淄博市工商局發(fā)布2018年5月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析

6月8日，淄博市工商局官網(wǎng)發(fā)布2018年5月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析。2018年5月份淄博市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1152件，環(huán)比下降4%，同比下降68.94%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)共計(jì)255件，占受理總量的22.13%。本月受理消費(fèi)者投訴883件，環(huán)比下降10.63%，同比增長(zhǎng)127%;舉報(bào)135件，環(huán)比增長(zhǎng)8%，同比下降14.01%；咨詢134件，環(huán)比增長(zhǎng)52.27%，同比下降95.76%。本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為28.81萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費(fèi)者投訴883件，占受理總量的76.65%，環(huán)比下降10.63%，同比增長(zhǎng)127%。其中，商品類投訴625件，占投訴總量的70.78%；服務(wù)類投訴258件，占投訴總量的29.21%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為28.81萬元，比上月金額增加20.36萬元。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來看，投訴總量較上月相比小幅下降，趨于平穩(wěn)。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴625件，占投訴總量的70.78%，環(huán)比下降13.91%。位居商品類投訴前三位的依次為：日用百貨類205件、交通工具類120件、家用電器類79件，分別占商品類投訴的32.8%、19.2%、12.64%，環(huán)比增長(zhǎng)：28.13%、-10.45%、-7.06%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來看，日用百貨類投訴量呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，交通工具類、家用電器類投訴量均呈現(xiàn)小幅下降趨勢(shì)。日用百貨類是人們生活消費(fèi)的主要內(nèi)容，仍居商品類投訴首位。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴258件，占投訴總量的29.22%，環(huán)比下降1.53%。位居服務(wù)類投訴前三位的依次為：居民服務(wù)52件、文化娛樂服務(wù)26件、修理維護(hù)服務(wù)17件，分別占服務(wù)類投訴的20.16%、10.08%、6.59%，環(huán)比下降：3.7%、31.58%、22.72%。從數(shù)據(jù)的變動(dòng)趨勢(shì)來看，居民服務(wù)、文化娛樂服務(wù)和修理維護(hù)服務(wù)類投訴量均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，其中文化娛樂服務(wù)降幅較明顯。隨著工商部門不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為的執(zhí)法監(jiān)管，通過進(jìn)一步提升服務(wù)業(yè)經(jīng)營者對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)其規(guī)范自身服務(wù)行為，有效的降低了服務(wù)類投訴數(shù)量。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴189件，占投訴總量的21.4%，環(huán)比下降12.5%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：一是網(wǎng)絡(luò)購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，退貨難；二是使用虛假、夸大廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)，商家無故違反約定，限制消費(fèi)者權(quán)益；四是購買商品后，商家延遲交貨時(shí)間等問題。

綜合投訴的內(nèi)容來看，合同、質(zhì)量和廣告的投訴是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問題。合同方面投訴共計(jì)330件，占投訴總量的37.37％；質(zhì)量方面投訴共計(jì)221件，占投訴總量的25.03％；廣告方面投訴共計(jì)172件，占投訴總量的19.48％。三項(xiàng)受理量合計(jì)占投訴總量的81.88%。

合同問題主要集中在交通工具類、居民服務(wù)類和文化娛樂服務(wù)類。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題是：在4S店購車后，消費(fèi)者被強(qiáng)制要求購買保險(xiǎn)；預(yù)先交納購車押金，但在消費(fèi)者取消購買時(shí)，商家不退還費(fèi)用；商家交付的車型與消費(fèi)者訂購的車型不符等。消費(fèi)者辦理的各類儲(chǔ)值卡，商家拒不履行合同約定（承諾）或商家暫停營業(yè)不予退款等問題。

質(zhì)量問題主要集中在日用百貨類、交通工具類和家用電器類投訴。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題是：購買的日用百貨商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家不予處理或者拖延處理；汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、軸承、輪胎等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分商家推諉或拖延維修；消費(fèi)者所購買的冰箱、電視機(jī)及家用小電器等出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家以各種借口不予退換貨或者遲遲不予維修等。

廣告問題主要集中在日用百貨類和食品類投訴。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題是：商家使用夸大虛假的廣告詞、無法驗(yàn)證的資料數(shù)據(jù)等誤導(dǎo)消費(fèi)者；商品的外包裝或者說明書上宣稱有治療功效，宣傳與實(shí)際不符等問題。

二、舉報(bào)情況分析

本月共受理消費(fèi)者舉報(bào)135件，占受理總量的11.72%，環(huán)比增長(zhǎng)8%，同比下降14.01%。

從舉報(bào)案件涉及的違法類型看，主要集中在涉嫌違反廣告管理法規(guī)57件，涉嫌違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)24件，涉嫌違反企業(yè)、個(gè)體私營登記管理法規(guī)22件。以上合計(jì)占舉報(bào)總量的76.3%。其中，涉嫌違反廣告管理法規(guī)的違法行為是本月消費(fèi)者舉報(bào)的重點(diǎn)，主要涉及食品、保健品、日用百貨、汽車、網(wǎng)站宣傳等內(nèi)容。消費(fèi)者舉報(bào)內(nèi)容涉及的問題是：一是涉嫌銷售虛假標(biāo)注、違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)定、虛假宣傳的商品；二是涉嫌在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；三是材料虛假標(biāo)注，欺詐消費(fèi)者等。因此，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，仍是今后工商執(zhí)法監(jiān)管的重點(diǎn)。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費(fèi)者咨詢134件，占受理總量的11.63%，環(huán)比增長(zhǎng)52.27%，同比下降95.76%。其中，工商系統(tǒng)類咨詢共計(jì)64件。咨詢問題主要集中在：商品質(zhì)量類咨詢20件、企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管類咨詢12件、服務(wù)消費(fèi)類咨詢10件。工商業(yè)務(wù)類咨詢中有關(guān)商品質(zhì)量“三包”問題、廣告虛假宣傳是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)，主要涉及日用百貨、手機(jī)、家具、汽車等商品。

四、投訴熱點(diǎn)分析

（一）日用百貨類投訴持續(xù)位居投訴首位

本月共受理日用百貨類投訴205件，占投訴總量的23.22%，環(huán)比增長(zhǎng)28.13%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題為：一是消費(fèi)者購買的鞋掉色，容易開膠、鞋底斷面等，商家以修代換、以換代退；二是消費(fèi)者購買的服裝色牢度差、起球，商家遲遲不予處理；三是消費(fèi)者購買的家具尺寸有誤、顏色不匹配、有異味、掉漆售后服務(wù)不到位等問題。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是盡量選擇正規(guī)的商場(chǎng)購買日用百貨；二是購買商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和包修卡等維權(quán)憑證;三是購買商品時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，可與商家簽訂書面協(xié)議，特別是對(duì)消費(fèi)者有利的承諾。有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。

（二）交通工具類投訴呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

本月共受理交通工具類投訴120件，占投訴總量的13.6%，環(huán)比下降10.45%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題：一是汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、軸承等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題后，部分商家出現(xiàn)推諉、維修不及時(shí)等問題；二是消費(fèi)者購買汽車預(yù)先交納訂金，消費(fèi)者取消購買，商家不退還；三是購車時(shí)商家承諾贈(zèng)送的禮品不贈(zèng)送；四是商家以消費(fèi)者沒有在車行進(jìn)行保養(yǎng)為由，拒絕提供三包服務(wù)。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是購車過程中應(yīng)保存好合同或者收據(jù)，并協(xié)商好押金、售后等問題，應(yīng)謹(jǐn)慎購買；二是選擇商家時(shí)應(yīng)了解其是否具有汽車銷售資格，盡量選擇到正規(guī)汽車4S店購買；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況；四是有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。

（三）家用電器類投訴環(huán)比小幅下降

本月共受理家用電器類投訴79件，占投訴總量的9%，環(huán)比下降7.1%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問題為：一是消費(fèi)者購買家用電器出現(xiàn)空調(diào)不制冷、冰箱味道大、電視機(jī)黑屏、洗衣機(jī)不能正常工作等質(zhì)量問題，商家遲遲不予處理；二是商家的售后服務(wù)不到位，對(duì)承諾的送貨、安裝、維修存在拖延時(shí)間或拒絕上門服務(wù)的問題；三是商品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家收取高額的維修費(fèi)等問題。

針對(duì)以上問題，建議廣大消費(fèi)者：一是購買前，要提前了解商品性能和使用常識(shí)，提升識(shí)假辨假能力；二是購買商品時(shí)索要購物憑證，做好事后維權(quán)防范；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況。有問題及時(shí)向有關(guān)部門反映。