巧用“旁證” 化解浴缸破損糾紛

在一家五星級(jí)酒店，客人入住后第二天發(fā)現(xiàn)浴缸破損，酒店以其“有嚴(yán)格管理程序確保客房交付客人前浴缸完好”為由，要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。廣西壯族自治區(qū)桂林市工商部門介入后，引用“旁證”證明酒店所謂的“嚴(yán)格程序”徒有虛名，最終幫消費(fèi)者免除了賠償責(zé)任。

日前，上海游客王女士夫婦帶著孩子到桂林市旅游，臨行前預(yù)訂了桂林一家五星級(jí)酒店，到達(dá)酒店后已是晚上22時(shí)，疲憊的王女士夫婦，辦理完入住手續(xù)進(jìn)入房間，只是簡(jiǎn)單洗漱后就上床休息。次日上午，王女士發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間浴缸缸壁有條長(zhǎng)約15厘米、寬約5厘米的不規(guī)則破損，王女士隨即將該情況告知酒店管理人員。

酒店工作人員現(xiàn)場(chǎng)查看后說，該酒店作為五星級(jí)酒店，有一套非常嚴(yán)格的企業(yè)管理制度，在顧客入住前，每個(gè)房間要經(jīng)過“四個(gè)嚴(yán)格程序”審查，確保房間設(shè)施沒有任何問題后，才會(huì)安排客人入住，因此該浴缸出現(xiàn)破損，只能是顧客導(dǎo)致的，顧客要承擔(dān)賠償責(zé)任。王女士對(duì)酒店的說法無法接受，并明確表示，入住當(dāng)天晚上并未使用浴缸，該浴缸損壞與其無關(guān)，雙方僵持不下，王女士撥打了桂林市工商局12315電話投訴。

桂林市工商局旅游分局接到12315中心的指令后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。在聽取了糾紛雙方的介紹后，工商調(diào)解人員仔細(xì)查看了浴缸的破損情況，發(fā)現(xiàn)浴缸缸壁破損處存在新舊不同的裂痕，可以推斷，該浴缸在王女士入住前就存在局部開裂的可能。另外，調(diào)解人員在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中注意到，該客房的壁紙以及煙灰缸也存在破損的舊痕，但是，調(diào)解人員通過查閱該酒店此前的查房記錄，卻沒有發(fā)現(xiàn)有該房間壁紙、煙灰缸以及浴缸破損的記錄。

在隨后的調(diào)解中，工商人員指出，雖然該酒店號(hào)稱有著嚴(yán)格的管理程序，但從實(shí)際調(diào)查情況看，其所謂的程序是否嚴(yán)格落實(shí)令人懷疑，以所謂管理程序?yàn)橛勺岊櫩统袚?dān)賠償責(zé)任于法無據(jù)，反而證明了酒店在管理方面存在問題。因此，工商部門不能支持酒店要求。

經(jīng)過調(diào)解，酒店最終接受了工商部門的意見，自行處理破損的浴缸，王女士無需承擔(dān)任何賠償責(zé)任。