三季度廣東消費(fèi)投訴同比增1.3倍：手機(jī)消費(fèi)糾紛問(wèn)題多

根據(jù)消委會(huì)系統(tǒng)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總，2016年第三季度全省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴54443件，同比增長(zhǎng)1.3倍(134.22%)，解決43555件，解決率80%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8565.26萬(wàn)元。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V93件，加倍賠償金額14.67萬(wàn)元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢1.08萬(wàn)人次。

一、投訴基本情況分析

(一)總體情況分析

今年三季度投訴數(shù)量增長(zhǎng)的原因主要有兩方面：一方面是深圳地區(qū)的消費(fèi)糾紛投訴大幅增長(zhǎng)。深圳市消委會(huì)三季度共受理消費(fèi)者投訴27066宗，比2015年的11808宗增加129.22%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)是深圳地區(qū)消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”，該領(lǐng)域投訴11308宗，同比增長(zhǎng)252.82%。而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴主要針對(duì)騰訊公司，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)無(wú)故被封、虛擬財(cái)產(chǎn)遭受損失、微信充值系統(tǒng)不穩(wěn)定、客服服務(wù)態(tài)度差以及涉嫌采取不平等格式條款等問(wèn)題。另一方面，全省關(guān)于移動(dòng)電話的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)幅度較大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三季度全省消委會(huì)系統(tǒng)受理家用電子電器類投訴共10421件，移動(dòng)電話投訴5819件，占家用電子電器類的55.84%，同比增長(zhǎng)82.81%。

(二)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，消費(fèi)者投訴售后服務(wù)問(wèn)題35.67%，質(zhì)量問(wèn)題占6.80%，合同問(wèn)題占5.65%，虛假宣傳問(wèn)題占2.62%，安全問(wèn)題占2.27%，假冒問(wèn)題占1.10%，價(jià)格問(wèn)題點(diǎn)0.93%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.44%，計(jì)量問(wèn)題占0.13%，其他問(wèn)題占44.39%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題依然居投訴榜首。

(三)商品和服務(wù)類別分析

2016年第三季度，全省共受理商品類投訴20438件(如圖2所示)，占總投訴比重為37.54%。其中，家用電子電器類10421件，占商品類投訴的50.99%，交通工具類3197件，占商品類投訴的15.64%，日用商品類2521件，占商品類投訴的12.33%。

圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)

2016年第三季度，全省共受理服務(wù)類投訴31885件(如圖3所示)。服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有15785件，占服務(wù)類投訴總量的49.51%，位居服務(wù)類投訴第一，生活、社會(huì)服務(wù)類及電信服務(wù)類投訴緊隨其后。

圖3 服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

二、移動(dòng)電話類產(chǎn)品投訴情況專題分析

隨著人們生活水平的提高，作為通訊工具的手機(jī)已成為人們生活必不可少的“日用品”。目前，由于手機(jī)消費(fèi)群體廣泛，消費(fèi)數(shù)量大，加上手機(jī)售后服務(wù)與銷售脫節(jié)等原因，導(dǎo)致手機(jī)投訴量一直呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。2016年三季度全省消委會(huì)系統(tǒng)受理家用電子電器類投訴共10421件，其中移動(dòng)電話投訴5819件，同比增長(zhǎng)82.81%，占家用電子電器類的55.84%，投訴比較集中的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。

(一)產(chǎn)品宣傳虛假多，知情權(quán)利遭漠視

消費(fèi)者主要通過(guò)廠商在產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、官方網(wǎng)站、購(gòu)物商城的產(chǎn)品介紹，來(lái)獲取所要購(gòu)買手機(jī)的產(chǎn)品信息。但是部分不良廠商在宣傳中向消費(fèi)者提供錯(cuò)誤、虛假的信息來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致虛假宣傳糾紛頻頻發(fā)生。產(chǎn)品功能、手機(jī)內(nèi)存容量、屏幕分辨率、手機(jī)實(shí)物與廣告宣傳不符等，都是虛假宣傳投訴的主要問(wèn)題。

如深圳市消委會(huì)接到多名消費(fèi)者反映“一加手機(jī)2”涉嫌虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者。主要表現(xiàn)為：手機(jī)運(yùn)行過(guò)程中容易發(fā)熱燙手，與發(fā)布會(huì)上一加創(chuàng)始人宣稱“不超過(guò)45度”的情況不符;約定的定期系統(tǒng)更新服務(wù)停止，對(duì)BUG反饋沒(méi)有跟進(jìn);以指紋支付為賣點(diǎn)并宣稱支持支付寶指紋支付，后續(xù)會(huì)支持更多支付方式，但系統(tǒng)更新至安卓6.0后不僅未支持更多指紋支付方式，并且原來(lái)支付寶指紋支付功能也不再支持;系統(tǒng)經(jīng)軟件測(cè)試發(fā)現(xiàn)只用了8核中的4核，且降頻到1.5G赫茲，不是發(fā)布會(huì)宣稱的1.8G赫茲;4G+功能和volte通話到目前都沒(méi)有實(shí)現(xiàn);手機(jī)日常使用中耗電非常快等。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：本案中，“一加手機(jī)2”在宣傳過(guò)程中夸大其配置、性能、功能等，與產(chǎn)品實(shí)際嚴(yán)重不符。根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六、十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)，屬于欺詐行為。”“一加手機(jī)2”的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，且已經(jīng)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，要求其“退一賠三”。

(二)銷售環(huán)節(jié)陷阱多，消費(fèi)權(quán)益受侵害

1、以不合理低價(jià)作誘餌，騙取消費(fèi)者錢財(cái)

隨著通訊技術(shù)的快速發(fā)展，部分不法商家在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，利用消費(fèi)者注重價(jià)格、貪圖便宜的心理，以低價(jià)作餌，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

如多位消費(fèi)者向省消委會(huì)投訴反映同一個(gè)情況：先是收到內(nèi)容為“豐澤科技以1000多元價(jià)格訂購(gòu)蘋果iPhone 6s”的短信。消費(fèi)者按照短信提供的網(wǎng)址鏈接點(diǎn)開(kāi)，留下手機(jī)號(hào)碼即有人聯(lián)系，確定消費(fèi)者要買之后就通過(guò)快遞以貨到付款的形式進(jìn)行交易，購(gòu)買時(shí)客服承諾可以7天無(wú)理由退貨。但消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)貨品是高仿蘋果手機(jī)，無(wú)法正常使用，聯(lián)系客服要求退貨卻遭到拒絕，或無(wú)法再聯(lián)系上銷售方。

省消委會(huì)工作人員接到投訴后，根據(jù)消費(fèi)者提供的不同電話號(hào)碼與豐澤科技有限公司聯(lián)系，只有一個(gè)電話有人接聽(tīng)，但對(duì)方一聽(tīng)說(shuō)省消委會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)消費(fèi)者投訴時(shí)，就以省消委會(huì)電話是詐騙電話為由掛斷電話，再次撥打便不再接聽(tīng)，而點(diǎn)擊消費(fèi)者提供的網(wǎng)址鏈接，并不能打開(kāi)。調(diào)解維權(quán)面臨困難。

省消委會(huì)點(diǎn)評(píng)： 本案中，賣家以“豐澤科技有限公司”的名義出售高仿蘋果手機(jī)，對(duì)外宣稱是正品，并以明顯低于市場(chǎng)的價(jià)格為誘餌吸引消費(fèi)者購(gòu)買。同時(shí)，為消除消費(fèi)者顧慮，又進(jìn)一步承諾7天無(wú)理由退貨，但最終根本無(wú)法兌現(xiàn)。根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五、十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，屬于欺詐行為。”《消法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”豐澤科技有限公司的做法已然構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)要求其“退一賠三”。

值得注意的是，涉事公司采用的是貨到付款的支付方式，消費(fèi)者是先拿到貨再付款，表面上該方式可以讓消費(fèi)者先掌握產(chǎn)品信息，確定無(wú)問(wèn)題后再付款，但由于高仿手機(jī)的隱蔽性，消費(fèi)者往往需要在投入使用后才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但此時(shí)貨款已到達(dá)不法商家手中，消費(fèi)者僅能試圖憑商家的“7天無(wú)理由退貨”承諾作出補(bǔ)救，維權(quán)過(guò)程往往處于被動(dòng)。此外，由于這類交易本來(lái)就是陷阱，不良商家利用消費(fèi)者貪圖便宜的心理，以低價(jià)、貨到付款和無(wú)理由退貨為誘餌，誘騙消費(fèi)者上當(dāng)，同時(shí)故意隱藏公司真實(shí)地址，提供的電話和網(wǎng)址又有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和隱蔽性，故維權(quán)面臨重重困難。

2、銷售隱瞞重要信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者

由于仿冒手機(jī)的利潤(rùn)空間大，故導(dǎo)購(gòu)人員在給消費(fèi)者做產(chǎn)品介紹時(shí)，有意用此類手機(jī)誤導(dǎo)消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)時(shí)卻因?yàn)閱螕?jù)顯示品牌、型號(hào)與實(shí)物相符，導(dǎo)致舉證難、維權(quán)難。

如清遠(yuǎn)市黃女士向省消委會(huì)投訴稱，其父親于9月17日在當(dāng)?shù)財(cái)?shù)碼港買了一部手機(jī)，當(dāng)時(shí)其父親要買的是華為品牌的手機(jī)，但銷售人員卻給他推薦另一新品牌手機(jī)(QWWQ榮耀1S)，價(jià)格1650元，當(dāng)時(shí)工作人員并沒(méi)有把所推薦的牌子說(shuō)出來(lái)，因其父親不認(rèn)識(shí)手機(jī)的LOGO就買了。黃女士稱其父親買了手機(jī)之后還特意問(wèn)過(guò)手機(jī)型號(hào)，而銷售人員從頭到尾只說(shuō)是新機(jī)型和型號(hào)，從沒(méi)說(shuō)出手機(jī)的品牌?；丶液蠹胰税l(fā)現(xiàn)手機(jī)不是華為品牌手機(jī)后，當(dāng)天晚上就去要求更換手機(jī)，但銷售員要求其在1650的基礎(chǔ)上再加200元才給換。黃女士提出其父本欲購(gòu)買的華為手機(jī)官網(wǎng)價(jià)格是799元，銷售員卻稱華為官網(wǎng)銷售的手機(jī)也有可能是翻新機(jī)，最后黃女士向華為官網(wǎng)客服人員了解核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)事實(shí)與銷售描述的不符，故向省消委會(huì)投訴要求商家退貨。接到投訴后，省消委會(huì)聯(lián)系該手機(jī)店進(jìn)行調(diào)解，但該手機(jī)店堅(jiān)稱手機(jī)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退貨。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，該手機(jī)銷售員并沒(méi)有遵循自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，關(guān)于手機(jī)的品牌、價(jià)格等問(wèn)題明顯對(duì)消費(fèi)者存有隱瞞和誤導(dǎo)的情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。且根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五、十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示，屬于欺詐行為。”本案中該銷售人員的行為涉嫌欺詐，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消法》第五十五條要求商家“退一賠三”。

(三)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多，售后服務(wù)難保障

廣東省消委會(huì)通過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，通話質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、電池待機(jī)時(shí)間短、黑屏、發(fā)燙、無(wú)信號(hào)、自動(dòng)重啟等是手機(jī)質(zhì)量最為常見(jiàn)的問(wèn)題，但與之配套的手機(jī)售后服務(wù)卻一直難以得到保障。具體表現(xiàn)為手機(jī)在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，商家以進(jìn)水、摔壞、私拆等人為非保原因拒絕三包;以檢測(cè)、缺配件等理由拖延維修時(shí)間;以軟件或系統(tǒng)升級(jí)、重裝系統(tǒng)等方式維修，卻屢修不復(fù)，且不填寫“三包”維修記錄等。

如茂名化州消費(fèi)者唐先生投訴稱，其于2016年7月27日在當(dāng)?shù)靥O果專賣店購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，8月9日其手機(jī)在無(wú)人為損壞情況下出現(xiàn)死機(jī)、無(wú)法充電及讀卡等情況。聯(lián)系專賣店說(shuō)明情況后，專賣店將其手機(jī)送往化州國(guó)訊電信手機(jī)維修店進(jìn)行檢測(cè)，該維修店出具維修受理單并確認(rèn)無(wú)人為損壞。于是國(guó)訊電信手機(jī)維修店便將其手機(jī)送往茂名蘋果手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行換機(jī)。但是茂名蘋果手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)卻以該手機(jī)存在私自拆機(jī)情況為由，不予換機(jī)，不予保修，雙方溝通無(wú)果后唐先生投訴至廣東省消委會(huì)。在調(diào)解過(guò)程中，該蘋果專賣店始終以蘋果手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)檢測(cè)出手機(jī)被私拆過(guò)為由不予更換。

消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更退貨責(zé)任規(guī)定》第三條規(guī)定：“移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。”本案中，唐先生將手機(jī)送至專賣店，專賣店將手機(jī)送往維修點(diǎn)檢測(cè)，維修點(diǎn)確認(rèn)“無(wú)人為損壞”，并出具維修受理單，消費(fèi)者有理由相信其手機(jī)符合三包規(guī)定。雖然茂名蘋果手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)依據(jù)自己的檢測(cè)結(jié)果，以私自拆機(jī)為由拒絕保修，但兩次檢測(cè)結(jié)果不一致的不利后果，不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，根據(jù)“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)”以及“合同相對(duì)性原則”，該蘋果專賣店不得以茂名蘋果手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)的檢測(cè)結(jié)果作為拒絕保修的理由來(lái)對(duì)抗消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定履行三包責(zé)任。

綜合全省各級(jí)消委會(huì)系統(tǒng)受理的投訴分析看，目前有關(guān)手機(jī)的投訴除了上述問(wèn)題外，還存在檢測(cè)難、檢測(cè)成本高等難題，現(xiàn)階段省內(nèi)很多城市沒(méi)有手機(jī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，一旦出現(xiàn)手機(jī)需要第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)的情況，消費(fèi)者往往因?yàn)闀r(shí)間、人工成本等原因選擇放棄檢測(cè)。

在此，省消委會(huì)特別提醒消費(fèi)者：

1.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。選擇正規(guī)渠道及方式購(gòu)買商品，拒絕并抵制與來(lái)路不明、地址不確定、不提供真實(shí)信息的商家交易，以免落入各種消費(fèi)陷阱;同時(shí)，要樹(shù)立理性消費(fèi)觀念，正確看待商品價(jià)格，明白商品價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，對(duì)于明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的商品要特別防范，切莫因貪圖便宜而陷入商家的“騙局”。

2.選擇正規(guī)渠道購(gòu)機(jī)，謹(jǐn)慎選擇電視及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。在購(gòu)買手機(jī)時(shí)要看清手機(jī)的品牌，對(duì)銷售員推薦的一些比較新的或從沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品牌應(yīng)謹(jǐn)慎購(gòu)買;索要正規(guī)票據(jù)，核實(shí)填寫的三包憑證，特別要注明所購(gòu)手機(jī)品牌、型號(hào)、手機(jī)串號(hào)和入網(wǎng)許可證號(hào)等必要信息。

3.手機(jī)三包期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，切不可擅自拆機(jī)，必須到購(gòu)機(jī)店或品牌手機(jī)的售后服務(wù)中心送修，并在維修單上注明故障狀態(tài);送修時(shí)要求開(kāi)具維修記錄單及送修手機(jī)驗(yàn)收情況;

4.消費(fèi)者要加強(qiáng)法律意識(shí)，一旦遇到商家不履行法定義務(wù)，應(yīng)及時(shí)拿起法律武器捍衛(wèi)自已的合法權(quán)益。