上半年江蘇省12315平臺受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報351944件

從江蘇省工商行政管理局官網(wǎng)獲悉，2018年上半年，江蘇省工商和市場監(jiān)管部門依托12315平臺共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報等351944件，同比增加2.43％。其中，接受消費(fèi)者咨詢234448件，占受理總量的66.62%；受理投訴74639件，占受理總量21.21%；受理舉報13305件，占受理總量3.78%；其他類29552件，占受理總量8.40%。工商和市場監(jiān)管部門通過調(diào)解，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8098.35萬元，消費(fèi)者獲加倍賠償金額26.61萬元。

從投訴消費(fèi)類型來看，受理商品類消費(fèi)投訴43688件，占投訴總量58.53％；受理服務(wù)類消費(fèi)投訴30951件，占投訴總量41.47％。從投訴問題來看，位于前三位的分別是合同問題27360件（占36.66％）、售后服務(wù)問題13339件（占17.87％）、質(zhì)量問題11899件（占15.94％），這三大問題占投訴總量的70.47％。

商品類消費(fèi)投訴量位居前五位的分別是：服裝鞋帽6454件（占14.77％）、家用電器6324件（占14.48％）、家居用品5656件（占12.95％）、通訊產(chǎn)品5124件（占11.73％）、交通工具4103件（占9.39％）；服務(wù)類消費(fèi)投訴量位居前五位的分別是：美容美發(fā)洗浴服務(wù)4104件（占13.26％）、銷售服務(wù)4066件（占13.14％）、文化娛樂體育服務(wù)3270件（占11.98％）、餐飲和住宿服務(wù)2805件（占9.06％）、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)2282件（占7.37％）。

具體來看，主要有以下幾個特點(diǎn)：

——服務(wù)類投訴小幅增長，商品類投訴小幅下降。隨著我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)方式的優(yōu)化升級、居民消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)類消費(fèi)的需求和占比不斷提升，相關(guān)消費(fèi)者糾紛也隨之增多，上半年共受理服務(wù)類投訴30951件，同比增長13.43%。與服務(wù)類投訴不斷增長的態(tài)勢相反的是，商品類投訴普遍呈現(xiàn)下降的趨勢，上半年共受理商品類投訴43688件，同比下降7.15%，在投訴量排名前十位的商品類投訴中，服裝鞋帽（同比下降15.45％）、家用電器（同比下降0.25％）、通訊產(chǎn)品（同比下降20.86％）、交通工具（同比下降15.02％）、裝修建材（同比下降6.83％）、食品（同比下降9.80％）、計算機(jī)產(chǎn)品（同比下降8.01％）七類商品投訴量與去年同期相比均有不同程度的下降。

——服裝鞋帽類消費(fèi)依舊是投訴熱點(diǎn)所在。服裝鞋帽由于是民生易耗品，市場需求量大，投訴量一直居高不下。另外，再加上上半年適逢元旦、春節(jié)等重要的傳統(tǒng)節(jié)假日，在消費(fèi)需求有所增長的狀況下增大了消費(fèi)爭議量。上半年，服裝鞋帽類消費(fèi)投訴6454件，在所有類別的投訴量中位居榜首。投訴的問題主要集中在：商品標(biāo)識中有關(guān)內(nèi)容與實際不符、收到的貨物與商品描述、廣告宣傳等不一致、售后服務(wù)質(zhì)量差，以及商品存在褪色、破損、起球等質(zhì)量問題。

——文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴有所增加。上半年，江蘇省12315平臺共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴3270件，占服務(wù)類投訴總量的11.98％，同比增長25.48%。其中，健身服務(wù)投訴量達(dá)到1882件，占文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴總量的57.55％，大部分是涉及預(yù)付卡消費(fèi)糾紛，反映的問題主要是集中在健身卡轉(zhuǎn)讓或退款難、經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量差、夸大或虛假宣傳等等。

——餐飲和住宿服務(wù)類消費(fèi)問題較多。上半年，江蘇省12315平臺共受理餐飲和住宿服務(wù)類投訴2805件，占服務(wù)類投訴總量的9.06％，同比增長26.07%。其中，餐飲服務(wù)類投訴1727件，反映的問題主要集中在就餐時商家提供的菜品分量不足或與點(diǎn)菜時的菜單不符、菜品質(zhì)量差、餐廳環(huán)境衛(wèi)生差等等；住宿服務(wù)類投訴1078件，反映的問題主要集中在酒店設(shè)施不配套、存在安全隱患、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度不夠好、退房結(jié)賬時臨時加價等等。另外，隨著網(wǎng)上訂餐和網(wǎng)上預(yù)訂酒店這種消費(fèi)方式的流行，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中引發(fā)的糾紛問題也較多，比如網(wǎng)上宣傳的內(nèi)容與實際到店享受到的服務(wù)不符、網(wǎng)上購買的優(yōu)惠券無法使用或者使用受限、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店客房后不能取消并要求退款等等問題。