浙江省寧波市消保委暗訪35家培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 行業(yè)整體較好 五大雷區(qū)不容忽視

近年來(lái)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、師資不穩(wěn)定、收費(fèi)高、退費(fèi)難等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生，不僅侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，更擾亂了行業(yè)規(guī)范發(fā)展。2020年受疫情影響，培訓(xùn)行業(yè)頻發(fā)“跑路”現(xiàn)象，引發(fā)投訴頻發(fā)。浙江省寧波市消保委以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、防范風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，組織開(kāi)展了寧波市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)調(diào)查，行使消協(xié)組織的職責(zé)。結(jié)果顯示，培訓(xùn)行業(yè)整體較好，但也存在退費(fèi)難、師資不一致等問(wèn)題。

據(jù)悉，本次調(diào)查采用暗訪、定量調(diào)查以及核心人群座談等方式。暗訪主要抽取投訴較多，規(guī)模較大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展。共暗訪35家機(jī)構(gòu)，其中學(xué)科類20家，藝術(shù)文體興趣類9家，早教托管類4家，職業(yè)培訓(xùn)類2家。暗訪重點(diǎn)內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)名稱與營(yíng)業(yè)執(zhí)照、宣傳材料是否一致，是否存在誘導(dǎo)，營(yíng)業(yè)范圍及時(shí)間，環(huán)境設(shè)置，規(guī)范公示，安全隱患，師資聘任，教學(xué)管理，收費(fèi)退費(fèi)及發(fā)票等情況。

定量調(diào)查的訪問(wèn)對(duì)象包括參與培訓(xùn)的成人學(xué)生以及未成年學(xué)生家長(zhǎng)，完成樣本量1200個(gè)。樣本采集范圍覆蓋全寧波市。調(diào)查內(nèi)容主要包括合同簽訂及發(fā)票開(kāi)具、費(fèi)用支出、申請(qǐng)退費(fèi)和扣費(fèi)處理、糾紛解決、滿意度評(píng)價(jià)以及問(wèn)題反饋、意見(jiàn)建議等。

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整體滿意度為82分，說(shuō)明寧波市培訓(xùn)市場(chǎng)獲得大部分消費(fèi)者認(rèn)可，當(dāng)然這與培訓(xùn)行業(yè)作為知識(shí)傳播重要途徑，消費(fèi)者對(duì)此抱有寬容肯定態(tài)度有一定關(guān)系。

本次暗訪調(diào)查的35家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)名稱與營(yíng)業(yè)執(zhí)照一致，機(jī)構(gòu)門(mén)店名稱無(wú)誘導(dǎo)性，業(yè)務(wù)范圍均在營(yíng)業(yè)執(zhí)照許可范圍內(nèi)。各機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)地均有較明確的功能分類，包括接待區(qū)、咨詢區(qū)、展示區(qū)、教室區(qū)以及其他區(qū)等。另外，本次暗訪35家機(jī)構(gòu)的應(yīng)急通道和消防設(shè)施均合規(guī)完善。

問(wèn)題1 扣費(fèi)比較普遍 退費(fèi)依然較難

有82.86%（29家）的機(jī)構(gòu)表示可以退費(fèi)，但多數(shù)機(jī)構(gòu)設(shè)置有條件；有17.14%（6家）的機(jī)構(gòu)表示“不可以”退費(fèi)。在“有過(guò)申請(qǐng)退費(fèi)經(jīng)歷”的人群中，獲“全部退還剩余課時(shí)”費(fèi)用的占47%；“未退還剩余課時(shí)”費(fèi)用的占34.3%；表示“退還部分費(fèi)用，扣除了一些其他費(fèi)用”的占18.7%。

調(diào)查顯示，多數(shù)機(jī)構(gòu)仍然極力推廣預(yù)付款消費(fèi)模式，根據(jù)預(yù)付金額的高低，以超低的折扣吸引消費(fèi)者，比如“充值享優(yōu)惠”“續(xù)費(fèi)有折扣”等；同時(shí)，合同暗藏陷阱，比如“合同簽署七日后，無(wú)論是否開(kāi)課，不接受任何原因提出的退費(fèi)請(qǐng)求”“超過(guò)三分之一學(xué)時(shí)就不能退費(fèi)”等。另外，一些文化學(xué)科類的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，按“課時(shí)數(shù)”收費(fèi)的方式打擦邊球，逃避《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》中“不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)三個(gè)月時(shí)間費(fèi)用”的規(guī)定。基于如上種種情況，一旦發(fā)生退費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很難得到公平合理的處理，損失很大。

問(wèn)題2 師資宣傳與實(shí)際不符

近九成培訓(xùn)機(jī)構(gòu)懸掛公示了師資信息，當(dāng)進(jìn)一步詢問(wèn)“開(kāi)課后是否能保證就這些公示的老師給上課”時(shí)，近五成機(jī)構(gòu)的回答含糊不清。定量調(diào)查過(guò)程也有較多學(xué)員提及反饋“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師不穩(wěn)定”“宣傳和實(shí)際存在不一致的情況比較普遍”“遇到過(guò)中途換老師的情況”等。

問(wèn)題3 費(fèi)用支出較高 家長(zhǎng)負(fù)擔(dān)較大

根據(jù)本次定量調(diào)查數(shù)據(jù)，家長(zhǎng)為不同教育階段孩子購(gòu)課費(fèi)用支出的均值為5501元/每門(mén)課程。關(guān)于費(fèi)用合理性方面，有12.42%的被訪者表示“費(fèi)用不合理”。而參與者包括人大代表、政協(xié)委員以及消費(fèi)者（家長(zhǎng)）在內(nèi)的座談會(huì)過(guò)程中，探討最多的問(wèn)題也是“培訓(xùn)收費(fèi)”，大家一致認(rèn)為“費(fèi)用過(guò)重”“增加了家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”。

問(wèn)題4 四成機(jī)構(gòu)授課時(shí)間晚

根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，“授課結(jié)束時(shí)間不得晚于20：30”。然而在暗訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有42.86%（15家）的機(jī)構(gòu)，上課時(shí)間超20：30，其中有4家機(jī)構(gòu)表示上課最晚到22：30。

問(wèn)題5 投訴渠道公示較少

暗訪發(fā)現(xiàn)，有7家機(jī)構(gòu)公示了糾紛投訴渠道。其他80%的機(jī)構(gòu)未公示糾紛投訴渠道。當(dāng)暗訪人員詢問(wèn)“是否有專門(mén)客服/售后人員，可在繳費(fèi)后提供咨詢等服務(wù)”時(shí)，有20家機(jī)構(gòu)表示“有售后客服人員”。但再談及“這些人是否負(fù)責(zé)解決糾紛、機(jī)構(gòu)是否有專門(mén)的糾紛投訴渠道”時(shí)，35家機(jī)構(gòu)均表示“沒(méi)有”或回答含糊。

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建議定期公布信用等級(jí)信息

結(jié)合本次調(diào)查的整體情況，寧波市消保委提出建議，對(duì)職能交叉或職責(zé)不清的事項(xiàng)，從明確各部門(mén)職責(zé)分工開(kāi)始，糾正職責(zé)錯(cuò)位，排查監(jiān)管“死角”，逐步解決經(jīng)常性死灰復(fù)燃的多發(fā)問(wèn)題；對(duì)霸王條款等情況，從源頭治理解決，加大合同監(jiān)管力度，統(tǒng)一制定相關(guān)規(guī)范制度，從而有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。各部門(mén)根據(jù)各自掌握的行業(yè)數(shù)據(jù)情況，對(duì)易發(fā)多發(fā)問(wèn)題及市場(chǎng)存在陷阱等，定期進(jìn)行總結(jié)提煉，并多渠道廣泛做宣傳提醒，從而培育家長(zhǎng)的防范意識(shí)，協(xié)助消費(fèi)者識(shí)別各種陷阱。

同時(shí)，建議分類設(shè)置準(zhǔn)入或者備案條件，適當(dāng)降低條件，統(tǒng)一納入監(jiān)管；對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，由相關(guān)部門(mén)依法查處取締。探索推行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防控綜合保險(xiǎn)和學(xué)員預(yù)付信用保險(xiǎn)制度，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從而有效防范風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信用分級(jí)評(píng)定和動(dòng)態(tài)管理，讓違法違規(guī)機(jī)構(gòu)處處受限。建立定期的機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)審核制度，定期公布信用等級(jí)信息，激勵(lì)一批守法合規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確選擇，也鼓勵(lì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)違法情況。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 鄭鐵峰）