上海：共享單車、定制旅游、社交拼團成投訴焦點

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與各行各業(yè)的深度融合以及國家對創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的高度重視和扶持，消費模式日新月異，消費投訴熱點也隨之變化。記者了解到，2018年，上海市消保委共受理投訴207279件，同比上升32.8%。共享單車、旅游服務、教育培訓、房屋裝修、長租公寓等成為2018年消費投訴關鍵詞。

共享單車投訴同比增長4.6倍 享騎、ofo和優(yōu)拜位居投訴量前三

2018年，上海市消保委受理共享單車投訴44724件，同比增長4.6倍，享騎、ofo和優(yōu)拜位居投訴量前三。投訴問題主要集中在：一是押金退還延遲，占該類投訴量超八成。不少消費者在超過企業(yè)承諾時限后數(shù)月仍收不到退款。二是系統(tǒng)計費異常。掃碼開鎖后，發(fā)生車輛故障或電量不足等異常狀況時仍被持續(xù)扣費。三是投訴響應不及時。部分企業(yè)的客服電話難接通、APP在線無人回復，當消費者遇到車輛故障或人身傷害等緊急情況，與客服聯(lián)系難上加難。

廣告宣傳與實際不符等問題成為定制旅游新熱點

2018年，上海市消保委受共受理投訴16849件，同比上升9.8%，涉及組團游、自由行、定制游等多個方面。投訴問題主要集中在：一是擅自變更旅游項目、游覽時間等。二是行程安排不合理，導游服務不如人意等。三是預訂酒店無法正常入住，如訂單取消、房價上調(diào)等。四是航空機票退改簽，收取明顯高于實際損失的高額手續(xù)費。此外，定制化旅游服務已成為消費新趨勢，“提早預定價格低”的廣告宣傳與實際不符、取消預訂難等問題成為定制旅游新熱點。

夸大宣傳、質(zhì)量難以保證 2018教育培訓投訴同比上升41.2%

2018年，上海市消保委全年共受理投訴7014件，同比上升41.2%。其中，外語培訓、課外輔導、幼兒早教投訴量位居前三位。投訴問題主要集中在：一是夸大宣傳不在少數(shù)。虛編教師資源、虛夸教學效果、虛假服務承諾，如宣稱享受“內(nèi)部資源”、具備“一流師資團隊”、培訓過程“周期短、進步快”、考試“保過保錄”等，與實際相差甚遠。二是培訓質(zhì)量難以保證。合同條款模糊、質(zhì)量參差不齊、設置退款障礙等。三是誘導辦理分期貸款。分期貸款支付模式的風險預警缺失，一些機構通過引導推薦等方式，以零抵押、零擔保、低利息等吸引消費者與其合作的金融機構借貸，但是對貸款利息、服務費、逾期利率等收費項目及貸款限制性條款和風險卻只字不提。

房屋裝修投訴同比上升38.2% 偷工減料、管理混亂等成主要問題

2018年，上海市消保委全年共受理投訴4953件，同比上升38.2%。其中，因家裝托管造成預付款損失成為投訴新熱點。投訴問題主要集中在：一是偷工減料。常以次充好，把不合格材料冒充合格品。二是“低開高走”。巧立名目增加收費，使消費者實際支付的裝修費用遠高于預算。三是拒擔違約責任。裝修工期無故拖延、反復返工，經(jīng)營者卻不履行合同約定的延期賠付條款。四是管理混亂。以“保障施工、資金托管”為名，預先收取消費者裝修款卻不向第三方裝潢公司支付導致停工。如上海歡居信息技術有限公司（優(yōu)居客）受托管理裝修基金、延期撥付裝潢公司導致裝修工程施工停滯，引發(fā)集中投訴數(shù)百件，涉及金額巨大，是這類投訴中的典型。

誘導辦理“租金貸” 租戶面臨個人信用風險

伴隨長租公寓市場快速發(fā)展，上海市消保委全年共受理該類投訴3167件，同比增長2.2倍。投訴問題主要集中在：一是居住安全難保障。部分中介服務機構疏于對裝修材料及工程質(zhì)量的把控，為壓縮周轉(zhuǎn)時間，裝修完畢即對外租賃，造成消費者產(chǎn)生身體不適癥狀。二是押金退還不守約。收取消費者的租房押金在租房期滿后應予歸還，個別中介服務機構卻違反約定遲遲不退。三是誘導辦理“租金貸”。部分中介服務機構誤導消費者通過與其合作的第三方金融機構進行貸款，以消費者的信用風險換取其資金保障，一旦經(jīng)營不善，極易造成消費者面臨個人資金或征信風險。上海歆禺房屋租賃有限公司集中投訴較為典型，該公司因資金鏈斷裂而無法向房東繳付房租，導致一些尚處于租房合同期內(nèi)的消費者，不僅遭遇房東強制清退，還因租賃合同綁定貸款而面臨個人信用風險。

賬號遭盜刷 2018年在線支付投訴同比增長5.4倍

智能手機、移動網(wǎng)絡和支付應用的結(jié)合，給人們的生活帶來了諸多便利，但仍存在一些問題。上海市消保委受全年共受理線上支付投訴2808件，同比增長5.4倍。投訴問題主要集中在：一是賬號盜刷。蘋果手機消費者集中反映賬戶遭盜刷，損失金額從數(shù)百元至上萬元不等。二是系統(tǒng)出錯。如重復扣費、充值未到賬、未提示確認支付密碼等。三是處置推諉。經(jīng)營者往往采取應付回避的態(tài)度，不及時向消費者解釋說明，也不給予有效處理。

退改受阻 文化票務類投訴增多

隨著文化市場的日益繁榮，文化票務類投訴逐漸增多。上海市消保委全年共受理文化票務相關投訴2179件，同比上升56.5%，電影票務、游樂場票務與音樂會票務位居投訴前三位。投訴問題主要集中在：一是無法使用。如消費者反映在上海萬豐文化傳播股份有限公司（蜘蛛網(wǎng)）注冊會員并充值金額后發(fā)現(xiàn)無法正常兌換電影票等。二是系統(tǒng)出錯。如取票碼無法顯示、訂票數(shù)量與實際出票不一致、未正常生成訂單等。三是退改受阻。消費者反映因臨時有事或者填錯信息等希望退票或者需要改簽時遭到票務平臺拒絕。

社交拼團等移動購物方式引發(fā)的消費糾紛增多

隨著線上支付的普及，越來越多的消費者選擇通過互聯(lián)網(wǎng)消費購物。上海市消保委全年共受理互聯(lián)網(wǎng)購物投訴31402件，同比上升21.3%，社交拼團等移動購物方式引發(fā)的消費糾紛明顯增多，涉及服裝鞋帽、家電、家居用品、食品和化妝品等商品的投訴較為集中。投訴問題主要集中在：一是商品質(zhì)量。如產(chǎn)品“三無”，仿冒品、次品冒充正品銷售，商品變質(zhì)、破損、開裂導致無法正常使用等。二是取消訂單。消費者支付成功后，經(jīng)銷商單方面取消訂單、拒不發(fā)貨等。三是售后服務。如拖延退款、在線客服回復不及時、無法給出處理方案等。