登記房產(chǎn)更名事項，直至三個月后該房產(chǎn)公司一直未完成相關(guān)事項的辦理，消費者要求退還相關(guān)費用，雙方協(xié)商未果，遂投訴至西寧市消費者協(xié)會。

【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)西寧市消費者協(xié)會工作人員調(diào)查，雙方在簽訂協(xié)議中已明確表述“如辦理不成功中介公司退還35000元傭金”條款，經(jīng)西寧市消費者協(xié)會工作人員調(diào)解，該公司退還給消費者35000元傭金。

【案件點評】契約精神是市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)，是最基本的商業(yè)精神和最低限度的商業(yè)道德。案件中的房產(chǎn)中介公司不積極履約給消費者造成一定損失，并產(chǎn)生消費糾紛。目前部分房屋中介公司存在捏造漲價信息，串通捂盤等行為；對交易當事人隱瞞真實的房屋交易信息，低價收進高價賣（租）出房屋賺取差價；以隱瞞、脅迫等不正當手段，誘騙交易和強制交易；泄露或不當使用個人信息；為交易當事人就同一房屋簽訂不同交易價款的合同規(guī)避交易稅費等行為，建議經(jīng)營者依法經(jīng)營，建議消費者在簽訂房屋售賣委托合同時詳細審閱合同內(nèi)容。

典型案例八：

去年9月消費者王某舉報稱其個人信息被泄露，不堪忍受某裝飾公司頻繁的營銷電話騷擾，請求某裝飾公司停止騷擾，并建議有關(guān)部門立案查處。

【處理結(jié)果】執(zhí)法人員依法檢查時發(fā)現(xiàn)該公司自2018年成立以來，在沒有取得消費者同意的情況下收集、使用消費者個人信息以電話營銷的方式向消費者推薦該公司的服務(wù)理念及家裝設(shè)計裝修事宜。截至案發(fā)時，該公司已收集、使用消費者個人信息10000多條。侵害了不確定消費者個人隱私，執(zhí)法人員對該公司責令停止違法行為并作出行政處罰。

【案件點評】在房產(chǎn)開發(fā)、房屋中介、家裝等行業(yè)及網(wǎng)購、網(wǎng)貸平臺存在過度收集個人信息，濫用個人信息的違法行為?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

典型案例九：

去年12月底，西寧市消費者協(xié)會接到消費者趙某投訴，青海某裝飾工程公司在施工過程中私自變更裝飾工程項目、合同違約、擅自停工等問題，致使房屋不能按時入住，請求消協(xié)調(diào)解。

【維權(quán)結(jié)果】本案合同總價款為56.7萬元，合同特別約定“項目單之內(nèi)的項目不增加任何費用”，截至投訴時趙某已交裝修款項52.3萬元，裝修尚未完工。西寧市消費者協(xié)會工作人員進行了多次調(diào)查，該公司存在以下問題：一是變更工程的項目無消費者確認簽字，致使裝修總金額超出93385元；二是延誤工期，逾期2個月仍未交房。經(jīng)消協(xié)人員多次調(diào)解，因雙方分歧較大，調(diào)解失敗，建議消費者向人民法院提起訴訟。

【案件點評】本案中分歧焦點在于現(xiàn)場施工發(fā)生變更時沒有得到消費者書面確認簽字，工程多出款項高達近10萬元，后施工方擅自停工，導致消費者無法按期入住，使消費者的合法權(quán)益受損。提醒家裝企業(yè)必須嚴格履行合同、規(guī)范施工；也提醒消費者在家裝工程發(fā)生變更時一定要有書面確認，在簽署家裝合同時就工程變更、工期延誤、質(zhì)量標準、違約責任等問題要詳細約定，避免自身權(quán)益受損。