浙江省消保委公布去年消費投訴情況

浙江省消保委公布2016年度消費投訴情況。2016年，全省各級消保委共接到消費者投訴19990件，受理19985件，比2015年同期16164件上升23.67%;解決18910件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5466.7萬元。其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V672件，加倍賠償金額99.1萬元。

投訴熱點中，超過四成是商品質(zhì)量問題，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類投訴量，仍居前五位。

涉嫌虛假宣傳投訴增幅最大

如果你在保健食品外包裝、說明書上看到，食品宣稱“本品對治療某某疾病有一定療效”，那你可能得注意了。

在2016年浙江全省各級消保委收到的投訴中，涉嫌虛假宣傳投訴增幅最大。這些投訴主要集中在保健食品、家電、服裝等商品和美容、婚介等服務(wù)。

保健品夸大產(chǎn)品功效，往往會有這些表現(xiàn)：在“QS”標(biāo)注的普通食品上違法宣傳“提高免疫力、改善睡眠質(zhì)量、抗疲勞”的功效，誤導(dǎo)消費者。

在家用電器層面，一些電器生產(chǎn)、銷售者對產(chǎn)品功能做虛假宣傳。比如一些空氣凈化器、凈水器生產(chǎn)者或經(jīng)營者，夸大宣傳凈氣、濾水效能，宣傳某種物質(zhì)對某類人群能起到某種作用，實際只是促銷噱頭。

在美容、婚介等中介機構(gòu)方面，一些單位利用虛假信息招徠消費者。美容機構(gòu)推出的醫(yī)療、生活美容服務(wù)宣傳效果誘人，有些婚介機構(gòu)提供虛假客戶信息，然而這些服務(wù)實際卻和宣傳內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)。

網(wǎng)購?fù)对V爭議突出

網(wǎng)購在為我們帶來各種便利的同時，也引來了不少的投訴爭議。在2016年浙江全省各級消保委收到的投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)購物的為3215件，較前一年增長60.26%。

七日無理由退貨兌現(xiàn)難。一些電商利用法律漏洞不落實七天無理由退貨。在電商平臺購物中點擊“下單”按鍵的同時，頁面設(shè)置的一鍵關(guān)聯(lián)機制就視為消費者同意商家對無理由退貨條款的約定了，這樣讓消費者在網(wǎng)購中難以直正享受到法律賦予的“七日無理由退貨”權(quán)利。

涉嫌虛假宣傳問題突出。一些經(jīng)營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構(gòu)交易記錄或交易評價，突出所售貨品性能優(yōu)點，遮蓋缺點。

商品質(zhì)量不過關(guān)。有些經(jīng)營者銷售的商品無執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，外包裝、實物、說明書三者內(nèi)容不符;有些進口商品的包裝盒上都是外文，沒有中文標(biāo)識;有的店鋪用仿品冒稱正品，甚至違法銷售“三無”產(chǎn)品;有的網(wǎng)站，以低折低價美圖誘購，消費者得到的商品卻是殘次品、仿真貨或者二手貨。

售后服務(wù)難保障。在網(wǎng)購消費領(lǐng)域，很多商品尚未實現(xiàn)全國聯(lián)保，由于消費者與網(wǎng)商跨地交易，在此情況下要想得到售后服務(wù)，必須把商品寄回給網(wǎng)商，這個過程往往受到網(wǎng)商的誠信度、物流的安全性和速度、維修期等制約。

定制家具成維權(quán)新熱點

量身定做的定制家具不僅可以彌補房屋戶型本身的缺陷，也能更好地利用室內(nèi)空間。隨著越來越多的家庭選擇定制家具，這也成為維權(quán)的新熱點。

2016年度家具類投訴共211件，比2015年同期的110件增長91.8%。消費者的問題主要包括：

計價結(jié)算不清晰。商家在定制家具報價時常常只報一個基礎(chǔ)費用，價格看上去頗為實惠，然而消費者如要增加配件或改變格局，均要加項加價。

材質(zhì)約定暗藏玄機。我國實木家具分為全實木家具、實木家具和實木貼面家具，由于這三類家具被統(tǒng)稱為實木家具，很多消費者無法區(qū)分。一些商家恰恰利用了消費者這點誤認(rèn)為在口頭宣傳、推銷中做文章，消費者被忽悠有苦難言。

產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)投訴。定制家具需要經(jīng)營者有強大的設(shè)計能力及生產(chǎn)供應(yīng)系統(tǒng)。一些商家設(shè)計、制造能力不過硬，無法兌現(xiàn)對顧客的承諾，導(dǎo)致設(shè)計走樣、做工粗糙、材質(zhì)異味、尺寸誤差、色差嚴(yán)重，引發(fā)消費者投訴。

安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。由于定制家具需要在消費者家中現(xiàn)場完成安裝，因此對安裝人員的施工水平要求較高，一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于一些第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝人員欠缺施工經(jīng)驗，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞。

退貨不易，維修困難。定制家具是根據(jù)消費者個性化要求制作的，無法二次銷售，因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段時間后，出現(xiàn)變形、零部件脫落等現(xiàn)象，一些商家售后服務(wù)人員少、力量弱，消費者的維修要求很難獲得滿足。