2016年德州12345受理服務類投訴10582件 售后服務居首

日前，根據(jù)12345市民熱線提供的《2016年12345消費投訴情況分析》數(shù)據(jù)信息，結合全市2016年流通領域重點商品質量抽查檢驗結果，德州市工商局對全市電信運營商及通訊器材經營企業(yè)存在的消費侵權問題進行通報。其中，2016年，12345市民熱線共受理市民服務類投訴10582件，其中，售后服務類投訴870件，為服務類投訴之首。

2016年12345市民熱線消費投訴情況數(shù)據(jù)分析

商品類投訴。2016年，12345市民熱線共受理商品類投訴18083件，反映較多的為交通工具、電子通訊、服裝鞋帽等領域。其中，電子通訊類投訴2926件，占商品類投訴件數(shù)的16.18%，居第二位，以手機(2659件，占98.3%)、最為集中，主要反映消費者購買手機出現(xiàn)無法開機、屏幕損壞、觸屏無效、充電系統(tǒng)損壞、信號時常中斷、聽筒無聲等問題;

服務類投訴。2016年，12345市民熱線共受理市民服務類投訴10582件，反映較多的為售后服務、餐飲、通信服務等領域。其中，售后服務類投訴870件，為服務類投訴之首。主要反映手機等產品保修期內出現(xiàn)質量問題未提供及時免費的維修服務、維修效率低、服務態(tài)度差、刻意收取額外費用、維修不徹底等問題。此類投訴不斷增長，一方面反映出手機智能化，另一方面也反映出部分品牌售后服務跟不上、過多關注售前，不注重維護售后，影響品牌口碑。

2016年，12345市民熱線共受理通信服務類投訴544件，占服務類投訴的第三位，主要反映通信公司信號不穩(wěn)定、話費流量套餐收費、扣款原因不明等問題，通信消費中流量問題投訴大幅增長，移動網(wǎng)絡使用頻率增高，流量套餐優(yōu)惠幅度、扣款標準、結算程序等成為投訴新熱點。主要涉及移動、聯(lián)通、電信這3家通信運營商。其中移動375件，占比68.93%;電信87件，占比15.99%;聯(lián)通82件，占比15.07%。

2016年全市流通領域重點商品質量抽查檢驗情況

2016年，德州市工商局對德城區(qū)、禹城市、臨邑縣、寧津縣、夏津縣、武城縣的流通領域通訊產品(手機)開展了質量抽檢工作，現(xiàn)將抽檢情況通報如下：

本次通訊產品(手機)質量抽檢測試項目為：標志說明、0.2ItA放電性能、抗電強度、輻射連續(xù)騷擾、傳導連續(xù)騷擾、諧波電流、輻射騷擾、工頻磁場抗擾度。本次抽查檢驗的手機商品，共有32個批次的產品被抽查到不合格項目。抽查到的不合格項目涉及標記說明以及電池放電的安全和電磁兼容等項目八類，均是國家標準要求符合的最基本項目，與消費者是否能安全和正常的使用商品有著密切的聯(lián)系。

通過政府采購，2016年11月，我局委托中檢集團南方電子產品測試(深圳)股份有限公司對德州市流通領域中通訊產品(手機)實施質量抽查檢驗。本次質量抽查工作共計抽查120批次手機商品。所抽商品經檢驗，合格88批次，不合格批次為32批次。合格率為73.3%。