廣東省消委會5月投訴分析：美容院拿“免費(fèi)”作幌 消費(fèi)者步步遭遇套路

2018年5月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1027人次，其中接到消費(fèi)者投訴387件，同比分別上升1.18%、2.11%。

一、按類別劃分

1.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類107件，占投訴總量的27.65%。

2.銷售服務(wù)類54件，占投訴總量的13.95%。

3.家用電子電器類51件，占投訴總量的13.18%。

4.其他商品和服務(wù)類27件，占投訴總量的6.98%。

5.生活、社會服務(wù)類24件，占投訴總量的6.20%。

6.日用商品類18件，占投訴總量的4.65%。

7.電信服務(wù)類16件，占投訴總量的4.13%。

8.文化、娛樂、體育服務(wù)類14件，占投訴總量的3.62%。

9.房屋及建材類12件，占投訴總量的3.10%。

10.服裝鞋帽類9件，占投訴總量的2.33%。

11.公共設(shè)施服務(wù)類9件，占投訴總量的2.33%。

12.教育培訓(xùn)服務(wù)類8件，占投訴總量的2.07%。

13.交通工具類7件，占投訴總量的1.81%。

14.郵政業(yè)服務(wù)類7件，占投訴總量的1.81%。

15.房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類6件，占投訴總量的1.55%。

16.保險服務(wù)類5件，占投訴總量的1.29%。

17.衛(wèi)生保健服務(wù)類5件，占投訴總量的1.29%。

18.食品類4件，占投訴總量的1.03%。

19.首飾及文體用品類3件，占投訴總量的0.78%

20.旅游服務(wù)類1件，占投訴總量的0.25%。

二、典型案例及點(diǎn)評

美容院拿“免費(fèi)”作幌 消費(fèi)者步步遭遇套路

近期省消委會接到一宗關(guān)于美容消費(fèi)的投訴。消費(fèi)者曹先生反映，2018年5月，其路過“瀾束美容養(yǎng)生會所”時，被該會所工作人員以幫忙投票為由，引誘進(jìn)入會所簽名。簽名之后，消費(fèi)者接受了會所提供的免費(fèi)面部清潔服務(wù)。在清潔過程中，工作人員以面部毒素過多為由，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付400元的清理費(fèi)，并告知排毒有三個步驟，包括打開毛孔、精油清洗和修復(fù)毛孔，消費(fèi)者以為400元的清理包括了所有的步驟，便沒有在意。然而，工作人員卻在滴精油時告知消費(fèi)者，已使用十瓶精油，每瓶398元，如果消費(fèi)者辦理會員卡，已使用的精油可以免費(fèi)贈送。經(jīng)不住會所工作人員的軟磨硬泡，消費(fèi)者辦理了價值8800元的會員卡。辦完卡后，工作人員又告知消費(fèi)者有掉發(fā)現(xiàn)象，需要保養(yǎng)腎，如果辦理價值12800元的會員卡，可以全身保養(yǎng)。在工作人員的輪番誘導(dǎo)下，消費(fèi)者再次支付了4000元。隨后，工作人員又推薦消費(fèi)者體驗(yàn)姜油保養(yǎng)，消費(fèi)者再三確認(rèn)是免費(fèi)贈送方才同意體驗(yàn)，但在保養(yǎng)過程中，工作人員以姜油刺激皮膚為由，將姜油換成艾膏，使用一半后才告知消費(fèi)者，艾膏不是贈送的，一盒3980元，可用16次。消費(fèi)者當(dāng)即不同意，經(jīng)理論，最終支付了400元的艾膏費(fèi)用。事后，消費(fèi)者認(rèn)為該會所未事先告知其消費(fèi)價格，也未征得其本人同意就使用美容產(chǎn)品，已經(jīng)侵犯了其合法權(quán)益，遂投訴到廣東省消委會，要求該會所退還其辦理會員卡的費(fèi)用12800元。

省消委會接到投訴后，立即聯(lián)系該會所進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，該會所稱事先有告知消費(fèi)者價格并征得消費(fèi)者同意才進(jìn)行服務(wù)，鑒于消費(fèi)者已經(jīng)使用了精油等產(chǎn)品，若要退款只能退回6000元。消費(fèi)者不同意商家提出的方案。但由于消費(fèi)者未能提供進(jìn)一步的證據(jù)材料，消委會無法為其開展進(jìn)一步的調(diào)解維權(quán)。最終，該案調(diào)解不成功。

省消委會點(diǎn)評：

根據(jù)《消法》第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”美容會所在向消費(fèi)者提供美容產(chǎn)品和服務(wù)時，理應(yīng)當(dāng)清楚告知相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)真實(shí)全面的信息，尊重消費(fèi)者個人的意愿，不得強(qiáng)制交易。本案中，若瀾束美容養(yǎng)生會所確實(shí)以免費(fèi)體驗(yàn)為由，誘導(dǎo)消費(fèi)者入店接受美容服務(wù)，并在服務(wù)過程中，在消費(fèi)者不知情的情況下，使用高價產(chǎn)品并要求消費(fèi)者買單，則屬于強(qiáng)制消費(fèi)行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

如今，愛美人士出入美容機(jī)構(gòu)已成為一種品質(zhì)生活的方式，但美容消費(fèi)引起的投訴也在呈逐年遞增之勢。部分美容院以免費(fèi)體驗(yàn)為噱頭，將消費(fèi)者引入店中，再一步步誘導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品和服務(wù)，在消費(fèi)者表示拒絕時，以欺詐、脅迫等手段強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。對此，省消委會提醒消費(fèi)者在購買美容服務(wù)時：

一要仔細(xì)甄別、謹(jǐn)慎選擇。貨比三家，選擇規(guī)模較大、信譽(yù)度較高、資質(zhì)有保障的美容機(jī)構(gòu)。

二要理性思考，勿貪便宜。在接受美容服務(wù)時應(yīng)理性思考，警惕免費(fèi)體驗(yàn)的背后可能隱藏的各種消費(fèi)陷阱，切勿因貪圖便宜而得不償失。

三要全面了解，慎重購買。購買美容產(chǎn)品或服務(wù)時要全面了解相關(guān)信息，辦理美容預(yù)付卡時要明確預(yù)付卡的使用范圍、期限、功能、退款條件、違約責(zé)任等條款，特別要關(guān)注經(jīng)營者的免責(zé)條款。

四要量力而行，避免風(fēng)險。避免一次投入過高，承擔(dān)過大風(fēng)險。確需辦理預(yù)付卡的，應(yīng)盡量選擇時限較短的月卡、季度卡，充值消費(fèi)時盡可能選“量少多次”的，以有效降低預(yù)付消費(fèi)的風(fēng)險。

五要留存證據(jù)，積極維權(quán)。要妥善保管簽訂的有關(guān)協(xié)議、付款發(fā)票等證據(jù)，必要時予以錄音。如果發(fā)生美容方面的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可以先找經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成，可向消委會或相關(guān)行政職能部門進(jìn)行投訴。