2018年浙江省消保委受理投訴情況分析

根據(jù)全省消保委系統(tǒng)受理投訴統(tǒng)計，2018年度全省消保委共受理消費者投訴55248件，為消費者挽回經(jīng)濟損失19299萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V共554件，加倍賠償金額58萬元。2018年度，全省各級消保委組織共接待消費者來訪和咨詢近51萬人次。

一、消費投訴基本情況分析

(一)按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類(如表1、圖1所示)，在所有投訴問題中,虛假宣傳問題占28.74%,質(zhì)量問題占27.22%,售后服務(wù)問題占8.66%,合同問題占7.82%,價格問題占3.83%,安全問題占2.99%,假冒問題占2.21%,計量問題占0.70%,人格尊嚴(yán)問題占0.28%，其他問題占17.55%。商品或服務(wù)虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的72%以上。

表1：按投訴性質(zhì)分類情況表(單位：件)

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

(二)按商品和服務(wù)類別分析

2018年度，全省消保委組織共受理商品類投訴36148件(如圖2所示)，其中日用商品類投訴共10998件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類及食品類投訴分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖(單位：件)

2018年度，全省消保委組織共受理服務(wù)類投訴9730件(如圖3所示)，其中生活、社會服務(wù)類投訴共3476件，占服務(wù)類投訴總量的35.72%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及電信服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

二、消費投訴熱點和處理難點分析

(一)全裝修商品房問題多，易引發(fā)群體性糾紛

目前我省已逐步告別毛坯房時代，對于新建多層和高層住宅逐步實行全裝修交付，相關(guān)消費投訴也逐漸增多。2018年全省消保委組織共受理房屋裝修類投訴662件，投訴最集中的為質(zhì)量和合同問題，占投訴總量的59%，其次為售后服務(wù)、價格和虛假宣傳問題。其中，全裝修商品房成投訴新熱點，往往涉及群體性糾紛，調(diào)處難度較大。

投訴反映的主要問題有：(1)質(zhì)量問題。如墻體開裂、地板滲水、水管漏水、中央空調(diào)不制冷、地暖鋪裝問題、門窗質(zhì)量問題、使用劣質(zhì)材料、做工粗糙等，甚至還存在開發(fā)商拖延維修、同一問題反復(fù)維修的情形；(2)實際與約定不符。如精裝變簡裝，承諾的學(xué)校、綠化等配套設(shè)置不兌現(xiàn)，實際使用的裝修材料、產(chǎn)品規(guī)格與合同約定不符，實際交付的房屋與樣板房不一致,提前拆除樣板房等；(3)價格問題。如將公攤面積計入裝修價、裝修報價和實際裝修用材的價值金額相差懸殊，報價單金額一改再改，以各種名義收取不必要的費用等。

原因分析：(1)由于合同約定不明確，沒有將裝修器材的具體品牌、規(guī)格等信息以及開發(fā)商在銷售時所做的口頭承諾列入書面合同中，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生糾紛且舉證困難；(2)消費者面對各種質(zhì)量問題往往以不符合房屋交付標(biāo)準(zhǔn)拒絕收房，要求問題解決后重新開始計算質(zhì)保期限，并主張延期的違約賠償責(zé)任。而開發(fā)商往往只愿意繼續(xù)維修，承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任，不同意延長質(zhì)保期及賠償要求，導(dǎo)致雙方在糾紛調(diào)處時產(chǎn)生較大分歧；(3)根據(jù)浙江省《全裝修住宅室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)范》規(guī)定，目前國家對全裝修商品房的質(zhì)量驗收采用抽查制，這在一定程度上導(dǎo)致了部分全裝修商品房在竣工后質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；(4)開發(fā)商為了謀取更大利益在裝修上偷工減料、抬高價格、變相收費。

建議：(1)充分發(fā)揮建筑裝飾行業(yè)協(xié)會在強化行業(yè)自律方面的作用，推進(jìn)房地產(chǎn)市場的誠信建設(shè)；(2)相關(guān)主管部門加強對房地產(chǎn)行業(yè)的監(jiān)管與懲處力度，加強廣告監(jiān)測，杜絕虛假廣告承諾，落實好企業(yè)信譽檔案和網(wǎng)上公示制度；(3)合同雙方當(dāng)事人在簽訂合同時應(yīng)盡量詳細(xì)地書面約定裝修事宜，交付時消費者謹(jǐn)慎仔細(xì)驗收房屋，確定質(zhì)量合格后再簽字確認(rèn)，保留維權(quán)證據(jù)。

(二)預(yù)付式消費投訴高發(fā)，行業(yè)模式亟需規(guī)范

隨著預(yù)付式消費模式的興起，隨之而來的消費投訴也越來越多，重點集中于美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)。由于預(yù)付式消費領(lǐng)域經(jīng)營者倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路現(xiàn)象較為常見，導(dǎo)致投訴呈現(xiàn)出群體性投訴多、涉案值高、調(diào)解成功率低等特點，給社會穩(wěn)定造成一定隱患。

投訴反映的主要問題有：(1)違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡。部分經(jīng)營者違反發(fā)卡時間和限額的規(guī)定，在未到期限甚至在未開業(yè)的情況下對外銷售預(yù)付卡，且發(fā)卡金額超過規(guī)定額度；(2)服務(wù)承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營者往往在辦卡前許諾給消費者較低的折扣或較好的服務(wù)，對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行不客觀的描述，在消費者辦卡后卻以各種理由拒絕履行承諾；(3)霸王條款設(shè)定多。如規(guī)定預(yù)付卡一經(jīng)售出不掛失、不補辦、不退錢、不轉(zhuǎn)讓，規(guī)定使用期限，超過期限即無法使用或需要繳納一定費用方可繼續(xù)使用等；(4)關(guān)門跑路投訴難。一些經(jīng)營者因資金鏈斷裂等原因關(guān)門跑路，甚至存在部分經(jīng)營者惡意圈錢，在發(fā)卡圈錢目的達(dá)到后直接卷款跑路的情形。

原因分析：(1)制度規(guī)定不夠完善。如商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》的調(diào)整范圍僅限于從事商業(yè)零售、住宿餐飲、居民服務(wù)等企業(yè)法人，而現(xiàn)實中大量存在的個體工商戶不受該規(guī)章約束，諸如文化娛樂業(yè)、網(wǎng)上教育培訓(xùn)等商業(yè)模式也不在該規(guī)章的調(diào)整范圍內(nèi)；(2)監(jiān)管機制不夠健全。我省單用途商業(yè)預(yù)付卡的主管部門是商務(wù)部門，但發(fā)生具體糾紛時往往會涉及到多個部門，一些地方還沒有形成多部門聯(lián)合監(jiān)管的有效機制，容易出現(xiàn)主體職責(zé)不明確、多個部門之間推卸責(zé)任以及行政不作為的現(xiàn)象；(3)行業(yè)自律欠缺。部分經(jīng)營者缺乏誠信意識，從業(yè)人員素質(zhì)不高，同時全省范圍內(nèi)還沒有成立預(yù)付式消費行業(yè)協(xié)會，缺乏行業(yè)管理與自律。

建議：(1)建議我省盡快出臺預(yù)付式消費管理實施細(xì)則，將所有發(fā)放預(yù)付卡的經(jīng)營者都納入調(diào)整范圍內(nèi)，明確發(fā)卡企業(yè)的義務(wù)、違約責(zé)任、消費者救濟途徑等事項；(2)有關(guān)部門健全監(jiān)管機制，加強日常監(jiān)管，強化商務(wù)、銀行、市場監(jiān)管、公安等部門在預(yù)付式消費監(jiān)管方面的無縫對接；(3)加強行業(yè)自律，在全省范圍內(nèi)建立預(yù)付式消費行業(yè)協(xié)會，發(fā)布有關(guān)預(yù)付式消費的行規(guī)、行約以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)自律。

(三)長租公寓發(fā)展迅速，租賃亂象有待整治

近年來，長租公寓市場發(fā)展迅速，在一定程度上緩解城鎮(zhèn)居民住房壓力，增加住房供應(yīng)渠道。與此同時，長租公寓室內(nèi)甲醛濃度超標(biāo)、資金鏈斷裂等問題頻頻曝光，引起社會各界廣泛關(guān)注。

投訴反映的主要問題有：(1)“租房貸”問題。一是侵犯消費者知情權(quán)，未盡合理告知義務(wù)即為消費者強制辦理租房貸服務(wù)。如果消費者沒有按時支付租金，還會導(dǎo)致自身征信受影響。二是資金管理混亂，中間商違規(guī)挪用資金導(dǎo)致資金鏈斷裂、倒閉甚至惡意跑路，侵害房屋承租人和出租人的利益；(2)室內(nèi)空氣質(zhì)量問題。一些長租公寓使用劣質(zhì)裝修材料，裝修完畢后即出租，導(dǎo)致室內(nèi)甲醛、TVOC等有害物質(zhì)含量超標(biāo)，影響消費者身體健康；(3)合同問題。主要體現(xiàn)在租房合同規(guī)定加重消費者義務(wù)、減輕經(jīng)營者責(zé)任的不平等格式條款，如經(jīng)營者和消費者的違約責(zé)任不對等，消費者違約需要支付高額違約金等，侵害消費者合法權(quán)益。

原因分析：(1)由于我省外來人口較多，城鎮(zhèn)居民租房需求量大，長租公寓運營商不愁沒有租房市場，這種供求關(guān)系的不平衡一定程度上導(dǎo)致了不重視消費者權(quán)益的現(xiàn)象；(2)“租房貸”模式下承租人向運營商繳納租金和出租人收到租金存在時間差，形成一個資金池，一旦缺乏有效管理很可能由于隨意挪用資金而導(dǎo)致資金鏈斷裂、運營商倒閉或跑路。這對承租人和出租人來說無疑是承擔(dān)了巨大風(fēng)險，一旦運營商倒閉或跑路，相關(guān)利益主體很難維權(quán)追回資金；(3)政府部門監(jiān)管政策的缺失也導(dǎo)致了這一行業(yè)亂象。

建議:(1)有關(guān)部門加快制定并完善針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理法規(guī)，健全房屋租賃市場監(jiān)管機制，明確監(jiān)管主體，加強監(jiān)管力度；(2)長租公寓運營商應(yīng)自覺全面履行信息披露義務(wù)，建立規(guī)范的信貸資金管理機制，規(guī)范自身業(yè)務(wù)行為，誠信經(jīng)營；(3)消費者在簽訂租賃合同前應(yīng)充分了解相關(guān)信息，在合同中明確雙方權(quán)利義務(wù)，并注意保留相關(guān)證據(jù)。

(四)旅游消費陷阱頻現(xiàn)，老年群體成重點受騙對象

2018年全省消保委組織共受理旅游服務(wù)消費投訴391件，相比于去年增長了約2倍，投訴排名靠前的依次為售后問題、價格問題、合同問題、質(zhì)量問題和虛假宣傳問題。其中有不少專門針對老年群體的旅游消費陷阱，老年人成為重點受騙對象。

投訴反映的主要問題有：(1)服務(wù)質(zhì)量縮水。如擅自降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、縮短游覽時間、減少旅游項目、延誤或變更旅游行程等；(2)霸王條款退費難。在旅游合同中規(guī)定不公平不合理的條款，如約定過高的違約費用、交錢后概不退款等，在消費者有正當(dāng)理由無法參加行程的情況下仍拒絕退款或只退一小部分款項；(3)旅游購物亂象。一些旅行社違法收取購物回扣，在旅途中推銷產(chǎn)品或帶游客去指定地點消費，甚至還存在賣假冒偽劣產(chǎn)品、強迫消費和對不消費的游客進(jìn)行人身侮辱等現(xiàn)象；(4)額外收取費用。一些旅行社以低價游吸引游客，出行后再巧立名目加收費用。

原因分析：(1)一些旅行社利用消費者，尤其是老年消費者信息不對稱、認(rèn)知能力弱等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段誘騙、強迫消費者購物或繳納額外費用，騙取消費者財物；(2)旅游消費糾紛大多發(fā)生在旅游過程中，游客較分散，取得相關(guān)物證和人證相對較難，因此糾紛難以得到有效解決；(3)部分旅行社不和消費者簽訂書面合同，口頭約定行程、時間、食宿標(biāo)準(zhǔn)等事項，導(dǎo)致消費者舉證困難；(4)簽約旅行社與履行地的接待社相互串通、推諉責(zé)任，導(dǎo)致一部分糾紛不能得到及時妥善解決。

建議：(1)旅游主管部門應(yīng)加大對旅游亂象的整治力度，要求旅行社嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，誠實守信，規(guī)范旅游團(tuán)隊的組織接待服務(wù)質(zhì)量；(2)規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和待遇，改變導(dǎo)游起薪低、靠游客購物提成的薪資結(jié)構(gòu)；(3)旅游行業(yè)要加強行業(yè)自律，走出低價競爭的怪圈，多在線路發(fā)開設(shè)計、增值服務(wù)上做文章；(4)消費者要理性消費，不一味追求低價，與旅行社簽訂合同時盡量把合同條款細(xì)化、明確化，避免落入價格陷阱。

(五)汽車投訴持續(xù)走高，售前售后問題多發(fā)

2018年全省消保委組織共受理汽車及零部件投訴3185件，依舊屬于投訴高發(fā)區(qū)。其中質(zhì)量問題投訴1095件，占投訴總量的34%，其次依次為合同問題、售后問題、虛假宣傳、價格問題、安全問題和假冒問題。

投訴反映的主要問題有：(1)質(zhì)量問題。如發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在使用不長的時間內(nèi)就出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準(zhǔn)等問題；(2)售后問題。如不履行三包服務(wù)，車輛出現(xiàn)問題后多次送修仍不能從根本上排除故障等；(3)合同爭議。合同中對消費者和經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)約定不明確、不對等，違約責(zé)任約定不清，發(fā)生糾紛時消費者不能按合同有效維權(quán)；(4)經(jīng)營者欺詐。如將二手車當(dāng)新車賣，擅自篡改行程表、屬于事故車而不告知等；(5)承諾不兌現(xiàn)。購車時銷售人員口頭承諾贈送車載導(dǎo)航、加油卡、免費提供貼膜、車內(nèi)裝潢等優(yōu)惠或補貼不兌現(xiàn)，加裝、贈品以次充好等。

原因分析：(1)部分售后維修人員專業(yè)素質(zhì)不高，維修技術(shù)差，汽車維修行業(yè)不夠規(guī)范，導(dǎo)致售后問題頻發(fā)；(2)生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)相互推諉責(zé)任，使得部分糾紛不能得到及時解決；(3)二手車交易市場經(jīng)營者利用消費者信息不對稱，分辨能力有限等特點，實施對事故車、報廢車進(jìn)行改造后銷售，擅自篡改二手車?yán)锍瘫淼绕墼p行為，侵犯消費者知情權(quán)；(4)部分4s店為了長期留住顧客在銷售車輛時推出一些終身服務(wù)項目，一旦4s店倒閉，廠家或其他4s店不愿接手此類服務(wù)，極易引發(fā)群體性糾紛；(5)對于銷售人員的口頭宣傳和承諾沒有記入書面協(xié)議，且缺乏錄音錄像等佐證，導(dǎo)致舉證困難。

建議：(1)汽車銷售商要樹立誰銷售誰負(fù)責(zé)的責(zé)任意識，依法誠信經(jīng)營；(2)加快汽車維修行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展，提高維修人員素質(zhì)；(3)消費者在購買汽車之類價值較高的商品時應(yīng)選擇正規(guī)、售后能力強的經(jīng)銷商購買，尤其是購買二手車時要格外謹(jǐn)慎。

(六)跨境網(wǎng)購并非都靠譜，假貨問題成最大擔(dān)憂

近年來，跨境電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過跨境電商平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。行業(yè)高速發(fā)展的同時也頻頻爆出商品售假、退換貨服務(wù)難等問題，侵犯著消費者的合法權(quán)益。

投訴反映的主要問題有：(1)售假問題。一些跨境電商平臺承諾“保證正品”、“假一賠十”、“全程溯源”，但仍然頻頻爆出售假問題，且面對消費者的質(zhì)疑拒不承認(rèn)售假、拒絕假一賠十、拒絕提供相關(guān)進(jìn)貨憑證、在頁面隨意更改原產(chǎn)地等；(2)質(zhì)量問題。部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過跨境電商渠道流入國內(nèi)消費者手中；(3)退換貨問題。部分跨境電商平臺不支持無理由退換貨，僅支持質(zhì)量問題、包裝破損、商品與描述不符、商品錯發(fā)等有理由退貨，部分商品類別不支持無理由退貨；(4)失信問題。如隨意取消用戶訂單、用戶個人信息被泄露、商品描述與實際不符、發(fā)貨時間不符、惡意攻擊消費者、刷單炒作等。

原因分析：(1)隨著生活水平的提高，越來越多的消費者為了追求更好的生活品質(zhì)選擇購買進(jìn)口產(chǎn)品，認(rèn)為進(jìn)口產(chǎn)品優(yōu)于國產(chǎn)商品，一些不法商家瞄準(zhǔn)這一商機，通過小作坊進(jìn)行代加工、貼牌，成為售假來源；(2)部分跨境電商經(jīng)營者進(jìn)貨渠道存在問題，通過偽造報關(guān)憑證、虛構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)地等方式誤導(dǎo)消費者，而一些消費者也無法區(qū)分正品與假貨；(3)經(jīng)營者利用信息不對稱、網(wǎng)絡(luò)匿名性、管理不到位等條件侵害消費者權(quán)益，消費者買到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營者不同意退貨、跨境退換貨物流周期長等因素導(dǎo)致維權(quán)困難。(4)《電子商務(wù)法》正式實施前國內(nèi)缺乏對電子商務(wù)經(jīng)營者的專門法律約束，不少跨境電商平臺以注冊地在境外為由主張不適用國內(nèi)法律。

建議：(1)根據(jù)《電子商務(wù)法》最新規(guī)定，境外經(jīng)營者同樣受該法調(diào)整。電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格按照新出臺的《電子商務(wù)法》要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，誠信經(jīng)營；(2)電子商務(wù)平臺應(yīng)公平合理地制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，嚴(yán)格履行平臺內(nèi)經(jīng)營者身份和商品、服務(wù)信息的審核、登記、報送義務(wù)以及信息公示等法定義務(wù)；(3)消費者應(yīng)加強風(fēng)險防范意識和維權(quán)意識，選擇信譽高、口碑好的平臺購物，莫貪低價，合理維權(quán)。

(七)服裝鞋帽類投訴高居不下，線上線下糾紛頻發(fā)

2018年全省消保委組織共受理服裝鞋帽類投訴6247件，占商品類投訴總量的17.3%，位居商品類投訴第二位。其中質(zhì)量問題2360件，占投訴總量的37.8%，虛假宣傳1636件，占投訴總量的26.2%，其余投訴較多的依次為售后服務(wù)、假冒、合同和價格問題。

投訴反映的主要問題有：(1)質(zhì)量問題。如服裝存在破損、開線、起球、褪色、變形等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題等；(2)虛假宣傳問題。虛假宣傳問題多出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)購物，賣家通過對商品的面料、款式、顏色、大小、產(chǎn)地等進(jìn)行虛假的描述來誤導(dǎo)消費者，或者以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者；(3)售后服務(wù)問題。如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者不履行“三包”承諾，拒絕退換貨或維修、補償請求，線上購物不履行七天無理由退換貨、因質(zhì)量問題退換貨不愿承擔(dān)運費等；(4)假冒問題。部分賣家銷售假冒品牌、貼牌的商品，欺騙消費者。

原因分析：(1)服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，加之經(jīng)營者銷售時未經(jīng)嚴(yán)格檢查，導(dǎo)致有質(zhì)量問題的服飾商品流入消費者手中；(2)電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者和商品未盡到審核監(jiān)管義務(wù)，導(dǎo)致平臺銷售假冒偽劣商品；(3)由于服裝鞋帽往往單價不高，部分消費者會因為質(zhì)檢費用過高、維權(quán)費時費力等原因而自認(rèn)倒霉。

建議：(1)電子商務(wù)平臺應(yīng)嚴(yán)格落實對平臺內(nèi)經(jīng)營者和商品的管理義務(wù)，認(rèn)真對待消費者的投訴和舉報，協(xié)助調(diào)解消費糾紛；(2)消費者在購買服裝鞋帽等商品時要注意了解賣家的信譽與評價，仔細(xì)檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)并與賣家聯(lián)系。