去年網(wǎng)絡(luò)消費投訴同比增14.87% 十大投訴熱點被披露

“3·15”臨近，消費者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了?《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長14.78%。發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺大數(shù)據(jù)顯示，2016年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)同比增長14.78%。

零售電商投訴最多

其中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為3.76%。

發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心此前對1000位用戶在線調(diào)查顯示，21.7%的用戶曾因網(wǎng)購、論壇、微信等遭遇過信息泄露，并且11.2%的用戶接到過疑似詐騙的電話;56.8%的用戶表示對互聯(lián)網(wǎng)信息安全擔憂，并會對需要填寫個人信息的互聯(lián)網(wǎng)游戲注冊等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用戶認為互聯(lián)網(wǎng)信息泄露與個人無關(guān)，不太關(guān)注。

誰該為用戶信息安全負責?

近年來互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn)，典型事件包括：5173中國網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)數(shù)次被“盜錢”、當當網(wǎng)多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶信息、支付寶漏洞致用戶信息泄露以及如家和七天開房信息泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、攜程技術(shù)漏洞導(dǎo)致用戶個人信息和銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶信息等。

究竟誰該為用戶信息安全負責?廣州金鵬律師事務(wù)所合伙人詹朝霞認為，違法成本低，法律監(jiān)管缺失是“泄密”事件再三出現(xiàn)的一個原因，從法律層面來看，各類服務(wù)提供商，基于提供服務(wù)所采集的用戶信息數(shù)據(jù)，具有嚴格保密的法律義務(wù)，類似的規(guī)定見于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章中，雖然規(guī)定不少，但違法成本極低。法律監(jiān)管的缺失是類似事件不斷發(fā)生的一個原因。行政主管部門應(yīng)該形成聯(lián)動機制，對泄露用戶信息的行為甚至是“出賣”用戶信息的行為進行狠狠打擊，還消費者以安全和放心。

浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇認為，因商家過失導(dǎo)致消費者經(jīng)濟損失的理應(yīng)賠償?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。另外，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也有相同的規(guī)定。如果由于經(jīng)營者的過失，導(dǎo)致消費者經(jīng)濟損失的，理應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。

提醒：五大途徑泄露用戶信息

平臺上的用戶數(shù)據(jù)泄露主要有以下幾種方式：黑客利用平臺存在的安全漏洞入侵網(wǎng)站，盜取用戶數(shù)據(jù)庫;網(wǎng)站內(nèi)部工作人員倒賣用戶信息;通過撞庫攻擊，竊取用戶數(shù)據(jù);利用釣魚攻擊竊取用戶信息;通過木馬、病毒竊取用戶隱私信息。

如何防止個人信息被泄露?對此，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊建議：

第一，法律條文需細化，相關(guān)部門應(yīng)適時介入。我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的法律條文不夠明確，適用范圍尚且不夠精準，相關(guān)條文必須得到進一步細化、規(guī)范。此類信息泄露事件不適用“不告不處理的”的原則，相反，執(zhí)法部門應(yīng)主動積極介入案件調(diào)查，并對實施者進行追責處理。

第二，用戶必須增強信息保護意識。警惕要求重新輸入賬號信息，否則將停掉信用卡賬號之類的郵件，不要回復(fù)或者點擊郵件的鏈接，以免落入圈套。同時，避免開啟來路不明的電子郵件及文件，安裝殺毒軟件并及時升級病毒數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)補丁，將敏感信息輸入隱私保護，打開個人防火墻。網(wǎng)上銀行時，選擇使用網(wǎng)絡(luò)憑證及約定賬戶方式進行轉(zhuǎn)賬交易，不要在網(wǎng)吧、公用計算機上和不明的地下網(wǎng)站做在線交易或轉(zhuǎn)賬。不要在多個網(wǎng)站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼，防止網(wǎng)絡(luò)黑客有意盜取，造成多個網(wǎng)站個人信息的連環(huán)失竊。

第三，要求網(wǎng)站平臺對收集到的用戶信息應(yīng)當采取安全保護措施，一旦發(fā)生泄密，必須及時采取補救措施，否則都可能面臨行政處罰或者用戶的訴訟。

3·15整容消費提示：整容火爆?“回爐”成本翻番

廣州日報訊 (全媒體記者涂端玉)時下整容已不需再遮遮掩掩，成為日常消費一大流行選項，在3·15消費者權(quán)益保護日來臨之際，本報記者獲悉，不少非正規(guī)機構(gòu)違規(guī)泛濫開展整容項目，整容失敗者“回爐”修復(fù)成本翻番，且要面臨更高手術(shù)風(fēng)險。

據(jù)了解，割雙眼皮手術(shù)高居整容項目榜單前列。日前一名20歲藝考女孩，自行通過朋友圈選擇了坐落在某公寓里的所謂整形“工作室”進行整容，該“工作室”于去年年底為其陸續(xù)進行了割雙眼皮、假體隆鼻、玻尿酸豐唇、玻尿酸豐下巴等系列手術(shù)，總費用為15000元，為此其不得不邊上學(xué)邊兼職賺取手術(shù)費。

然而術(shù)后不久，女孩發(fā)現(xiàn)兩側(cè)眼皮嚴重不對稱，醫(yī)生表示完全消腫即可恢復(fù)，但三個月后女孩感到右側(cè)上眼瞼明顯外翻，眼睛干澀不適，經(jīng)多次協(xié)商后，該“工作室”退回3000元作為補償并拉黑了該女孩的聯(lián)系方式。

“檢查發(fā)現(xiàn)的確屬于嚴重失敗案例，女孩的右眼皮縫合過上、眼皮脂肪切除過多，這兩個因素大大增加了手術(shù)難度。”廣州美恩醫(yī)院院長劉玉容表示，評估完后出于愛心救助，將為其進行二次修復(fù)手術(shù)。“雙眼皮手術(shù)看似‘小手術(shù)’，但非?？简灢俚夺t(yī)生的審美和技術(shù)水平，所謂‘差之毫厘謬以千里’，專業(yè)醫(yī)生不會犯這種嚴重錯誤。”其表示。

劉玉容算了一筆賬給記者聽：市面上常規(guī)的割雙眼皮手術(shù)由于個人基礎(chǔ)、術(shù)式不同，價格大約在3000元~1.5萬元之間，但如果是第一次整容失敗，要二次“回爐”處理，則手術(shù)難度陡增，費用可能達到1萬~5萬元。“有的項目，第一次做缺失了的地方甚至需要再造，所以爭取一次成功是最安全的。”其表示。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士告訴本報記者，割雙眼皮、隆鼻、玻尿酸豐唇等“小項目”依然在不少無證診所、美容機構(gòu)、“工作室”中盛行，但以上均需要在無菌環(huán)境中進行，且要求醫(yī)療機構(gòu)和操作醫(yī)生具備相關(guān)資質(zhì)，否則很可能花錢還毀容。其提醒消費者，千萬不要為了貪便宜或通過朋友圈熟人介紹，輕信小診所或“工作室”，如果有愛美需求務(wù)必到正規(guī)專業(yè)機構(gòu)咨詢就診，最好事前做足功課。

3·15保險消費提示：

揭示1 購買保險“三根據(jù)”

省保監(jiān)局提醒，購買保險產(chǎn)品前，消費者應(yīng)該了解并根據(jù)自身需要購買。商業(yè)保險可以量身定做，要堅持自主消費，針對年齡層、風(fēng)險狀況等選擇真正合適的產(chǎn)品。

同時根據(jù)收入情況購買。一般個人買保險的預(yù)算應(yīng)量入為出選擇適當?shù)谋ｎ~，避免少了保障不足，多了又影響日常生活消費。

而且還需要根據(jù)科學(xué)順序購買。原則上應(yīng)先給家庭支柱買保險、先投保大人再投保小孩、先買意外險、健康險等。

揭示2 保險合同“四看清”

對于保險合同，省保監(jiān)局提醒，首先應(yīng)看清合同性質(zhì)，是保險產(chǎn)品，還是銀行或其他理財產(chǎn)品。

其次是看清責任范圍，明確保險利益、保險責任、除外責任、特別約定等重要事項。

同時還應(yīng)該看清繳費要求，一共繳納多少年，每年需要繳納的費用。

最后不要忘記看清退保規(guī)定，要明白退保損失、現(xiàn)金價值等重要信息。

揭示3 保險理賠“五記得”

保險理賠往往是糾紛較多的環(huán)節(jié)，因此省保監(jiān)局提醒，要記得及時報案、記得到定點醫(yī)院治療、記得提前了解理賠要求、記得一次性提供齊全資料，以及記得發(fā)生糾紛依法化解。

出險后，應(yīng)第一時間通過撥打保險公司咨詢電話或聯(lián)系服務(wù)人員等方式向保險公司報案。

同時要充分了解保險合同約定，在保險公司哪些定點醫(yī)院治療可以理賠。

申請理賠前，可通過閱讀合同條款以及撥打保險公司客服熱線了解，避免跑冤枉路。

在了解理賠要求的基礎(chǔ)上，辦理理賠申請時一次性提供理賠資料，會更快獲得賠款。如發(fā)生保險糾紛，不可盲目相信網(wǎng)上有償投訴服務(wù)，避免擴大損失。目前，廣東保監(jiān)局也設(shè)立了12378廣東分中心，接聽、登記保險消費者來電投訴。

七天無理由退貨 有海淘平臺“不買賬”

自今年3月15日起，《網(wǎng)購商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行。3月13日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2016跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》顯示，仍有海淘平臺不支持7日無條件退貨，跨境電商投訴占比為11.52%，與2015年7.53%的投訴占比相比上升明顯。

跨境網(wǎng)購的退貨難問題一直成為消費者投訴的熱點。報告對聚美優(yōu)品、洋碼頭、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購、達令、小紅書、海蜜7家國內(nèi)知名獨立跨境電商平臺的用戶格式條款進行了逐一合規(guī)性審查。其中，豐趣海淘、海蜜明確規(guī)定購買商品不支持7日無條件退貨，達令則規(guī)定內(nèi)衣、食品和化妝品類商品不享受退換貨服務(wù)，建議消費者購買跨境電商平臺商品前仔細閱讀購買條款，謹慎下單。