浙江杭州創(chuàng)新發(fā)布12315消費糾紛“一鍵和解”通道

近日，中消協(xié)2023年消費維權(quán)年主題活動暨杭州放心消費城市創(chuàng)建啟動儀式在浙江省杭州市拱墅區(qū)武林路以“一鍵和解”首發(fā)形式拉開序幕。

據(jù)了解，一直以來，杭州市市場監(jiān)管部門把放心消費環(huán)境建設(shè)、維護消費者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，消費者權(quán)益保護、消費環(huán)境優(yōu)化等領(lǐng)域均走在全國前列。截至2022年末，杭州已建成放心消費單位4.8萬家，其中無理由退貨承諾單位2萬余家，放心工廠4278家，放心消費商圈147個，投訴按時初查率、辦結(jié)率和舉報按時核查率均達到99.9%；

此外，杭州市持續(xù)深耕放心消費探索，2022年發(fā)布全國首個《放心消費商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》杭州地方標準，首推3個放心商圈示范體驗點；全國首發(fā)《放心消費直播間管理規(guī)范》地方標準，推出15個放心直播間示范體驗點，建成137個“放心消費直播間”。在中消協(xié)發(fā)布的全國百城消費者滿意度測評中，杭州連續(xù)三年位居前2，連續(xù)16年蟬聯(lián)中國最具幸福感城市。

為進一步推進消費者滿意度，打造放心消費“新天堂”，以共富共贏推動“經(jīng)濟美”“生態(tài)美”“生活美”，杭州市創(chuàng)新發(fā)布12315消費糾紛“一鍵和解”通道。

據(jù)介紹，原有的消費投訴舉報渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯(lián)系方式等一系列核實要素，而杭州創(chuàng)新發(fā)布的12315消費糾紛“一鍵和解”通道，則推倒了以往消費投訴的傳統(tǒng)框架，以理念重塑實現(xiàn)流程重構(gòu)：不新設(shè)專門的政務(wù)服務(wù)入口，也無需消費者、經(jīng)營者關(guān)注公眾號、小程序或下載App，而是將“一鍵和解”功能直接嵌入消費者和經(jīng)營者日常使用的支付工具，如一期已完成對接的支付寶，為杭城首批3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。

消費者在這些店鋪使用支付寶購物后，如回家后想退貨，只需拿出手機打開支付寶，找到當時的支付賬單，點擊“12315一鍵和解”按鈕，通過數(shù)據(jù)交互和匹配，相關(guān)信息就會“一鍵”發(fā)送至商家手機，商家可在支付寶上直接與消費者溝通并處理糾紛。雙方溝通信息會被市場監(jiān)管部門全程記錄，如果和解不成，經(jīng)消費者要求，監(jiān)管人員可立即介入。

杭州市市場監(jiān)管局有關(guān)負責(zé)人告訴記者，作為全國消費者權(quán)益保護領(lǐng)域首個去中心化的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，“一鍵和解”在“有形”至“無形”的轉(zhuǎn)換中實現(xiàn)了三方共贏：消費者無需擔心記錯購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道講述、填寫大量信息，大幅降低維權(quán)門檻；經(jīng)營者可通過更為便捷的渠道與消費者實現(xiàn)良好溝通，增加用戶黏性，同時減少因監(jiān)管人員上門核實引起的負面影響；市場監(jiān)管部門也無需反復(fù)詢問和采集有關(guān)信息，在有效保護消費者權(quán)益的同時大幅減少行政成本。

下一步，杭州市市場監(jiān)管局將推動“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺及各類網(wǎng)購平臺的對接，實現(xiàn)多渠道接入；并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動，推動消費者權(quán)益保護協(xié)同共治。