在線訂單退改難 催生新消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”

又到一年出游旺季。日前，中國民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA（在線旅行社）平臺、銷售代理企業(yè)的管理，嚴(yán)禁其在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用，劍指備受輿論質(zhì)疑的在線票務(wù)服務(wù)亂象。網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊，困擾公眾許久的機(jī)票“在線訂單退改難”問題，有望借此改善。

現(xiàn)實(shí)中，在線訂單退改難，又豈止機(jī)票！

這些年，在線旅行服務(wù)大大提升了公眾出行體驗(yàn)，但也催生了新的消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，諸多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的在線預(yù)訂陷阱不斷。以人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺為例，僅今年7月平臺就收到涉及在線預(yù)訂的投訴百余條。

下單容易退單難，訂單服務(wù)“任性”且“霸道”：退改費(fèi)用高出原產(chǎn)品價(jià)格，特價(jià)訂單不受理取消服務(wù)，提前退票仍收取高昂手續(xù)費(fèi)……有網(wǎng)友投訴，在馬蜂窩自由行網(wǎng)上預(yù)訂了一間酒店，但同行人突發(fā)急癥無法出行，申請取消訂單后按要求上傳住院證明等，忙活了一通最后卻沒退成；有網(wǎng)友抱怨，在攜程上購買機(jī)票遭遇航班時(shí)間變更，問題出在平臺公布信息前后不一致，然而客服允諾退款后又突然反悔；還有網(wǎng)友求助，在途牛網(wǎng)下單“一日游”產(chǎn)品，出發(fā)前一天身體不適申請退團(tuán)，對方提出按合同總額20%進(jìn)行賠付，然而一個(gè)月過去退款仍無影蹤。

這些亂象，無疑都暴露出一些在線旅行平臺在管理運(yùn)維上存在漏洞，出現(xiàn)問題時(shí)往往把自身管理失誤想方設(shè)法轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，利用相對優(yōu)勢實(shí)施霸王條款。一些平臺還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，寧愿“出爾反爾”也要“有利可圖”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背后預(yù)設(shè)的圈套。

業(yè)內(nèi)人士透露，一些機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有完整的商業(yè)鏈條。

事實(shí)上，消費(fèi)者與在線旅行平臺的訂單糾紛并不鮮見，一些老牌在線旅游企業(yè)也遭遇投訴風(fēng)波，其口碑與品牌大不如前。必須承認(rèn)，消費(fèi)者行程變化帶來的訂單退改問題，的確會給相關(guān)平臺造成一定損失，消費(fèi)者在合理范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任也無可厚非。但曝出的大多數(shù)糾紛，消費(fèi)者往往“過分”擔(dān)責(zé)，糾紛處理過程也未顯示出在線平臺應(yīng)負(fù)的責(zé)任和合理的善意。各大在線旅行平臺想要增收，可以通過運(yùn)營產(chǎn)品、模式和技術(shù)的創(chuàng)新來進(jìn)行，且須守住合理合法的底線。

訂單退改亂象不是小事，坑了消費(fèi)者，壞了市場秩序，最終沒有贏家。

說到底，訂單退改標(biāo)準(zhǔn)的缺失是重要原因，對相關(guān)規(guī)定執(zhí)行得不到位助長了亂象衍生。此外，消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒有隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴依然無門，維權(quán)依然弱勢。期待相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)對在線旅行平臺責(zé)任的界定、加快責(zé)任落實(shí)保障制度的建立，繼續(xù)強(qiáng)化管理，持續(xù)揮出重拳。

《 人民日報(bào) 》（ 2018年08月02日 14 版）