2016年電商投訴9個關(guān)鍵詞

為了探討電商投訴原因，維護(hù)消費者合法權(quán)益，中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會近期對2016年電商投訴比較集中的9個關(guān)鍵詞進(jìn)行了一一點評。

1.合同陷阱

合同糾紛是2016年消費者投訴最多的電商問題，占到電商投訴總數(shù)的近一半。不少消費者反映，電商網(wǎng)站主要通過“售后條款”設(shè)置格式合同內(nèi)容，少數(shù)網(wǎng)站會彈出格式合同條款頁面，消費者一般只能選擇拒絕或者同意，很難就格式合同內(nèi)容與商家協(xié)商。

點評：對一些可能影響消費者作出判斷的內(nèi)容，經(jīng)營者必須以顯著方式提醒消費者注意，否則這些條款就不構(gòu)成合同內(nèi)容，對消費者不發(fā)生法律效力。這里的“顯著方式”，不僅要考慮到普通消費者的認(rèn)知能力，還要區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和互聯(lián)網(wǎng)背景下的新技術(shù)交易模式，必須足以明顯引起普通消費者的注意。

2.虛假宣傳

消費者網(wǎng)購時，通常依靠商家提供的圖片和文字說明了解商品或服務(wù)的信息，而商家提供的圖片和文字說明中，有的以次充好、以假充真，有的夸大宣傳、虛假評價，有的電商平臺甚至與經(jīng)營者合謀欺騙消費者。

點評：電商交易中，雙方信息嚴(yán)重不對稱，如果經(jīng)營者故意利用網(wǎng)上圖片和文字說明模糊商品或服務(wù)的真實情況，不告知或不完全告知交易信息，消費者就很難獲知交易的真實情況。加上消費者網(wǎng)購時，一般很少截屏保留證據(jù)，商家卻可以隨時修改網(wǎng)站內(nèi)容，雙方發(fā)生糾紛后，消費者很難拿出商家虛假宣傳的證據(jù)。

3.假促銷

不少消費者反映，看到網(wǎng)上那些誘人的“限時促銷”或“秒殺活動”廣告后，滿以為可以買到物美價廉的商品?？蓜傎I完沒幾天，卻發(fā)現(xiàn)商家以更低的價格銷售這些所謂“限時促銷”或“秒殺活動”的商品。

點評：電商經(jīng)常打著“五折甩賣”“限時促銷”等幌子搞假促銷，實際上部分商家只是先提價再打折。特別是每年“雙11”，假促銷問題一直存在。這說明，電商的誠信經(jīng)營和規(guī)范發(fā)展離消費者的期望還差很遠(yuǎn)。

4.送貨遲緩

消費者下單時，商家一般只提示大概送貨時間，現(xiàn)實中商家拖延送貨，或不按時送達(dá)的情況時有發(fā)生，有的消費者甚至反映，下單后幾個月都沒有收到貨物。

點評：在送貨問題上，電商經(jīng)營者同樣要信守承諾，不要讓消費者在等待中失去信任。如果因特殊原因?qū)嵲谧霾坏桨磿r送達(dá)，也要提前告知消費者。

5.刷單

消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品或服務(wù)時，一般都會事先看看商家的成交記錄和信用等級，而這些成交記錄或信用等級卻未必真實可靠。隨著電商的發(fā)展，“刷單”甚至已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。

點評：“刷單”與“虛假宣傳”具有很大的相似性，這種以虛假交易提高店鋪銷量、以虛假評價提高好評度的行為，不僅侵犯了消費者的合法權(quán)益，而且對誠信守法商家造成不良沖擊，理應(yīng)受到有關(guān)部門嚴(yán)懲。

6.銷售假貨

與前幾年相比，消費者網(wǎng)在線投訴平臺接到有關(guān)假貨的投訴數(shù)量確實明顯減少，但有關(guān)新興分享平臺或C2C平臺銷售假貨的消費者投訴，卻仍有上升趨勢。

點評：電商雖然銷售的是商品和服務(wù)，但其實質(zhì)上交易的是信譽(yù)，積累的是消費者的信任。如果失去消費者的信任，必定要為自己的失信行為承擔(dān)責(zé)任。正所謂水能載舟，亦能覆舟，電商企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，也可能因為誠信缺失被互聯(lián)網(wǎng)快速淘汰。

7.退換貨難

從消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，有關(guān)平臺自營商品退換貨的投訴相對較少，而平臺供應(yīng)商退換貨的投訴相對較多，尤其是一些新興分享平臺銷售的商品或服務(wù)，其投訴更是居高不下。

點評：退換貨難折射出電商行業(yè)的浮躁發(fā)展。部分電商企業(yè)為了片面追求銷售業(yè)績，不斷策劃各種“節(jié)日”，不斷簡化購物流程，但卻忽略了自身的售后服務(wù)。

8.平臺責(zé)任

電商的平臺責(zé)任一直存在爭議，也是消費者投訴的難點。部分電商平臺認(rèn)為，消費者需要直接找經(jīng)營者解決。但現(xiàn)實中，電商平臺在提供經(jīng)營者名稱、地址等聯(lián)系方式后，消費者仍然找不到經(jīng)營者，或者找到經(jīng)營者仍然無法維權(quán)的情況比較普遍。

點評：電商平臺必須對入駐商家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，通過技術(shù)、設(shè)備等有效措施對入駐商家切實加強(qiáng)管理。如果沒有盡到審查和管理義務(wù)，一旦消費者在平臺上權(quán)益受到侵害，平臺就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

9.信息泄漏

近年來，消費者因網(wǎng)購信息被盜，繼而權(quán)益受到侵害的事件極為常見。遇到此類問題，電商企業(yè)一般都會以信息泄露途徑多，自身已經(jīng)采取防范措施為理由，讓消費者自己報警解決。

點評：電商平臺有義務(wù)通過技術(shù)、管理等手段確保其提供的賬戶和服務(wù)安全，避免他人利用其平臺技術(shù)或管理漏洞盜取消費者信息。如果平臺沒有對消費者盡到安全保障義務(wù)，造成消費者人身財產(chǎn)損害，應(yīng)承擔(dān)賠償損失等責(zé)任。